CRM İş Akışı: Nihai Kılavuz

1. İş akışı nedir? Hızlı Bir Giriş

Küçük bir işletme sahibiyseniz veya hatta orta ölçekli bir işletme organizasyonunda her gün milyonlarca şeyle uğraşan bir iş lideriyseniz, otomasyonun herkesin konferanslarda ve yayınlarda konuştuğu ama hiçbir zaman gerçekten başaramadığı iyi şeylerden biri olduğunu düşünebilirsiniz. öncelik listenizin en üstüne. Yalnız değilsiniz. Günlük 'meşguliyet' ve 'yangınla mücadele' modunda, otomasyonu yönlendirmek için bir adım geri atmak zor olabilir ve bu nedenle birçok şirket bu acıyla yaşıyor.

Zapier tarafından hazırlanan 'KOBİ otomasyonunun 2021 durumu' başlıklı raporda, KOBİ çalışanlarının %44'ü günlük işlerinde çok verimli veya üretken olmadıklarını, %94'ü ise tekrarlayan, zaman alan görevler gerçekleştirdiklerini söyledi. onların rolünde.

Bu çalışmada ve diğerlerinde, KOBİ'lerin otomasyona odaklanmamasının nedenleri, karmaşıklık algısından, zaman ve para açısından kaynak kısıtlamalarına, yatırım yapılması gerektiğini düşündüğünüzden farklılık göstermektedir. Hatta bazıları, değişikliğin mevcut süreçlerinizi çok fazla bozabileceğini ve şu anda bulunduğunuz ölçekle alakasız olduğunu bile düşünebilir.

Bu ortak çekincelere rağmen, otomasyon ve iş akışları küçük işletmelere, gelişmiş verimlilik, azaltılmış operasyonel maliyetler, gelişmiş müşteri ilişkileri ve artan rekabet gücü dahil olmak üzere önemli faydalar sunabilir. Aynı çalışmada şu ifadelere yer verildi: "Bilgi çalışanlarının %92'si otomasyonun işyerindeki yaşamlarını iyileştirdiği konusunda hemfikirdir. Spesifik olarak, 2 kişiden 3'si iş yerinde otomasyon kullandığı için rollerinden memnun
%63'ü otomasyon kullanmanın iş tükenmişliğiyle mücadele etmelerine yardımcı olduğunu söylüyor
%65'i iş yerinde otomasyon kullanmanın kendilerini daha az strese soktuğunu söylüyor

Bunlar harika ölçümler ve her iş lideri bunun kendi işlerinde de gerçekleştiğini görmek ister.

CRM'ler, satış, pazarlama ve destek ekipleriyle kritik müşteri verilerinin çoğunu yönetir ve bu verileri müşteri edinme, satış sonrası destek ve gelir artırmayı takip etmek ve yönetmek için kullanır. İyi düşünülmüş otomasyon, verimliliği, müşteri ve çalışan memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir ve sürdürülebilir büyümeyi teşvik edebilir.

Ancak, benzersiz işiniz için neyin işe yarayıp (ve yaramadığını) belirli bir bağlamda düşünmeden her şeyi yaparsanız, işler çok hızlı bir şekilde hassaslaşabilir ve kartopu gibi yönetilemez bir karmaşaya dönüşebilir. Küçük işletme sahiplerinin potansiyel avantajları anlaması ve bu araçların kullanımını kademeli olarak genişletmeden önce basit, yönetilebilir otomasyon çözümleriyle başlamayı düşünmesi önemlidir.

Bu nedenle, bu CRM 101 temelleri kılavuzunda iş akışının ne olduğunu, işletmeniz için iş akışı otomasyonu tasarlarken akılda tutulması gereken en iyi uygulamaların neler olduğunu inceleyeceğiz ve hatta olası tanımlamaya başlamanıza yardımcı olacak bazı harika örneklere bakacağız. sizin için vakaları kullanın.

Bu kılavuz, otomasyon yolculuğunun neresinde olduğunuza dair hiçbir varsayım yapılmadan yazılmıştır. Hiçbir fikriniz yoksa bölümlerin tamamını sırayla okuyun. Zaten otomasyonla uğraştıysanız ve ne yapmanız gerektiği konusunda bir fikriniz varsa, daha taktiksel bölümlere atlamaktan çekinmeyin.

2. İş Akışları: Bazı Temel Kavramlar

İş akışı, esas olarak, belirli bir hedefe veya sonuca ulaşmak için belirli bir sırayla düzenlenen ve yürütülen bir dizi görev, etkinlik veya süreçtir. Yani akıştaki ilk ve son adım dışındaki her adımın, kendisinden önce ve onu takip eden bir adımı olacaktır.

