Teknolojideki patlama, her alanda insan katılımını azaltmıştır. Teknolojik ilerleme, iş operasyonlarını yönetmekten ev işlerini yapmaya kadar farklı alanlarda yaygındır. Özellikle yapay zeka ile ilgili tartışmalar, modern teknoloji ile ilgili olduğunda ele alınmalıdır.
Yukarıda bahsedildiği gibi, teknoloji şüphesiz verimliliği artıran, maliyetleri düşüren ve daha fazlasını sağlayan iş dünyasında otomasyonun yolunu açmıştır.
Tarafından hazırlanan bir raporda McKinsey teknolojinin akıllı kullanımı sayesinde kuruluşların maliyetlerini %20-40 oranında en aza indirdiğini belirtmektedir.. Müşteri deneyimi (CX) işletmelerin ayrılmaz bir parçası olduğundan, müşteri hizmetleri faaliyetlerini otomatikleştirmek daha önemli faydalar sağlayabilir.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu
Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri hizmetleri otomasyonu, destekle ilgili etkinlikleri otomatikleştirmek için teknolojiyi kullanır. Sohbet botlarının veya sanal asistanların, self servis portalların, vaka yönlendirmenin vb. kullanımını içerir.
Destek otomasyonu, destek temsilcileri üzerindeki iş yükünü en aza indirmeyi ve müşteri destek süreçlerinin hızını artırmayı amaçlar. Bu şekilde, destek temsilcileri yüksek öncelikli görevlere odaklanabilir ve müşterilerle kişiselleştirilmiş etkileşimler kurabilir.
Bununla birlikte, müşteri desteği otomasyonu yardımcı olabilse de, müşteriler insan etkileşimi talep edebileceğinden, yalnızca bazı durumlarda kullanılması tavsiye edilir. Bu nedenle, kuruluşların müşteri hizmetleri stratejilerini formüle ederken otomasyon ve insan etkileşimi arasında bir denge kurması önem kazanmaktadır.
Şimdi, müşteri hizmetlerini artırmak için etkili otomasyon stratejileri nelerdir? Bunu anlamak için blog gönderisini okumaya devam edin
Kanıtlanmış 4 müşteri hizmetleri otomasyon stratejisi
Bugünün müşterileri daha hızlı çözümler arıyor ve destek ekibinin birçok sorguyu yönetme konusunda uzman olması gerekiyor. Müşteri hizmetleri otomasyonu, farklı etkinlikleri basitleştirebilir ve temsilcilerin doğru sonuçlar vermesine yardımcı olabilir.
sana yol göstermeme izin ver Aşağıdaki kanıtlanmış en iyi 4 müşteri hizmetleri otomasyon stratejisi:
Sanal asistanlar ve sohbet robotları
Hızlı ve verimli müşteri desteği sağladıkları için iş için çok önemlidirler. Sanal asistanlar ve sohbet robotları 24x7 kullanılabilir, böylece müşterilerinizin sorgularını normal çalışma saatleri dışında da çözebilirsiniz.
Ayrıca müşterileri uzun süre bekletmeden anında yanıt verebilirler. Bu, üstün bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, sanal asistanlar ve sohbet robotları büyük hacimli sorguları işleyebilir ve müşteri ihtiyaçlarına uygun kişiselleştirilmiş çözümler sağlayabilir.
Vaka yönlendirme
Servis talebi yönlendirme, servis taleplerini önceden tanımlanmış kriterlere göre destek temsilcilerine atamak için otomatikleştirilmiş bir süreçtir. Müşterinin şirketle olan geçmişini, demografik bilgileri, temsilci kullanılabilirliğini vb. içerebilir.
Vaka yönlendirme ile servis taleplerinin destek temsilcilerine eşit şekilde dağıtımını kolaylaştırabilirsiniz. Ayrıca üretkenliğinizi koruyabilir ve sorguları daha hızlı bir şekilde ele alabilirsiniz.
Self servis portalları
Eğitim kılavuzları, eğitim videoları, kullanım kılavuzları, bloglar vb. iş içerikleri oluşturabilirsiniz. Bu bilgileri tek bir yerde toplayın ve müşterilerinize erişim sağlayın. Bu, iş ayrıntılarını rahatça toplamalarına ve temsilcilere olan bağımlılığı azaltmalarına olanak tanır.
MKS self servis portalları sizi telefon görüşmelerinde uzun saatler harcamaktan kurtarabilir ve kullanıcı memnuniyetini artırabilir.
Müşteri analitiği ve öngörüleri
Mevcut verilerden müşteri memnuniyet düzeyini ölçmek önemlidir. Örneğin, bir iş akışı ayarlayabilir ve aramanın hemen ardından deneyimlerini derecelendirmelerini isteyen otomatik bir e-posta gönderebilirsiniz.
Benzer şekilde, markanızın nasıl algılandığını anlamak için anketler yapabilir veya geri bildirim toplayabilirsiniz. Bu, müşteri davranışındaki kalıpları belirlemenize ve gelecekteki müşteri tercihlerini tahmin etmenize yardımcı olacaktır.
Tüm bunlar, kuruluşların daha iyi müşteri kararları vermesine ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmasına yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri stratejinizi otomatikleştirmek için Vtiger Yardım Masası modülünü kullanmaya başlayın. Vaka oluşturmayı ve yönlendirmeyi otomatikleştirmenize, sohbet robotlarını kullanarak hızlı yanıtları tetiklemenize ve daha pek çok şeye yardımcı olur.
