İşletmeler, kaliteli hizmet sunma, yanıt süresinde gecikme vb. konularda müşteri beklentilerini karşılayamadığında, bu açıkça kötü müşteri hizmetinin bir işaretidir. Destek ekibiniz müşterilerinizi beklemeye alıyorsa veya çağrıları bir temsilciden diğerine defalarca aktarıyorsa, işletmenizin üstün bir müşteri deneyimi (CX) sağlayamadığını anlamalısınız.
Peki, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak neden önemlidir?
Olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX), sürdürülebilir iş büyümesi için önemlidir. Müşteri sadakatini teşvik eder ve uzun vadede müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur. (Raporun sağladığı bilgilere göre) kerpiçCX stratejilerini uygulayan kuruluşların başarılı olma ve belirlenen iş hedeflerinden daha iyi performans gösterme olasılıkları üç kat daha fazladır.
Şimdi, daha fazla müşteri memnuniyeti elde etmek için ne yapılmalı?
Destek ekibinizin müşteri sorgularını verimli bir şekilde çözebilmesi için düzenli olarak müşteri hizmetleri eğitimi sağlayın ve bu da daha iyi müşteri memnuniyetine yol açar. Bunu daha derinden anlayalım.
Ayrıca okuyun: CRM'nin Bileşenleri
Müşteri hizmetleri eğitiminin önemi
Destek ekiplerinizin müşterilerinizle etkileşim biçimi, markanızın imajını olumlu veya olumsuz yönde etkileyebilir. En iyi destek eğitimiyle, sorunların tırmanmasını azaltabilir, yanıt süresini en aza indirebilir ve müşterilerinizle olan görüşmelerin kalitesini artırabilirsiniz.
Destek temsilcileri arasında tutarsız müşteri yanıtları.
Destek ekipleri, vardiyalar ve temsilciler arasında aynı müşteri sorularını genellikle farklı şekillerde ele alırlar. Zamanla, yanıtların tonu, derinliği ve güven düzeyi değişmeye başlar. Müşteri hizmetleri eğitimi, ürünlerin, politikaların ve çözümlerin ekip genelinde nasıl anlaşıldığını uyumlu hale getirerek bu tutarsızlığı azaltmaya yardımcı olur.
Çözüme olan güven eksikliğinden kaynaklanan artan gerilimler
Müşteri temsilcileri çözüm sınırları veya sonraki adımlar konusunda emin olmadıklarında, sorunların tırmanması eğilimi artar. Çağrılar beklemeye alınır, görüşmeler aktarılır ve yanıt süresi uzar. Düzenli eğitim, karar netliğini güçlendirerek daha fazla müşteri sorununun ilk temas noktasında çözülmesini sağlar.
Destek ekiplerinde güncel olmayan ürün ve hizmet bilgisi
Ürün güncellemeleri ve hizmet değişiklikleri her destek temsilcisine aynı hızda ulaşmaz. Sürekli eğitim olmadan, ekipler cevaplar için hafızaya, gayri resmi notlara veya dahili kaynaklara güvenir. Zamanla bu, görüşmeleri yavaşlatır ve canlı müşteri etkileşimleri sırasında belirsizliğe yol açar.
Ayrıca Oku: Müşteri İlişkileri Kurmanın Yolları
Günlük destek işleri aracılığıyla sınırlı beceri gelişimi
Günlük müşteri görüşmeleri yapmak, iletişim kalitesini otomatik olarak iyileştirmez. Kalıplar yerleşir. Açıklamalar tekrarlanır. Kör noktalar fark edilmeden kalır. Artan müşteri beklentileriyle birlikte, yapılandırılmış eğitim, becerilerin geliştirilmesi için alan yaratır ve temsilcilerin dinleme, açıklama ve yanıt verme becerilerini geliştirmelerine yardımcı olur.