İş akışları, karmaşık süreçleri kolaylaştırmak ve optimize etmek için çeşitli alanlarda ve endüstrilerde yaygın olarak kullanılır. İşin verimli, tutarlı ve net bir yapıyla yapılmasını sağlamaya yardımcı olurlar.

Çoğu iş akışının bazı temel özelliklerini ve bileşenlerini burada bulabilirsiniz. Bunların istisnaları var ama şimdilik temellere sadık kalalım.

Aşağıdaki üçü kesinlikle gereklidir; bunlar olmadan tam anlamıyla iş akışı olmaz.

Sıralı Adımlar: İş akışları, önceden belirlenmiş bir sırayla gerçekleştirilen bir dizi adım veya eylemi içerir. Her adım genellikle bir öncekinin başarıyla tamamlanmasına bağlıdır.
Girdiler ve çıktılar: İş akışlarında girdiler (veri, bilgi veya materyaller gibi) ve çıktılar (sonuçlar veya ürünler) bulunur. Bu girdiler, istenen çıktıları üretmek için iş akışı sırasında dönüştürülür veya işlenir.
Kurallar ve Koşullar: İş akışları, sürecin akışını yönlendiren kuralları, koşulları veya karar noktalarını içerebilir. Bu kurallar, belirli kriterlere göre iş akışının hangi yolu izleyeceğini belirler.

Artık iyi tasarlanmış iş akışları bir adım daha ileri giderek aşağıdaki özelliklere de sahip olacak:

Tanımlanmış Roller ve Sorumluluklar: İş akışları genellikle sürece dahil olan kişilere veya ekiplere belirli roller veya sorumluluklar atar. Bu kimin neden sorumlu olduğunu netleştirmeye yardımcı olur.
Otomasyon: Modern bağlamlarda iş akışları sıklıkla yazılım araçları ve sistemleri kullanılarak otomatikleştirilir. Otomasyon, manuel müdahaleyi azaltmaya ve süreçleri hızlandırmaya yardımcı olabilir.
İzleme ve İzleme: İş akışları genellikle ilerlemeyi izlemeye ve izlemeye yönelik mekanizmalar içerir, bu da performans ölçümüne ve optimizasyona olanak tanır.

İş akışlarını tasarlamak ve akıştaki çeşitli adımlar arasındaki ilişkileri tasarlamak için akış şemaları veya süreç haritaları gibi basit görselleştirme araçları kullanılabilir.

İş akışları karmaşıklık ve ölçek açısından farklılık gösterebilir. Potansiyel müşteri yönetimi, müşteri katılımı ve sipariş işleme gibi iş süreçlerinden içerik üretimi ve yazılım geliştirme proje yönetimi gibi yaratıcı süreçlere kadar çok çeşitli uygulamalarda kullanılırlar. Etkili iş akışları, kuruluşların ve bireylerin üretkenliğini artırmasına, hataları azaltmasına ve iş faaliyetlerinde tutarlılık sağlamasına yardımcı olabilir.

Artık iş akışlarının ne olduğuna dair genel bir bakışa sahip olduğumuza göre, iş akışlarını belirli bir bağlamda daha derinlemesine inceleyelim CRMİş akışlarını tasarlamanın ve en iyi uygulamalarının eğlenceli kısmına geçmeden önce, aklınıza gelebilecek en önemli soru şudur: İş akışlarına sahip olmanın faydaları nelerdir? Gerçekten buna değer mi?

3. CRM iş akışının faydaları nelerdir?

Otomasyonun yalnızca küresel operasyonlara ve yüzlerce karmaşık iç içe geçmiş iş sürecine sahip büyük kuruluşlar için anlamlı olduğu görülse de bu doğru değil. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) iş akışlarının uygulanması, her büyüklükteki işletme ve kuruluş için çok çeşitli avantajlar sunabilir. Bu faydalar artan verimlilik, gelişmiş müşteri ilişkileri ve kolaylaştırılmış süreçlerle ilgilidir.

"KOBİ çalışanlarının %44'ü günlük işlerinde çok verimli veya üretken olmadıklarını, %94'ü ise rollerinde tekrarlayan, zaman alan görevler gerçekleştirdiklerini söylüyor."

KOBİ'lerde CRM iş akışlarını kullanmanın bazı önemli avantajlarına göz atalım:

1. Süreç Otomasyonu: CRM iş akışları, harici veri kaynaklarından veri çekmeyi içeren rutin ve tekrarlanan görevleri otomatikleştirerek manuel veri girişi ve idari iş ihtiyacını azaltır. Bu, verimliliği artırır ve çalışanların daha değerli, stratejik faaliyetlere odaklanmasını sağlar.

