Uzun zaman önce, belirli bir beceri seti hakkında bilgi sıkı sıkıya tutulan bir sırdı. Belirli loncalar ve okullar aracılığıyla çıraklar ve öğrencilerle paylaşıldı. Bilgi sözlü ve nadiren yazılı olarak aktarıldı.
Sınırlı erişilebilirlik ile halk kütüphaneleri uzak ve azdı. En yüksekte olmasına rağmen, İskenderiye'nin büyük kütüphanesinin 400,000 bin tomar bilgi içerdiği biliniyordu. 1 . Bu kadar büyük miktarda bilgiyi sürdürmek için gereken çabayı ve insan gücünü anlayamayız.
Bilim ve teknolojideki ilerlemeyle birlikte bilgi yavaş yavaş kamu alanına girdi. Matbaanın icadı, uzmanların çok sayıda kitap, makale, bilimsel gerçek vb. yayınlamasına yardımcı oldu. Ardından, işletmeler için özelleştirilmiş eğitim içeriği ve programları oluşturma konusunda uzmanlaşmış eğitim enstitüleri ve okullar geldi. Bu bilgi büyük ölçüde bu kurumlarda kaldı ve nadiren bir organizasyona aktarıldı.
Yazılım teknolojisinin ve internetin ortaya çıkışı, bilginin saklanma ve paylaşılma biçiminde devrim yarattı. Günümüzde bilgi, kuruluşların kolayca oluşturabileceği ve yaygın olarak Bilgi Tabanları olarak adlandırılan büyük havuzlara erişebildiği yerlerde büyük ölçüde dijitalleştirilmiştir.
Bilgi Bankası nedir?
Bilgi Bankası, kuruluşunuz ve sağladığınız ürün veya hizmet hakkında bilgi deposudur.
Bilgi şunları yapabilir:
- Google veya Word belgeleri, PDF'ler, Videolar, GIF'ler, SSS'ler vb. biçiminde olun,
- Veriler kapsamlı bir şekilde organize edildiğinden ve kategorilere ayrıldığından bilgi kolayca alınabilir.
- İş iletişimi, teknoloji, ürünler ve hizmetler hakkında içerik ekleyin.
- Geliştirme, İK, Pazarlama ve Satış gibi farklı ekipler tarafından kullanılabilir.
Web siteniz bile bir Bilgi Bankasının parçası olabilir. Birine neleri dahil edebileceğiniz konusunda olasılıklar sonsuzdur.
Bu nedenle, Bilgi Tabanı esasen kuruluşunuzun ürünler, iş süreçleri ve müşterileriniz hakkında kaydettiği toplu bilgidir. Ürünün kendisinden, çalışanlardan ve hatta müşterilerden gelebilir.
Bir kuruluş için neden bir Bilgi Bankası gereklidir?
Bilgi, farklı ekiplerle farklı ürünler (veya hizmetler) için organizasyon genelinde dağılabilir. Ve dünya bugün küresel bir köy olduğundan, dünyaya yayılabilir. Bir de çalışanların kurumunuzdan ayrılmaları ve bu hazineyi yanlarında götürmeleri söz konusudur.
Gerektiğinde ulaşılabilmesi için bu bilgileri tek bir yere kaydetmek istemez miydiniz? Bir Bilgi Tabanının nasıl bir varlık olabileceğini ve potansiyelini hayal edin!
Bu depo, dahili olarak - çalışanlarınız için ve harici olarak - müşterileriniz için iki şekilde yardımcı olur. Nasıl olduğunu görelim.
Çalışanlarınız için bir Bilgi Bankası
Çalışanlarınızın neden bir Bilgi Bankasına ihtiyaç duyabileceğini mi düşünüyorsunuz? Farklı ekipler için yararlı olabilmesinin birçok nedeni vardır.
- İşletmeniz genişliyorsa veya işe alım çılgınlığı yaşıyorsa, pahalı eğitim programlarına yatırım yapmak ister misiniz? Belgelere erişiminiz varsa, kişiye özel eğitim programları oluşturabilirsiniz. Bunu, yeni işe alınanların ürünü öğrenmelerine ve kuruluşa asimile olmalarına yardımcı olmak için kullanabilirsiniz. Çalışanlarınızı yeni özellikler konusunda hızlı bir şekilde eğitebilirsiniz.
