Kabul edelim: Bazen bir iş sorununun çözümü elinizdedir, ancak yönetiminiz sizi dinlemez. Belki de müşterilerinizle ilgili verilerinizi takip etmek için elektronik tablolar kullanıyorsunuz ve bunun büyüyen işletmeniz için artık en iyi çözüm olmadığını fark ediyorsunuz. Bunu biliyorsunuz. CRM yazılımı Çözüm budur. Ancak sağlam bir iş planı oluşturmadığınız sürece, üstleriniz yatırımı onaylamayabilir. Bu nedenle, bir CRM satın almak için ikna edici bir iş planı oluşturmak üzere aşağıdaki adımları izleyin.
Çözmeye çalıştığınız iş sorunlarını tanımlayın:
Bu adımın amacı, işinizin büyümesini engellediği için ele alınması gereken belirli sorun ifadeleri bulmaktır. Bu sorun ifadeleri, bu davayı açma nedeninizin temelini oluşturur.
Başlamak için aşağıdaki soru dizisini yanıtlayın. Bu sorulardan herhangi birine cevabınız HAYIR ise, çözmek istediğiniz problem budur.
Satış temsilcileri:
- Bir potansiyel müşteriden gelen bir e-postayı yanıtlarken, doğrudan e-posta istemcinizden anlaşma ayrıntılarını görüyor musunuz?
- Aşağıdaki gibi şirket posta kutuları için ekibinizin diğer üyeleriyle kolayca işbirliği yapabileceğiniz bir grup posta kutunuz var mı? [e-posta korumalı]?
- Takviminizi paylaşarak ve telefon etiketi çalmak zorunda kalmadan müşterilerinizin toplantı saatlerini kolayca seçmesine izin veriyor musunuz?
- Belgeleriniz için çıktı alıp kargoya vermeden dakikalar içinde imza alabiliyor musunuz?
- Müşterilerinizle önemli bir olay olduğunda gerçek zamanlı güncellemeler alıyor musunuz?
- Bir kişi belirli bir süre boyunca boşta kaldığında uyarı alıyor musunuz?
- Ofis dışında bildirimleri takip etmek için hatırlatıcılar ayarlayabilir misiniz?
Satış Müdürü:
- Huni dolup taştığı için satış ekibinizi ne zaman büyütmenin zamanının geldiğini biliyor musunuz?
- Verileriniz üzerinde kolayca pivot raporlar oluşturabilir misiniz?
- Ekibinizin dönüşüm hunisini, fırsat miktarını ve risk altındaki fırsatları gösteren bir grafiğiniz var mı?
- Geçen çeyrekte kaç satış kaybettiğinizi ve nedenini biliyor musunuz?
- Hangi satış temsilcilerinin beklentilerin üzerinde ve altında performans gösterdiğini biliyor musunuz?
- Geçen hafta etkin olmayan tüm fırsatları listeleyebilir misiniz?
- Belirli müşteriler ve/veya potansiyel müşteriler için bir satış temsilcisinin faaliyetlerini hızlı bir şekilde izleyebilir misiniz?
- Satış temsilcilerinizden biri yarın şirketinizden ayrılsa, üzerinde çalıştıkları müşterilerin tüm bilgilerine sahip olur muydunuz?
Pazarlama temsilcileri:
- Hedeflenen mesajlar göndermek için potansiyel müşterilerinizi benzer özelliklere sahip hızlı bir şekilde segmentlere ayırabilir misiniz?
- Davranışa dayalı farklı sıralamalar yoluyla yüksek değerli potansiyel müşterileri beslemenize izin veren damla kampanyaları oluşturabilir misiniz?
- Potansiyel müşterilerinizi kim olduklarına ve sizinle nasıl etkileşim kurduklarına göre puanlayabilir misiniz?
- Müşteri adayı puanlamanız, potansiyel müşterinizin e-posta, sohbet, telefon ve web sitesi kanallarındaki katılım düzeyini de hesaba katıyor mu?
- Bir potansiyel müşteri herhangi bir sosyal kanalda markanızdan bahsettiğinde uyarı alıyor musunuz?
Pazarlama Müdürü:
- Web sitenizden potansiyel müşterileri otomatik olarak CRM'nize yakalayabilir misiniz?
- Müşteri segmentlerinizden hangileri olduğunu biliyor musunuz:
- Müşterileriniz arasında en çok temsil edilen?