2. Tutarlılık: İş akışları, süreçlerin önceden tanımlanmış kurallara ve kriterlere uygun olarak tutarlı bir şekilde yürütülmesini sağlar. Bu, müşteri etkileşimlerinde ve veri yönetiminde daha yüksek düzeyde kalite ve standardizasyona yol açar.

3. Geliştirilmiş Verimlilik: CRM iş akışları, görevleri otomatikleştirerek ve çalışanlara süreçler boyunca rehberlik ederek verimliliği artırmaya yardımcı olur. Çalışanlar görevleri daha hızlı tamamlayabilir ve manuel veri girişi sayesinde daha az hata meydana gelir.

4. Gelişmiş Müşteri İlişkileri: İş akışları, müşteri etkileşimlerini ve etkileşimlerini etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olur. İşletmeler, takipleri otomatikleştirerek, olası satışları destekleyerek ve müşteri iletişimini takip ederek müşterileriyle daha güçlü ve daha kişiselleştirilmiş ilişkiler kurabilir.

5. Potansiyel Müşteri Yönetimi: CRM iş akışları müşteri adayı puanlama, müşteri adayı atama ve müşteri adayı yetiştirme konusunda yardımcı olabilir. Bu, olası satışların uygun şekilde önceliklendirilmesini ve satış hunisinde verimli bir şekilde taşınmasını sağlar.

6. Daha İyi Veri Yönetimi: İş akışları sayesinde veriler otomatik olarak güncellenebilir ve temizlenebilir. Bu, müşteri bilgilerinin doğru, güncel ve güvenilir olmasını sağlar.

7. Görev ve Zaman Yönetimi: CRM iş akışları zamana dayalı eylemleri ve görev atamalarını içerebilir. Bu, çalışanların zamanlarını etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur ve önemli görevlerin gözden kaçırılmamasını sağlar.

8. Kolaylaştırılmış Satış Süreçleri: Satış iş akışları, olası müşteri yaratmadan anlaşmanın tamamlanmasına kadar tüm satış sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olur. Bu, satış döngüsünü azaltır ve gelirin artmasına neden olur.

9. Pazarlama Kampanyaları: CRM iş akışları, pazarlama kampanyalarını otomatikleştirerek işletmelerin potansiyel müşterilere ve müşterilere doğru zamanda kişiselleştirilmiş mesajlar göndermesine olanak tanıyarak pazarlama çabalarının verimliliğini artırabilir.

10. Maliyet Tasarrufu: Otomasyon, manuel veri girişi ve tekrarlanan görevlerle ilişkili işçilik maliyetlerini azaltır. Ek olarak, daha etkili müşteri adayı yönetimi, yüksek potansiyelli müşteri adaylarını hedefleyerek maliyet tasarrufu sağlayabilir.

11. Veri Analitiği: CRM iş akışları, çeşitli süreçlerin performansı ve müşteri etkileşimleri hakkında veri sağlar. Bu veriler, operasyonları daha da iyileştirmek amacıyla analiz ve karar verme amacıyla kullanılabilir.

12. Müşteri Memnuniyeti: CRM iş akışları, destek bildirim yönetimini ve yanıtlarını otomatikleştirerek sorunların daha hızlı çözülmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına yol açabilir.

13. Uyumluluk ve Denetim Yolları: Birçok CRM sistemi, faaliyetlerin ve değişikliklerin günlüğe kaydedilmesini sağlayan denetim izleri sağlar. Bu, uyumluluk ve güvenlik gereksinimleri açısından önemli olabilir.

14. Ölçeklenebilirlik: Bir işletme büyüdükçe, CRM iş akışları artan veri ve müşteri etkileşimi hacimlerine uyum sağlayacak şekilde uyarlanabilir. Bu ölçeklenebilirlik, kuruluşların genişledikçe verimliliği korumalarına olanak tanır.

15. Rekabet Avantajı: CRM iş akışları, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarına ve pazar değişikliklerine daha hızlı yanıt vermesini sağlayarak onlara rekabet avantajı sağlar.

16. Özelleştirme: CRM iş akışları, bir kuruluşun benzersiz süreçlerine ve endüstri gereksinimlerine uyacak şekilde özelleştirilebilir ve bunların iş için tam olarak uygun olması sağlanır.

Genel olarak CRM iş akışları, kuruluşların müşteri ilişkilerini daha verimli ve etkili bir şekilde yönetmelerini sağlar. Dahili süreçleri optimize edip operasyonel maliyetleri azaltırken müşterilere tutarlı ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmaya yardımcı olurlar.

Artık iş akışlarının kuruluşunuza ne gibi faydalar getirebileceğine dair iyi bir fikriniz olduğuna göre, yaygın yanlış anlamalardan bazılarını ele alalım ve ayrıca KOBİ'lerdeki CRM iş akışlarının en önemli kullanım durumlarından bazılarının kapsamına girelim.