Satış eğitimi ile müşteri destek eğitimi arasında kopukluk
Önceki görüşmelerde LMS yazılımı kullanılarak yapılan satış eğitimi stratejileri ve bu yazılımın rolü ele alındı. LMS, CRM'ye entegre edilmiştir. Ortamlar. Müşteri hizmetleri eğitimi, müşteri deneyimini doğrudan etkilemesine rağmen, genellikle ayrı bir yol izler. Destek eğitimini aynı LMS odaklı yaklaşımla uyumlu hale getirmek, müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunan ekipler arasında süreklilik yaratır.
Bu konuları da ilginç bulabilirsiniz.
LMS kullanarak müşteri hizmetleri eğitiminin faydaları
LMS'nin yardımıyla, destek yöneticilerinin sorunları çözmesini ve müşteri kaybını azaltmasını sağlayan eğitim programları oluşturabilir, yönetebilir ve yayınlayabilirsiniz. Çok uluslu bir şirket veya KOBİ olmanız farketmez, LMS her büyüklükteki işletmeye eğitim çözümleri sunar.
Şimdi, aşağıda LMS kullanarak destek eğitiminin en önemli dört faydasına biraz ışık tutalım:
Güncellenmiş içerikle bilgileri merkezileştirir: Ürün veya hizmetlerde değişiklik yapıldığında destek ekibinizin sık sık güncellenmesi gerekir. Çevrimiçi eğitim, eğitim materyallerinin tek bir konumda dağıtılmasını kolaylaştırır ve ekipteki herkese uyarılar ve bildirimlerle düzenli güncellemeler sağlar. LMS ayrıca sertifikalı kursları, oyunlaştırılmış öğrenme programlarını vb. kolaylaştırır ve öğrenmeyi ilginç ve eğlenceli hale getirir.
Bilgiye her yerden ve her zaman erişin: Destek ekipleriniz, ürününüzle ilgili bilgilere, tek bir platformda saklanıyorsa her an erişebilir. Örneğin, müşteriyle görüşme sırasında takılırlarsa öğrenme materyallerine başvurabilirler. Bilgiyi daha uygun hale getirmek için üst kademelere veya kuruluştan herhangi birine bağımlı olmaları gerekmez.
Ayrıca LMS, özelleştirilmiş eğitim programları sunmanızı sağlar. Sosyal beceri programları veya ürüne genel bakış kursları gibi farklı kurslar oluşturabilir ve kategorilere ayırabilirsiniz. Yöneticiler ihtiyaçlarına göre kurslar alabilir ve beceri ve bilgi eksikliği olan alanlara odaklanabilirler. LMS eğitimi ayrıca boş zamanlarında öğrenme esnekliği sağlar.
İlerlemeyi izler ve sonuçları ölçer: Destek ekiplerinin gerçek müşterilerle çalışmasına izin verdikten sonra eğitimin etkisini değerlendirmenin zor olduğu geleneksel sınıf eğitiminden farklı olarak; e-öğrenme, eğitim seansından hemen sonra çalışanınızın ilerlemesini izlemenizi sağlar. Düzenli quizler ve değerlendirmeler ile çalışan performansını takip edebilir ve bir LMS aracı kullanarak raporlar oluşturarak geri bildirim sağlayabilirsiniz.
Zaman kazandırır ve üretkenliği artırır: Çevrimiçi eğitim, tüm içeriği dijital bir platformda hazır bulundurarak kendi kendine öğrenme seçeneğini teşvik eder. Çalışanların işe odaklanmalarını bozmadan kendi hızlarında eğitim almalarını sağlar.
Vtiger başlattı ÖYS özelliği hangisini yapmanızı sağlar
- Beş temel öğrenme modülü olan Kavramlar, Sorular, Alıştırmalar ve Test'i kullanarak özel eğitim kaynaklarını düzenleyin.
- Farklı konumlardan yeni personel alın ve kaliteli eğitim materyalleri sağlayın.
- İhtiyaç anında personelinize bilgi verin.
Şimdi, kayıt 15 günlük ücretsiz deneme için ve bu konuda daha fazla bilgi edinmek için Vtiger LMS'ye göz atın.