- Sizden satın alma şansı en yüksek mi?
- En çok sizden mi satın alıyor?
- Potansiyel müşterilerinizi kim olduklarına ve sizinle nasıl etkileşim kurduklarına göre puanlayabilir misiniz?
- Müşteri adaylarınızı ve müşterilerinizi hedefli kampanyalar göndermek için segmentlere ayırabilir misiniz?
- Pazarlama kampanyalarınızdan hangisinin en yüksek etkileşimi ve dönüşümü sağladığını biliyor musunuz?
- Satışa hazır olduklarında, satış ekibine müşteri adaylarını teslim etmek pazarlama için kolay mı?
- NPS gibi geri bildirim almak için anketler gönderebilir misiniz?
- E-posta veya basılı kopyanın yanı sıra satışlara yönlendirme bilgilerini vermenin bir yolu var mı?
Müşteri hizmetleri temsilcisi:
- Bir vakayı incelerken başka bir yere tıklamak veya gitmek zorunda kalmadan son sohbetleri, vakaları, aramaları görebiliyor musunuz?
- Yanıtları hızlandırmak için öneriler sunan bir sisteminiz var mı?
- Tek tıklamayla sık sorulan sorular için hazır yanıtlar gönderebilir misiniz?
- Müşterilerinizin sorgularını yanıtlamak için eksiksiz satın alma geçmişine sahip misiniz?
- Bir servis talebi çözümünün ardından otomatik olarak müşteri geri bildirimi talep edebilir misiniz?
- Müşteri talepleri doğru temsilciye yönlendiriliyor mu?
- Hızlı çözüm sağlamak için yüksek öncelikli sorguları hızla iletebilir misiniz?
Müşteri Hizmetleri Müdürü:
- Her bir müşterinizin geçmişte kaç tane müşteri hizmeti sorunu yaşadığını biliyor musunuz?
- Ekip üyelerinizden her birinin her gün kaç vakayı çözdüğünü biliyor musunuz?
- Süreç darboğazlarını hızlı bir şekilde belirleyebilir misiniz?
- SLA uyumluluğunu sağlamak için yürürlükte bir süreciniz var mı?
- Notlar, telefon görüşmeleri ve zamanlanmış görevler dahil olmak üzere her bir kişi veya anlaşma için bilgilere ekipler arası görünürlük var mı?
Tüm sorunları belirledikten sonra sorun bildiriminizi oluşturun. Problem ifadesinin ayrıntılı olarak belirtilmesi, kilit paydaşların ve çözüm için üst düzey gereksinimlerin belirlenmesine yardımcı olur. Etkili bir sorun bildirimi şunları içerecektir:
- Sorun
- Sorundan etkilenen iş bölümleri. Örn: ekip üretkenliği, müşteri deneyimi, ekip işbirliği.
- Sorunun işletmenin bu kısımlarını nasıl etkilediğinin açıklaması
Örnek sorun bildirimi: Satış ekibimiz, satış etkinliklerini yönetmek için elektronik tablolara veri girme ve güncelleme işlemlerini birkaç kez harcar. Bu güncellemeler gerçek zamanlı olarak yapılmadığında veya kayıtlar yanlışlıkla güncellendiğinde, satış temsilcileri eksik veya yanlış müşteri verileriyle çalışır. Bu süreç verimsizdir ve beklentileri rahatsız eder.
Ulaşmaya çalıştığınız hedefleri belirtin
Bir CRM sisteminden en iyi şekilde yararlanmak için net CRM hedefleri ve hedefleri belirlemelisiniz. Her işletmenin kendi hedefleri vardır. Örneğin, bir işletme %5 daha fazla müşteriyi elde tutmak için daha iyi müşteri hizmeti sağlamak isterken, diğeri 10 kat anlaşma kapatmak için satış sürecini iyileştirmek isteyecektir. Bu nedenle, işletmenizin alanlarını analiz edin ve ihtiyaca göre önceliklendirin. İzlenecek birkaç değerli CRM hedefi:
- Müşteri edinme maliyetlerini azaltın
- Satış döngüsünü kısaltın
- Müşteri memnuniyetini artırın
- Vaka çözüm süresini azaltın
- Hizmet düzeyi sözleşmesinin yerine getirilmesini sağlayın
- Operasyon maliyetini azaltın
- Potansiyel müşteri dönüşüm oranını iyileştirin
- Satış hattında tam görünürlük elde edin
- Yönetim ve tekrarlayan manuel görevleri azaltın
- Yüksek düzeyde hedeflenmiş müşteri pazarlama listeleri oluşturun
Bir CRM gereksinimleri kontrol listesi oluşturun
Artık CRM ile çözmek istediğiniz sorunları ve ulaşmak istediğiniz hedefleri iyi anladığınıza göre, hepsini listeleyin ve öncelikleri atayın. Aşağıda tipik CRM sistem gereksinimlerinin bir listesi bulunmaktadır:
Her bir CRM kullanıcısına, özel ihtiyaçlarına göre gereksinimler listesini sıralama ve öncelik vermesini sağlayın. Tüm ekip üyeleri gereksinim sıralamalarını gönderdikten sonra bulguları özetleyin.