İlk olarak, belirli bir eylem veya olay ile iş akışı arasındaki fark.

4. CRM'de iş akışı ile eylem arasındaki fark nedir?

CRM sistemleri bağlamında "iş akışı" ve "eylem" birbiriyle ilişkili kavramlardır, ancak farklı amaçlara hizmet ederler ve genellikle müşteri ilişkileri ve süreçlerini yönetmenin farklı aşamalarında kullanılırlar. Çok yüksek düzeyde, iş akışlarını, hangi eylemin ne zaman tetikleneceğine karar veren bir mantıkla bir araya getirilmiş bir dizi eylem olarak düşünebilirsiniz.

Daha iyi bir fikir edinmek için işte ikisi arasındaki bazı temel farklar:

Özetle, iş akışları bir CRM sistemi içerisinde çok adımlı süreçleri ve karar almayı tanımlamak ve otomatikleştirmek için kullanılırken, eylemler bireysel, kullanıcı tarafından başlatılan veya sistem tarafından gerçekleştirilen görevler ve faaliyetlerdir. İş akışları daha çok iş akışını yönetmekle ilgilidir; eylemler ise müşteri ilişkilerinin yönetilmesine katkıda bulunan belirli etkileşimlere ve faaliyetlere odaklanır. Hem iş akışları hem de eylemler CRM sistemlerinin önemli bileşenleridir ve verimliliği ve müşteri katılımını artırmak için birlikte çalışabilirler.

Daha fazla okuma: Eylemler: Kişisel Dijital Asistanınız

5. CRM iş akışının özellikleri nelerdir?

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) iş akışının özellikleri, işletmeye bağlı olarak değişir. CRM yazılımı Kullandığınız CRM iş akışları, genellikle çeşitli iş süreçlerini kolaylaştırmaya ve otomatikleştirmeye yardımcı olan birkaç temel özelliğe sahiptir. CRM iş akışlarının bazı yaygın özellikleri şunlardır:

Tetikleme Mekanizmaları: CRM iş akışları belirli olaylar veya koşullar tarafından tetiklenebilir. Yaygın tetikleyiciler arasında yeni bir müşteri adayının oluşturulması, iletişim bilgilerinde yapılan değişiklikler, bir müşteri adayının belirli bir puana ulaşması veya bir destek bildiriminin gönderilmesi yer alır. İş Akışı Tetikleyicisi nedir?

Adımların Sırası: İş akışları genellikle belirli bir sırayla yürütülen bir dizi adım veya eylemden oluşur. Bu adımlar e-posta göndermeyi, kayıtları güncellemeyi, görevleri atamayı ve daha fazlasını içerebilir.

Koşullar ve Kurallar: Karar verme sürecine rehberlik etmek için bir iş akışı içindeki koşulları ve kuralları tanımlayabilirsiniz. Örneğin iş akışları müşteri adayı puanı, sektör veya satın alma geçmişi gibi kriterlere göre dallanma mantığına sahip olabilir. Çok Yollu İş Akışları

Otomasyon: İş akışları rutin görevleri ve süreçleri otomatikleştirmek için tasarlanmıştır. Bu, manuel çabanın azaltılmasına yardımcı olur ve görevlerin yürütülmesinde tutarlılık sağlar.

Entegrasyon: CRM iş akışları sıklıkla diğer sistem ve uygulamalarla entegre olur. Örneğin, işlevselliği geliştirmek için e-posta pazarlama araçlarına, takvim sistemlerine veya veri zenginleştirme hizmetlerine bağlanabilirler.

Görev Ataması: İş akışları, tanımlanmış kriterlere göre görevleri belirli kullanıcılara veya ekiplere otomatik olarak atayabilir. Bu, belirli eylemlerden doğru kişilerin sorumlu olmasını sağlar.

Zamana Dayalı Eylemler: Bir iş akışı içinde zamana dayalı eylemler ayarlayabilirsiniz. Örneğin, belirli bir süre sonra otomatik takip e-postaları göndermek veya belirli bir süre içinde çözülmezse bir destek bildirimini iletmek. Zamanlanmış bir iş akışı oluşturma

İletişim: İş akışları müşteriler, potansiyel müşteriler veya ekip üyeleriyle otomatik iletişimi kolaylaştırabilir. Buna kişiselleştirilmiş e-postalar, SMS mesajları veya uygulama içi bildirimler gönderilmesi de dahildir. Giden E-postaları Otomatikleştirin

Raporlama ve Analitik: CRM iş akışları genellikle raporlama ve analiz özelliklerini içerir. İş akışlarınızın performansını takip edebilir, potansiyel müşteri veya fırsatların ilerlemesini izleyebilir ve süreçlerinizin verimliliğini değerlendirebilirsiniz.

