Bugün bir organizasyonda müşteri hizmetleri sadece müşterilere destek sağlamaktan ibaret değildir. Müşteri hizmetleri, bir şirketin karar verme sürecini, gelirini ve daha fazlasını etkiler. Mükemmel bir hizmet sizi rakiplerinizden ayırabilir ve ayrıca genel müşteri deneyimini belirlemede çok önemli bir rol oynarlar.
Bir destek yöneticisiyseniz, aşağıdakilere göz kulak oluyor musunuz?
- Müşterinin markanıza ilişkin algısı
- Müşteri memnuniyeti
- Takım performansı
- Ortaya çıkan sorunların sayısı
Ve benzeri.
Müşteri deneyimi, iş büyümesinin birincil nedeni olduğundan, müşteri hizmetlerinin Temel Performans Göstergelerini (KPI) ölçmek önemlidir. Bu metrikler size değerli içgörüler sağlar ve işletmenizin hedefleri karşılama konusunda ne kadar iyi olduğu hakkında bilgi sağlar.
İzlemeniz gereken temel müşteri hizmetleri ölçümlerine bir göz atalım
Önemli müşteri hizmetleri ölçütleri
Müşteri duygularını, destek temsilcilerinizin verimliliğini ve müşteri memnuniyetini izlemek için bazı önemli ölçümler yardımınıza gelebilir. Hakkında okuyun Trend olan müşteri hizmetleri KPI'ları aşağıda izlemeniz gerekenler:
Bilet sayısı: Günlük, aylık veya yıllık olarak aldığınız ortalama bilet sayısını ölçün. Bilet sayısını takip ederek, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili ne sıklıkta sorun yaşadığını anlayabilirsiniz.
İlk Temas Çözünürlüğü (FCR): Bir destek temsilcisiyle ilk etkileşimde çözülen sorunların veya sorguların sayısını, ek takipler veya yükseltmeler olmaksızın ölçer. Yüksek bir FCR, destek temsilcilerinizin sorguları çözme konusunda bilgili ve verimli olduğunu gösterir. Düşük bir FCR, müşterilerin yeterli desteği almadığı anlamına gelir ve bu da müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.
Ortalama İşleme Süresi (AHT): Bir destek temsilcisinin, bir sorunu gündeme geldiği andan itibaren ele almak için harcadığı ortalama süreyi ifade eder. Toplam konuşma süresini, bekletme süresini, diğer temsilcilere aktarılan vakaları vb. içerir. AHT, etkileşimleri denetlemenize ve temsilcilerinizin müşteri sorgularıyla ne kadar süredir ilgilendiğini anlamanıza olanak tanıdığı için önemli bir metriktir. AHT metriğini kullanarak hizmet operasyonlarını ve üretkenliği artırabilirsiniz.
Net Destekçi Puanı (NPS): NPS, müşterilerin işletmenizi bir arkadaşına önerme olasılığını izleyen, yaygın olarak kullanılan bir tekniktir. Yönlendirmelerin, kaliteli müşteri adayları toplamak ve daha yüksek dönüşüm oranları elde etmek için harika bir yol olduğunu bilmelisiniz.
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT): CSAT, müşterilerin ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Bu metrik, birden beşe kadar bir ölçekte ölçülür; biri hiç memnun değil ve beşi çok memnun.
Müşteri Eforu Puanı (CES): Şirketler, kuruluşla iş yapmanın ne kadar kolay veya zor olduğunu anlamak için CES puanını kullanır. Ayrıca, bir müşterinin destek ekibiyle iletişim kurmak için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini bilmek için de kullanılır. Genellikle şirketler, müşteri desteğinin etkinliğini ölçmek için bu ölçütü kullanır.
Not: NPS, CES ve CSAT metrikleri de müşteri memnuniyet düzeylerini ölçmek için önerilen modellerdir. Okumak daha fazlasını öğrenmek için burada.
Müşteri Tutma Oranı: Müşteri tutma oranı, sizinle belirli bir süre kalacak olan ziyaretçi yüzdesi hakkında size bir fikir verecektir. Bir işletmenin genel gelirini ve karlılığını etkilediği için önemlidir. Ayrıca, mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler edinmekten daha kolaydır çünkü onları çekmek ve dönüştürmek daha fazla zaman alır.
Müşteri Kayıp Oranı: Kayıp oranı, ürünlerinizi kullanmayı bırakan ve kuruluşunuzu terk eden müşteri sayısını ölçer. Müşteri kaybı, üründeki temel sorunların veya kötü müşteri deneyiminin bir işareti olabilir.
Bir CRM kullanıcısıysanız, yardım masası çözümü olan güçlü bir CRM arıyor olmalısınız. Vtiger Yardım Masası İçgörüleri her şeyi kapsıyor. Açık vakaları, kapalı vakaları, ekip performansını vb. takip edebilir ve üstün müşteri memnuniyeti elde edebilirsiniz.
