İyi uygulanmış bir CRM Pazarlama, Satış ve Müşteri Hizmetleri ekiplerinin müşterilerle daha iyi iletişim kurmasını sağlayabilir. Satışları ve müşteri memnuniyetini artıracaktır. Ancak, bir CRM seçmek işin sadece yarısıdır. İyi bir şekilde uygulanması da aynı derecede önemlidir.
Sektör lideri platformlar da dahil olmak üzere CRM/ERP uygulamalarının başarısızlık oranı yüksektir 1.
Böyle bir başarısızlığın birçok nedeni olsa da, en yaygın üç unsur yetersiz tanımlanmış gereksinimler ve uygulama sırasında kilit paydaşların katılımının olmamasıdır.
İyi Tanımlanmış Gereksinimler
Başarısızlığın birçok nedeni arasında üstesinden gelinmesi en zor olanı, iyi tanımlanmış gereksinimlerin olmamasıdır. Makalede, Mühendislik ile ilgili en zor şey Gereksinimler, 2 yazar Jay, gereksinimleri yakalamanın neden zor olduğunu açıklıyor.
En önemlisi, teknik ve iş ekipleri arasındaki iletişim zorluğudur. Tasarımcılar ve mühendisler, istenen akışları uygulamak ve belirtilen kullanım durumları için en iyi performansı gösterecek şekilde optimize edilmiş bir çözüm oluşturmak için kolları sıvamak için net gereksinimler isterler.
Ancak, iş kullanıcıları, kullanım senaryolarını yazmak için zamanları yoktur veya yoktur. yapamıyorlar çünkü yeni kullanım durumları veya gereksinimlerdeki boşluklar, yalnızca çalışan bir çözüm gördüklerinde ortaya çıkar.
Michael Lewis, Six Levels Down bölümünde bunu harika bir şekilde yakaladı 3 Podcast'inin (Against the Rules podcast'i) bir parçası. Gereksinimleri (veya iş kurallarını) bilen uzmana ulaşmanın, Athena Health'in milyar dolarlık bir yazılım şirketi haline gelmesine nasıl yardımcı olduğunu anlatıyor. Uzmanlar genellikle yönetim kurulu üyeleri değil, gerçek kullanıcılardır (hiyerarşide 6 seviye aşağıda). Sadece 5 dakikanız varsa, bölümün 30 ila 35. dakikalarından itibaren dinlemenizi öneririm.
İşte anahtar teslim paketler:
Gereksinimlerinizi yazılı olarak yakalayın.
- Gerçek kullanıcılarla konuşun. Gereksinimlerini belgeleyin. Yazılımdan ne istiyorlar? Hangi eylemleri gerçekleştirmek istiyorlar? Hangi bilgilere ihtiyaçları var?
- Kendi deneyimlerimize göre, iyi beyin fırtınası oturumlarının, gereksinimler içinde ele alınabilecek birçok senaryoyu ortaya çıkarabileceğini bulduk.
- Kilit paydaşların gereksinimleri imzalamasını isteyin. Bu gecikme ekleyebilecek olsa da, bu aynı zamanda kullanıcıları düşünmeye zorlayacaktır. Bir çözüm uygulandıktan ve geliştirildikten sonra, rotayı başlangıçta düzeltmek daha hızlıdır.
Gereksinimleri analiz edin, boşlukları belirleyin ve güncelleyin.
Uygulama uzmanları ve geliştiriciler, gereksinimlerin boşluklara sahip olacağının farkında olmalıdır. Uygulamaya geçmeden önce boşlukları belirlemede ve açıklamalar almada iyi olmalıdırlar.
Tasarım - biraz esneklik.
Tasarımcılar ve Geliştiriciler, yapılandırılabilir şablonlara, kurallara, uyarılara, raporlara ve akışlara izin vermelidir.
Prototipleri göstererek erken geri bildirim alın
- Prototip incelemeleri, boşlukları ve hataları uyaracak erken bir geri bildirim sistemidir.
- Geri bildirim, bir çözüm tam olarak uygulandıktan sonra geri bildirim almaya kıyasla daha az çaba gerektireceğinden zaman kazandıracaktır.