Özelleştirme: Birçok CRM sistemi, iş akışlarını özel iş ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirmenize olanak tanır. Kuruluşunuzun süreçlerine uygun özel alanlar, eylemler ve kurallar tanımlayabilirsiniz.

Bildirimler ve Uyarılar: CRM iş akışları, belirli olaylar meydana geldiğinde kullanıcılara bildirimler ve uyarılar gönderebilir. Örneğin, bir potansiyel müşteri satış hattında belirli bir aşamaya ulaştığında satış temsilcisine bir bildirim gönderilebilir.

Sürüm Kontrolü: Bazı CRM sistemleri, iş akışları için sürüm kontrolü sunarak zaman içinde iş akışı tasarımlarında yapılan değişiklikleri izlemenize ve yönetmenize olanak tanır.

Güvenlik ve İzinler: CRM iş akışları genellikle iş akışlarını kimin oluşturabileceğini, düzenleyebileceğini veya yürütebileceğini tanımlamanıza olanak tanıyan güvenlik özellikleriyle birlikte gelir. Bu, veri gizliliğinin sağlanmasına ve kuruluşunuzun politikalarına uygunluğun sağlanmasına yardımcı olur.

Dokümantasyon ve Eğitim: CRM iş akışları referans ve eğitim amacıyla belgelenebilir, bu da ekip üyelerinin nasıl çalıştıklarını ve onlarla nasıl etkileşime girmeleri gerektiğini anlamalarını kolaylaştırır.

Hata yönetimi: İş akışları, eylemlerin veya koşulların beklendiği gibi yürütülemediği durumları yönetmek için hata işleme mekanizmaları içerebilir.

Bu özellikler, CRM iş akışlarını müşteri adayı yönetimi ve satışlardan pazarlama kampanyaları ve müşteri desteğine kadar çok çeşitli iş süreçlerini otomatikleştirmek ve optimize etmek için güçlü bir araç haline getirir. Mevcut belirli özellikler, kullandığınız CRM yazılımına bağlı olarak değişiklik gösterebilir; bu nedenle, seçtiğiniz CRM sisteminin yeteneklerini keşfetmeniz önemlidir.

6. Bir CRM iş akışı tasarlamak için En İyi Uygulamalar nelerdir?

Bir CRM'de iş akışlarını kullanmak, müşteri ilişkileri, satış, pazarlama ve müşteri desteği yönetimiyle ilgili çeşitli süreçleri otomatikleştirmenin ve kolaylaştırmanın değerli bir yoludur. CRM araçlarındaki iş akışları tutarlılığı sağlamak, manuel görevleri azaltmak ve verimliliği artırmak için kullanılabilir. Bir CRM aracında iş akışlarını şu şekilde kullanabilirsiniz:

Hedeflerinizi Tanımlayın: İş akışının hedeflerini açıkça tanımlayın. Hangi spesifik süreci veya görevi otomatikleştirmek veya kolaylaştırmak istiyorsunuz? Bu, potansiyel müşteri yetiştirme, satış takipleri, müşteri katılımı, destek bildirim yönetimi ve daha fazlasını içerebilir.

Tetikleyicileri Tanımlayın: İş akışını başlatacak tetikleyicileri veya olayları belirleyin. Tetikleyiciler, yeni bir potansiyel müşterinin eklenmesi, bir müşterinin destek bildirimi göndermesi veya belirli bir aşamaya ulaşan bir satış fırsatı gibi eylemler olabilir.

İş Akışı Adımlarını Eşleyin: İş akışı adımlarının görsel bir haritasını oluşturun. Tetikleyiciye yanıt olarak hangi eylemlerin gerçekleştirilmesi gerektiğini belirleyin. Örneğin, otomatik e-postalar göndermek, satış temsilcilerine görev atamak, iletişim bilgilerini güncellemek veya takip hatırlatıcıları oluşturmak.

Koşulları ve Kuralları Belirleyin: İş akışında karar verme koşullarını ve kurallarını tanımlayın. Örneğin, bir müşteri adayının puanı belirli bir eşiğe ulaşırsa, daha düşük puan alan bir müşteri adayına kıyasla farklı bir dizi eylemi tetikleyebilir.

İletişimi Otomatikleştirin: İş akışının çeşitli aşamalarında otomatik e-postalar göndermek için CRM'nin e-posta otomasyon yeteneklerini kullanın. Mesajları kişiselleştirin ve müşteriye özel bilgileri eklemek için birleştirme alanlarını kullanın.

Görev ve Sorumlulukları Atayın: CRM aracında belirli ekip üyelerine görevler atayın. Bu, sorumlu bireylerin iş akışındaki rollerinin farkında olmalarını sağlar.

