Bir destek temsilcisi olan Reign, müşterilerinin bitmek bilmeyen telefon görüşmelerine katılmakta zorlanıyordu. Uzun konuşmalar nedeniyle, aramalara öncelik veremedi ve aciliyetine göre ilgilenemedi. Müşterileri kızdıran ve müşterilerin kuruluşundan ayrılmasına neden olan önemli aramaları kaçırdı.
Bu durumdan kaçınmak için nasıl bir strateji benimsemeliydi? Anlayalım.
Telefon, internet çağından önce müşteri hizmetleri yapmanın en etkili yoluydu. Ve şimdi dijital ortamların ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteri beklentileri son yıllarda çok değiştiğinden, sosyal medya müşteri hizmetleri etkileşimleri için oyunun kurallarını değiştiren bir hale geldi. İnsanlar hızlı çözümlere ve 24/7 müşteri desteğine daha çok ilgi duyuyor, bu nedenle sosyal medya iletişim için tercih edilen kanal modu.
Göre McKinsey,
Müşteriler, sosyal medyadaki müşteri hizmetleri taleplerine yanıt veren şirketlerde yüzde 20 ila 40 daha fazla harcama yapıyor.
Şimdi, sosyal medya aracılığıyla nasıl akıllı müşteri hizmetleri sunabilirsiniz? Başlayalım!
Ama ondan önce, sosyal medya müşteri hizmetleri hakkında kısa bir fikir edinmek isterseniz, sizin için onu özetlememe izin verin.
Sosyal medya müşteri hizmetleri
Sosyal medyayı kullanarak destek sağlamak, sosyal medya müşteri hizmetlerinin nihai özüdür. Yorumlarına yanıt vermeyi, sorularını çözmeyi vb. içerebilir. Ana amaç, müşterileri elde tutmaya, işi büyütmeye ve pazarda benzersiz bir kimlik oluşturmaya yardımcı olacak üstün bir müşteri deneyimi sağlamaktır.
Şimdi, sosyal medya platformları aracılığıyla müşteri hizmetleri sağlamanın akıllı yollarına geçelim.
Sosyal medya müşteri hizmetlerini iyileştirmek için temel ipuçları
İnsanlar zamanlarının yarısını Linkedin, Twitter, Instagram vb.
İşte mükemmel bir sosyal medya müşteri hizmeti sunmanın popüler yolları
Doğru kanala odaklanmak
Müşterilerinizin hangi kanallarda daha aktif olduğunu belirleyin ve onlarla kişisel düzeyde etkileşime geçin. Sorunlarına yanıt verirken kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak için adlarını kullanarak yanıtları kişiselleştirin. Bu, her platformda bulunmanız gerekmeyeceği ve yalnızca müşterileriniz için en önemli kanallara odaklanacağınız için zaman kazandırabilir.
Hızlı yanıt verme
Soruları veya şikayetleri mümkün olan en kısa sürede yanıtlayın. Müşterilere otomatik yanıtlar sağlamak için sosyal medya hesaplarınızda sohbet botları kullanın. Ayrıca, farklı kanallardaki tüm konuşmaları tek bir platformda merkezileştirin. Son sorgular veya şikayetler hakkında güncel kalmak için bildirimleri etkinleştirin.
Sosyal medya yönergeleri oluşturma
Müşterilerinize yanıt verirken tüm kanallarda tutarlılık sağlamak için stil ve tonu belirleyerek markanız için bir ses tanımlayın. Olumsuz yorumları nasıl ele alacağınız, geri bildirimlere nasıl yanıt vereceğiniz ve olumlu konuşmalar yapacağınız konusunda net bir planınız olsun.
Ayrıca, veri gizliliği, güvenlik, etik davranış vb. sosyal medya politikalarına uyduğunuzdan emin olun.
Sosyal medyayı izleme
Farklı sosyal medya platformlarında gerçekleşen tüm konuşmalara göz atın. Marka sözlerini, hashtag'leri ve anahtar kelimeleri izlemek ve müşteri duygularını analiz etmek için izleme araçlarını kullanın. Ayrıca, işin zirvesinde kalmak için müşteri sorularına veya sorunlarına zamanında yanıt verin.
Müşteri hizmetlerinin etkinliğini anlamak için yanıt oranı ve katılım oranı gibi diğer önemli ölçümleri de takip edebilirsiniz. Ayrıca, iyileştirme alanlarını belirlemek için müşteri geri bildirimlerini izleyin.
Acil taleplere de öncelik vermelisiniz ki bu taleplerin artmasını önleyiniz. Hızlı ve verimli yanıtlar sağlamak için sosyal medyayı yönetecek özel bir ekibiniz olduğundan emin olun.
İşletmeniz, sosyal medya kanalları üzerinden hizmet vererek,
- Erişilebilirliği artırın, gibi geniş bir kullanıcı kitlesine ulaşabileceksiniz.
- Maliyetleri azaltmak, Çünkü sosyal medya kullanımı ücretsizdir. İşletmeler, küçük bir ekibin yardımıyla çok sayıda sorguyu işleyebilir.
- Marka görünürlüğünü artırmak, insanlar olumlu deneyimler paylaştığında daha fazla müşteri çekebilirsiniz.
Mükemmel sosyal medya müşteri hizmeti sunarak müşteri kazanmak ister misiniz?
Ayrıca Oku: Bir Pazarlama Nasıl Oluşturulur Sosyal Medya Stratejisi Sosyal Medya Entegrasyonunu Kullanarak