Bütçeyi belirleyin
CRM bütçenize bakarken göz önünde bulundurmanız gereken 3 temel maliyet bileşeni vardır: yazılım maliyeti, destek maliyeti ve yapılandırma ve özelleştirme maliyeti.
- Yazılım maliyeti: Yazılımın maliyeti, çoğunlukla statik olduğu için bütçelenmesi en kolay olanıdır. CRM yazılımı genellikle aylık veya yıllık sabit bir fiyat üzerinden fiyatlandırılır. Ayrıca küçük, orta ve büyük işletmelerin ihtiyaçlarını karşılayan çeşitli planlar bulacaksınız.
- Destek maliyeti: Kullanıcı eğitimi, uygulama desteği, yerel ortak desteği ve danışma ücretleri, bunun için akılda tutulması gereken birkaç maliyettir.
- Yapılandırma ve özelleştirme maliyeti: CRM projelerindeki en büyük sorun gereksinim kaymasıdır. CRM sistemleri, bir şirketin iş ihtiyaçlarının çözülmesine yardımcı olur, ancak iş dinamik bir ortamda çalışır - çalışma ortamında iş süreçlerini ve kararlarını etkileyen sürekli değişiklikler vardır. Bu nedenle, yapılandırma ve özelleştirme gereksinimleriniz değiştikçe maliyetler artabilir.
Bu temel maliyetlerin yanı sıra, dikkate alınması gereken yumuşak bir maliyet, uygulama aşamalarında çalışan verimliliği üzerindeki etkidir. Tam teşekküllü bir CRM uygulama süresi, kaynak mevcudiyetine ve sistem karmaşıklığına bağlı olarak birkaç günden birkaç aya kadar değişebilir.
Alan ortak bloklar ve tereddütler
Yeni teknolojiye yatırım yapmak ve değişim sürecinden geçmek konusunda her zaman tereddütler olabilir.
Finansal gerekçeler ve yatırım getirisi
Eğlenceli gerçek: Tarafından yapılan bir araştırmaya göre Çekirdek Araştırmaları, CRM uygulamasına harcanan her dolar, satış gelirinde 8.71 ABD doları kadar geri döner.
Tamamen finansal terimlerle yapılan yatırım getirisinin kesin bir tanımı vardır. Bu sadece yatırımda kazanılanlarla, yatırılanların bir karşılaştırmasıdır. Bununla birlikte, CRM sonuçları birkaç finansal olmayan kazanımı da içerdiğinden, doğru yatırım getirisi hesaplaması zor olabilir. Bir CRM yazılımı yatırımının getirisini başlangıçta ölçmek zor olabilir, ancak artan satışlar, artan çalışan üretkenliği, iyileştirilmiş müşteri tutma ve uzun vadede azalan işletme giderleri şüphesiz maliyete değecektir.
İndir CRM satın alma rehberi ROI Hesaplayıcıya erişmek için
İş vakasının taslağını hazırlayın ve sunun
Zorlayıcı bir iş gerekçesi oluşturmak için toplanan tüm verileri kullanın ve ilerlemek için onay almak üzere tavsiyeyi yönetim kuruluna sunun.
Yukarıdaki adımları kullanarak yönetiminizi CRM konusunda bilgilendirin ve kısa sürede daha iyi müşteri ilişkileri kurma yolunda ilerleyin.
Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekipleriniz için kullanımı kolay ve özelleştirilebilir bir CRM arıyorsanız, daha fazla arama yapmayın! Denemek kaplan bugün patlayıcı büyümenin kilidini açmak için.