Zamana Dayalı Eylemler: Zamana dayalı eylemleri iş akışına dahil edin. Örneğin, ilk temastan bir hafta sonra bir takip e-postası gönderin veya sorun belirli bir süre sonra çözülmezse bir destek bildirimini iletin.

Test ve Doğrulama: İstenildiği gibi çalıştığından emin olmak için iş akışını test edin. Tetikleyicilerin iş akışını etkinleştirdiğini ve eylemlerin doğru şekilde yürütüldüğünü doğrulayın. Gerekirse ayarlamalar yapın.

İzleyin ve Analiz Edin: İş akışının performansını sürekli izleyin. Sonuçları takip etmek için CRM içindeki analitik ve raporlama araçlarını kullanın. Bu, darboğazları, iyileştirilecek alanları ve iş akışını optimize etme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olabilir.

Yineleyin ve Geliştirin: Verilere ve geri bildirimlere dayanarak iş akışında etkinliğini artırmak için gerekli iyileştirmeleri yapın. Bu, mesajlaşmanın iyileştirilmesini, tetikleme koşullarının ayarlanmasını veya görev atamalarının değiştirilmesini içerebilir.

Dokümantasyon ve Eğitim: Başvuru ve eğitim amacıyla iş akışını belgeleyin. Ekip üyelerinin iş akışının nasıl işlediğinin ve onunla nasıl etkileşime girmeleri gerektiğinin farkında olduklarından emin olun.

CRM aracınızda iş akışlarını etkili bir şekilde uygulayarak rutin görevleri otomatikleştirebilir, zamanında takip sağlayabilir, daha iyi müşteri deneyimleri sağlayabilir ve sonuçta müşteri ilişkileri ve satış süreçlerini yönetmede verimliliğinizi ve üretkenliğinizi artırabilirsiniz.

7. CRM'de iş akışı nasıl kullanılır?

Bir CRM aracındaki iş akışları, süreçleri kolaylaştırmak, verimliliği artırmak ve müşteri etkileşimlerini geliştirmek için çok çeşitli iş senaryolarına uygulanabilir.

Bir CRM aracındaki iş akışlarının oldukça faydalı olabileceği bazı yaygın iş senaryoları şunlardır:

Olası Satış Yönetimi: Potansiyel müşterileri coğrafi konum veya potansiyel müşteri kaynağı gibi kriterlere göre satış temsilcilerine otomatik olarak atayın.

Zaman içinde potansiyel müşterilerle etkileşime geçmek için takip e-postaları ve hatırlatıcılar gönderen potansiyel müşteri yetiştirme iş akışlarını uygulayın. Potansiyel müşteri yönetimi nedir

Satış Fırsatı Yönetimi: Satış fırsatı ilerlemesini otomatikleştirin, potansiyel müşterileri satış aşamalarına taşıyın ve satış ekiplerine görevler atayın. Satış temsilcilerinin önemli dönüm noktalarındaki fırsatları takip etmeleri için uyarıları veya hatırlatıcıları tetikleyin. Etkili Satış Hunileri

Müşteri Katılımı: Yeni müşteriler için işe alım iş akışları oluşturun, onlara kurulum süreci boyunca rehberlik edin ve yararlı bilgi ve kaynaklar sağlayın. Müşteri memnuniyetini sağlamak için takip çağrılarını veya e-postalarını planlayın. Müşteri Katılımını İyileştirmeye Yönelik En İyi Uygulamalar

Müşteri Desteği Biletleme: Sorunun ciddiyeti, müşteri türü veya hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar) gibi kriterlere göre destek bildirimlerini otomatik olarak atayın ve önceliklendirin. Müşterilere destek taleplerinin durumuyla ilgili otomatik güncellemeler gönderin. Biletleri Yönetme

E-posta Pazarlama Kampanyaları: Müşterileri davranışlarına, ilgi alanlarına veya geçmiş satın alma işlemlerine göre segmentlere ayırmak ve hedeflemek için e-posta pazarlama kampanyalarını otomatikleştirin.

Daha yüksek açılma ve tıklama oranları için e-posta dağıtımını en uygun zamanlarda planlayın. E-posta Pazarlamayla Dönüşümleri Artırın

Yenileme ve Üst Satış Fırsatları: Satış ekiplerini yaklaşan sözleşme yenilemeleri veya potansiyel ek satış fırsatları hakkında belirlemek ve uyarmak için iş akışları oluşturun.

Yenileme hatırlatıcılarının veya ürün önerilerinin gönderilmesini otomatikleştirin.