- Müşteri destek ekipleri bu bilgilere hazır erişime sahip olacaktır. Müşteri sorunlarını kolayca giderebilir veya düzeltici önlem almaları için onlara rehberlik edebilirler.
- İK ekipleri, özellikle dağınık bir işgücü söz konusu olduğunda, politika ve yönergeleri dağıtabilir.
- Satış, Pazarlama ve Geliştirme gibi diğer ekipler, yaklaşımı, marka bilinci oluşturma, standartlar vb. hakkında belgeler yayınlamak için platformu kullanabilir.
Bir Bilgi Tabanına sahip olmak, verilere hazır erişim anlamına gelir. Yeni işe alımlar daha hızlıdır. Politikaları tek tip olarak uygulamak daha kolay hale gelir. İş cephesinde, marka oluşturma yönergelerinin korunmasına yardımcı olur ve müşteri hizmetleri sorunlarını ve satış öncesi sorguları azaltır. İşte göz önünde bulundurmak isteyebileceğiniz ilginç bilgiler. Bilgi tabanına sahip şirketlerin %47'si satışlarda olumlu bir artış gördü. Ankete katılan şirketlerin %45'i self servis satışlarda artış gözlemlediklerini söylüyor. Aynı zamanda, ağ trafiğinde %54 artış kaydetti 3.
Ve en önemli avantajı? Ekipleriniz, müşterilerinize zenginleştirici deneyimler sunabilecek.
Müşterileriniz için bir Bilgi Bankası
Bir müşterinin sizinle olan ilişkisi satışla mı biter?
Hayır, değil. Aslında, bir müşteri genellikle satış sonrası ürünlerle ilgili sorunları veya hizmetle ilgili sorunları için size ulaşır veya yalnızca bilgi arıyor olabilir. Coleman Parkers tarafından Amdocs için yapılan bir araştırma, katılımcıların %91'inin, eğer mevcutsa ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmışsa çevrimiçi bir bilgi tabanı kullanacağını buldu. 2 . Bilgi Tabanı, müşterilerin müşteri desteğine ulaşmak yerine bilgi arayabileceği bir kendi kendine yardım merkezi gibi davranır.
Bilgi Tabanını aşağıdakiler için kullanabilirsiniz:
- Yeni müşterilerinize kolaylıkla katılın.
- Müşterilerin ürünü kendi kendilerine öğrenmelerine ve kullanmalarına yardımcı olun.
Kaliteli içeriği tutarlı bir şekilde sunarak bir satış yaptıktan çok sonra bir müşteriyle ilişkinizi geliştirmeye devam edebilirsiniz. Bir Bilgi Bankası, müşteriyi elde tutmaya yardımcı olur.
Yukarıdaki her iki durumda da, bilgi, insanların ihtiyaç duyduğu her yerde ve zamanda, anlaşılması kolay bir formatta erişilebilir olmalıdır.
Bilgi Bankası – gerçeğin tek kaynağı
Müşterilerin talepleri iş ihtiyaçlarını karşılamak için değiştikçe, bu talebi karşılayacak uygulamalar ve ürünler de değişecektir. Belgelerin bu değişim hızına uyması ve hem müşterileriniz hem de işverenleriniz için tek bir bilgi kaynağı bulunması kritik önem taşır. Peki bu nasıl başarılabilir? Basit, Bilgi Bankası!
Bilgi Tabanı, özelliğin veya yeteneğin en son sürümü hakkında bilgi içeren 'tek bir gerçek kaynağı' platformu olacaktır.
Satış, destek, pazarlama veya eğitim ekiplerinizin müşterilerinizle birlikte mutlak en son bilgilere erişebilmesi için farklı kaynaklardan gelen kurumsal veri materyallerini birleştirir. Bilgi Tabanı, yanlış iletişimi önlemeye yardımcı olur ve her yönden müşteri deneyimini geliştirir.
Kuruluşunuzda bir Bilgi Bankası kullanıyor musunuz? Vtiger CRM'lerini kontrol edin Bilgi tabanı .
——————————————————————————————————————————————-
Referanslar
1 ve 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
