Müşteri memnuniyeti, inanılmaz derecede önemli olan, gözden kaçan bir iş modelidir. Bazı işletmeler, olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX) sağlamaktan çok müşteri edinmeye odaklanır. Yalnızca iyi bir Müşteri Deneyimi müşteri memnuniyetini, satış gelirini ve daha fazlasını artırabilir.
Bu nedenle daha iyi hizmet sunarak müşterileri memnun etmek önceliğiniz olmalıdır. Müşteri memnuniyetini doğru ölçerek işletmeniz için akıllı kararlar verebilirsiniz. Siz de müşteri sadakatini ve güvenini şüphesiz elde edebilirsiniz.
Ayrıca, sağlanması kişiselleştirilmiş müşteri hizmet, müşterilerinizi uzun süre memnun etmenize yardımcı olabilir.
Şimdi, müşteri memnuniyetini izlemenin en iyi yolu nedir? Bunu düzgün bir şekilde yürütmek için üç akıllı model var.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin 3 popüler yolu
Müşteri memnuniyetini izlemek ancak nicel verilerle mümkündür. Teknolojik ilerleme, verileri derinlemesine incelemeyi ve doğru sonuçlar almayı kolaylaştırdı.
Öyleyse, müşteri memnuniyetini etkili bir şekilde izlemek için modellerin derinliklerine inelim.
Net Destekçi Puanı (NPS)
NPS, müşterilerin işletmenizi bir arkadaşına önerme olasılığını izleyen, yaygın olarak kullanılan bir tekniktir. Yönlendirmelerin, kaliteli müşteri adayları toplamak ve daha yüksek dönüşüm oranları elde etmek için harika bir yol olduğunu bilmelisiniz.
Net Promoter Score, tavsiye edilen müşterilerden olası satış yaratma olasılığı hakkında size kabaca bir fikir verecektir. İşletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığını anlamak için müşterilerden 0 ila 10 arasında bir derecelendirme yapmaları istenir. Bir kişi aşağıdakiler arasında derecelendiriyorsa:
- 0 ila 6 denir kötüleyenler. Bu kategorideki müşterilerin işletmeden ayrılma olasılığı daha yüksektir ve başkalarını satın almaya teşvik edebilir.
- 7 ila 8 pasifler. Bu müşteriler işletmenizden memnundur, ancak işletmenizi başkalarına tavsiye etme konusunda daha hevesli olmalıdırlar.
- 9 ila 10 destekleyiciler. Markaya karşı güçlü ve olumlu duygular sergilerler ve muhtemelen onu tavsiye ederler.
Destekçilerden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak NPS'yi hesaplayabilirsiniz.
Müşteri memnuniyet puanı (CSAT)
CSAT, müşterilerin ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Bu metrik birden beşe kadar bir ölçekte ölçülür. Örneğin, görüşme sonrasında müşterilerinizden deneyimlerini ve memnuniyet düzeylerini derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Burada birden beşe kadar aşağıdakileri tanımlar:
- hiç tatmin olmadım
- tatminsiz
- Etkisiz
- Memnun
- son derece memnun
CSAT puanı, toplam memnun müşteri sayısının yanıt veren sayısına bölünmesiyle ölçülür.
Müşteri Efor Puanı (CES)
Şirketler, kuruluşla iş yapmanın ne kadar kolay veya zor olduğunu anlamak için CES puanını kullanır. Bir müşterinin ilgili ekiple iletişim kurmak için ne kadar çaba sarf etmesi gerektiğini bilmek için de kullanılır. Genellikle şirketler, müşteri desteğinin etkinliğini ölçmek için bu ölçütü kullanır.
CSAT gibi, birden beşe kadar bir ölçekte ölçülür, biri çok zor ve beşi çok kolay.
Özetle, bu ölçütler iş içgörüleri elde etmek ve iyileştirilmesi gereken alanları anlamak için önemlidir. Bu şekilde müşteriler için daha iyi deneyimler oluşturabilirsiniz.
Ayrıca okuyun: Vtiger'in müşteri memnuniyeti anketi: neden müşteri mutluluğunu ölçüyorsunuz?