Müşteri Geri Bildirimi ve Anketler: Müşterilere etkileşim sonrası anketleri veya geri bildirim isteklerini otomatik olarak gönderin. Müşteri endişelerini derhal gidermek için olumsuz geri bildirim alındığında uyarıları tetikleyin. Anket Oluşturma ve Gönderme

Veri Kalitesi ve Zenginleştirme: Veri zenginleştirme hizmetleriyle bütünleşerek iletişim verilerini doğrulamak ve zenginleştirmek için iş akışlarını kullanın. Doğru bilgilerin sağlanması için iletişim kayıtlarını düzenli olarak temizleyin ve güncelleyin. “Kirli Verileri” temizleyin

Departmanlar Arası İletişim: Satış, pazarlama ve müşteri destek ekipleri arasındaki iletişimi kolaylaştıran iş akışları oluşturun.

Müşteri etkileşimleri ve ihtiyaçları hakkındaki bilgileri ve güncellemeleri paylaşın. İşbirliği (Yorumlar ve Bahsetmeler)

Envanter Yönetimi ve Sipariş İşleme: Envanter kontrolleri, sipariş onayı e-postaları ve teslimat takibi güncellemeleri dahil olmak üzere sipariş işleme iş akışlarını otomatikleştirin. Envanter seviyeleri belirli eşiklere ulaştığında veya ürünler tekrar stoğa girdiğinde ekiplere bilgi verin. Envanter Yönetimini Otomatikleştirme

Etkinlik ve Webinar Kaydı: Etkinlikler ve web seminerleri için kayıt ve takip süreçlerini otomatikleştirin. Katılımcılara onaylar, hatırlatmalar ve etkinlik sonrası anketler veya içerik gönderin. WebFormlarını Otomatikleştirme

Sözleşme ve Doküman Yönetimi: Sözleşmeleri incelenmek ve imzalanmak üzere uygun paydaşlara yönlendirerek sözleşme onay iş akışlarını kolaylaştırın. Belge sürümü kontrolünü ve takibini otomatikleştirin. Onay Otomasyonu

Müşteri Kaybetme Tahmini ve Elde Tutma: Müşteri davranışını analiz eden ve potansiyel kayıp belirtileri tespit edildiğinde uyarıları tetikleyen iş akışları geliştirin.

Risk altındaki müşterilerin teklifler veya destekle etkileşime geçmesini sağlamak için elde tutma iş akışlarını uygulayın.

Ortak ve Bağlı Kuruluş Yönetimi: İş ortağı katılımını, iş ortağı tarafından oluşturulan potansiyel müşterilerin takibini ve komisyon hesaplamalarını yönetmek için iş akışlarını kullanın.

İş ortağı iletişimini ve raporlamayı otomatikleştirin.

Özel Senaryolar: İş akışlarınızı, sektörünüze ve kuruluşunuza özgü benzersiz iş süreçlerini ve gereksinimleri karşılayacak şekilde uyarlayın.

CRM iş akışlarının esnekliği ve kişiselleştirme seçenekleri, potansiyel müşteri yaratmadan satış sonrası desteğe ve ötesine kadar müşteri ilişkileri yönetiminin çeşitli yönlerini geliştirmek için onları değerli kılar. İş akışlarını kuruluşunuzun özel ihtiyaçlarına göre uyarlamak, daha fazla verimlilik ve müşteri memnuniyeti sağlayabilir.

CRM iş akışları kavramını anlamaktan, iş akışlarının bileşenlerini keşfetmekten ve iş akışlarının kuruluşunuzda nerede kullanılabileceğine ilişkin en iyi uygulamaları ve iş kullanım durumlarını gözden geçirmekten pek çok yol kat ettik.

Bu kılavuzu tamamlamak için burada ele aldığımız bazı kullanım durumlarına ve bunun için bir iş akışının nasıl tasarlanabileceğine daha ayrıntılı bir bakış sunuyoruz.

8. Bazı CRM iş akışı kullanım durumlarının yüksek düzeyde haritalanması

a) Müşteri Katılımı İş Akışı

Senaryo: Bir SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) şirketi, yeni müşteriler için sorunsuz bir başlangıç deneyimi sağlamak ve onlara hesap kurulumu, eğitim ve ilk ürün kullanımı aşamalarında rehberlik etmek ister.
İş Akışı: CRM sistemi, müşteri katılım iş akışıyla yapılandırılmıştır. Yeni bir müşteri kaydolduğunda iş akışı bir dizi otomatik katılım e-postasını tetikler ve müşteri başarı ekibi için görevler ayarlar. Müşterilerin üründen en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için etkileşimli eğitimler, kaynak bağlantıları ve kişiselleştirilmiş takipler içerir.
Faydaları: Bu iş akışı, müşteriler için değer elde etme süresini hızlandırır, kayıp oranlarını azaltır ve ürünün benimsenmesini iyileştirir. Mutlu müşterilerin aboneliklerini yenileme ve ürünü başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