Kilit rolleri ve sorumlulukları belirleme
Uygulamanın ve kullanıma sunmanın iyi yapıldığından emin olmak için, projede yer alacak kilit rollerdeki kişilere de ihtiyacınız var. Rol ve sorumlulukların tanımlanması aşağıdakilere yardımcı olur:
- Operasyonel verimliliği artırmak.
- Şeffaflık yaratmak.
- Karışıklığı ve çatışmayı azaltmak.
Peki, bir CRM uygulaması için gereken kilit roller nelerdir?
Birincil Kullanıcı Temsilcileri: Satış Personeli/Destek Personeli/Pazarlama Personeli
- Çerçeve gereksinimlerine yardımcı olmak için temel eylemleri ve zorlukları paylaşın
- Gereksinimleri analiz edin
- Prototipler hakkında geri bildirimde bulunun
- Kullanım kılavuzlarını ve eğitim materyallerini inceleyin
C-Suite: Satış liderleri, Yönetim
- Temel zorlukları ve istenen raporları paylaşın
- Kullanıcıların satın almasına ilham verin
İş Analisti + Teknik Mimar: En iyi uygulamaların farkında olan Süreç ve Çözüm Uzmanı
- Birincil kullanıcılar tarafından istenen iş akışlarını toplamak için birincil kullanıcılar ve C-suite üyeleriyle tanışın
- Zorlukları tanımlayın
- Otomasyon fırsatlarını belirleyin
- Uyarıları tanımlayın
- Gereksinimler belgesini geliştirin ve yayınlayın
CRM Uygulama Uzmanı: Ürünün birçok özelliği vardır ve tüm özelliklerinden haberdar olan birini tanımak önemlidir.
- Çözümün en uygun şekilde tasarlanmasına yardımcı olun
- CRM'yi kurun
- Veri modeli
- Otomasyon kurallarını yapılandırın
- Canlı yayına geçtikten sonra kullanıcıları destekleyin
Proje Yöneticisi
- Proje Takvimini Hazırlayın
- Günlük veya Haftalık güncellemeler ve eskalasyonlar
- Paydaşların yaklaşım ve akışlar konusunda senkronize olduğundan emin olun. Boşluklar varsa önceden uyarın ve sorun haline gelmeden önce bunları giderin
- Bağımlılıkların temizlendiğinden emin olun. CRM'in diğer çözümlerle entegre olması gerektiğinde bu daha kritiktir.
Geliştirici/Programcı
- Gereksinimleri gözden geçirin, en iyi tasarım yaklaşımlarını paylaşın ve BA ve CRM Uzmanları ile görüştükten sonra sonuçlandırın. Farklı yaklaşımların artılarını/eksilerini iletin
- İş kullanıcılarının uygulanan akışlarda değişiklik yapmasına izin vermek için mümkün olan her yerde esneklikte tasarım yapın
eğitmenler
- CRM'nin kullanıma sunulması, kullanıcıların alışkanlıklarında bir değişiklik gerektirir. İyi bir eğitim olmadan kullanıcılar eski yöntemlere geri dönecek
- Kullanımı gözden geçirmek ve yeniden eğitmek için takip
- Sık sık eğitim programları düzenleyin (ilk üç ayda en az 3 ila 4 kez)
- En yaygın eylemler için hile sayfaları sağlayın
Bazı durumlarda, bir kişinin yukarıdaki rollerden birden fazlasını gerçekleştirdiğini de görebilirsiniz. O kişinin her rolün yükümlülüklerini yerine getirmek için zamanı olmalıdır.
Bu kilit rollerin ve ilgili sorumlulukların tanımlanması, görev devri, işbirliği, hedef belirleme ve görev tamamlama konusunda yardımcı olacaktır. Etkili bir CRM sunumu sağlamak için rolleri tanımlama konusunda yeterince düşündüğünüzden emin olun.
Istersen CRM uygulaması Başarılı olmak için şunlara önem verdiğinizden emin olun:
- Toplama gereksinimleri
- Anahtar rolleri belirleme
- Sorumlulukları rollerle uyumlu hale getirmek
Referanslar
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
|
Daha Fazla Okuma Önerileri
|
||