b) Müşteri Adayı Puanlama ve Atama İş Akışı

Senaryo: Bir B2B şirketi, yüksek miktarda potansiyel müşteri alıyor ve satış ekibi, potansiyel müşterileri kalite ve potansiyel değerlerine göre önceliklendirecek ve dağıtacak bir sistem istiyor.
İş Akışı: CRM, müşteri adayı puanlama ve atama iş akışıyla donatılmıştır. Yeni bir müşteri adayı oluşturulduğunda iş akışı, iş unvanı, şirket büyüklüğü ve katılım geçmişi gibi önceden tanımlanmış kriterlere göre bir puan atar. Yüksek puan alan potansiyel müşteriler otomatik olarak en uygun satış temsilcilerine atanırken, düşük puan alan potansiyel müşteriler pazarlama kampanyaları yoluyla ek destek alır.
Faydaları: Bu iş akışı, yüksek değerli potansiyel müşterilerin doğru satış temsilcileriyle anında etkileşime geçmesini sağlayarak dönüşüm oranlarını ve geliri artırır. Ayrıca satış ekibinin düşük kaliteli potansiyel müşterilerle zaman kaybetmesini de önler.

c) Yenileme ve Üst Satış Fırsatı İş Akışı

Senaryo: Aboneliğe dayalı bir işletme, müşteri yenilemelerini proaktif bir şekilde yönetmek ve ek ürün veya hizmetlerin üst satış veya çapraz satışına yönelik fırsatları belirlemek ister.
İş Akışı: CRM, yenileme ve üst satış fırsatı iş akışıyla yapılandırılmıştır. Yaklaşan abonelik yenilemelerini takip ederek hem müşterilere hem de satış ekibine otomatik olarak hatırlatmalar gönderir. Ayrıca potansiyel ek satış fırsatlarını belirlemek için müşteri kullanım verilerini analiz eder ve otomatik teklifleri veya önerileri tetikler.
Faydaları: Bu iş akışı, ek satış fırsatlarını belirleyip bunlardan yararlanarak abonelik yenileme oranlarını ve gelirini artırır. Müşteriyi elde tutmayı ve yaşam boyu değeri artırır.

d) Pazarlama Kampanyası Yönetimi İş Akışı

Senaryo: Bir şirket, e-posta, sosyal medya ve diğer kanallarda çeşitli pazarlama kampanyaları yürütür ve bu çabaları etkili bir şekilde koordine edip takip etmelidir.
İş Akışı: CRM sistemi bir pazarlama kampanyası yönetimi iş akışıyla kurulmuştur. E-posta gönderimleri, sosyal medya gönderileri ve reklam yerleşimleri de dahil olmak üzere pazarlama kampanyalarının oluşturulmasını ve yürütülmesini otomatikleştirir. İş akışı, kampanya performansını izleyip analiz ederek gerçek zamanlı ayarlamalara ve optimizasyonlara olanak tanır.
Faydaları: Bu iş akışı, pazarlama kampanyalarının tutarlı ve verimli bir şekilde yürütülmesini sağlar. Kampanyanın etkinliğine ilişkin değerli bilgiler sağlar ve yatırım getirisini artırmak için veriye dayalı karar alma olanağı sağlar.

e) Ortak İlişkileri Yönetimi İş Akışı

Senaryo: Bir şirket, satıcılar veya bağlı kuruluşlar gibi harici ortaklarla işbirliği yapar ve ortak ilişkilerini, potansiyel müşteri yaratmayı ve komisyon takibini verimli bir şekilde yönetmesi gerekir.
İş Akışı: CRM, iş ortağı ilişkileri yönetimi iş akışıyla donatılmıştır. Ortaklara potansiyel müşteri dağıtımını otomatikleştirir, potansiyel müşteri durumunu izler ve kapatılan anlaşmalara göre komisyonları hesaplar. İş akışı aynı zamanda iş ortaklarına gerekli kaynaklara erişim ve müşteri adaylarının ilerlemesine ilişkin güncellemeler sağlar.
Faydaları: Bu iş akışı iş ortaklarıyla işbirliğini kolaylaştırır, doğru komisyon hesaplamaları sağlar ve iş ortaklarının katılımını teşvik eder. İş ortağı kanalları aracılığıyla satışların artmasına ve iş ortağı ilişkilerinin daha iyi olmasına yol açar.

Bu örnekler, CRM iş akışlarının belirli iş ihtiyaçlarını ve süreçlerini karşılayacak şekilde nasıl özelleştirilebileceğini ve gelişmiş müşteri deneyimleri, artan gelir, daha iyi müşteri yönetimi ve daha verimli ve organize operasyonlar dahil olmak üzere çeşitli somut faydalara yol açabileceğini göstermektedir.