Hãy đối mặt với thực tế này—đôi khi bạn có giải pháp cho một vấn đề kinh doanh, nhưng ban quản lý lại không chịu lắng nghe. Có lẽ bạn đang sử dụng bảng tính để theo dõi dữ liệu liên quan đến khách hàng và nhận ra rằng nó không còn là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp đang phát triển của mình nữa. Bạn biết rằng Phần mềm CRM là giải pháp. Tuy nhiên, nếu bạn không xây dựng được một hồ sơ kinh doanh vững chắc, cấp trên của bạn có thể sẽ không chấp thuận khoản đầu tư này. Vì vậy, hãy làm theo các bước sau để đưa ra một hồ sơ kinh doanh thuyết phục cho việc mua CRM.
Xác định các vấn đề kinh doanh bạn đang cố gắng giải quyết:
Mục tiêu của bước này là đưa ra các báo cáo vấn đề cụ thể cần được giải quyết vì nó đang ngăn cản sự phát triển kinh doanh của bạn. Những báo cáo vấn đề này là cơ sở lý do của bạn để thực hiện trường hợp này.
Để bắt đầu, trả lời các câu hỏi sau đây. Nếu câu trả lời của bạn cho bất kỳ câu hỏi nào là KHÔNG, thì đó là vấn đề bạn muốn giải quyết.
Đại diện bán hàng:
- Bạn có thấy chi tiết thỏa thuận, ngay từ ứng dụng email của bạn, khi trả lời email từ một khách hàng tiềm năng không?
- Bạn có hộp thư nhóm để dễ dàng cộng tác với các thành viên khác trong nhóm của mình cho các hộp thư công ty như [email được bảo vệ]?
- Bạn có để khách hàng chọn thời gian họp dễ dàng bằng cách chia sẻ lịch của bạn và không phải chơi thẻ điện thoại không?
- Bạn có thể lấy chữ ký cho tài liệu của mình trong vài phút mà không phải in và chuyển phát nhanh chúng không?
- Bạn có nhận được cập nhật theo thời gian thực bất cứ khi nào một sự kiện quan trọng xảy ra với khách hàng của bạn không?
- Bạn có nhận được thông báo khi một số liên lạc không hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định không?
- Bạn có thể đặt lời nhắc để theo dõi các thông báo ngoài văn phòng không?
Quản lý kinh doanh:
- Bạn có biết khi nào là thời gian để phát triển đội ngũ bán hàng của mình vì kênh đang tràn?
- Bạn có thể tạo báo cáo trục trên dữ liệu của bạn một cách dễ dàng?
- Bạn có một biểu đồ hiển thị kênh, số lượng cơ hội và cơ hội gặp rủi ro của nhóm không?
- Bạn có biết bạn đã mất bao nhiêu doanh số trong quý trước và tại sao không?
- Bạn có biết đại diện bán hàng nào đang thực hiện trên và dưới kỳ vọng không?
- Bạn có thể liệt kê tất cả các giao dịch không hoạt động trong tuần trước không?
- Bạn có thể nhanh chóng theo dõi các hoạt động của đại diện bán hàng cho các khách hàng cụ thể và / hoặc khách hàng tiềm năng không?
- Nếu một trong những đại diện bán hàng của bạn rời khỏi công ty vào ngày mai, bạn sẽ có tất cả thông tin của khách hàng mà họ đang làm việc chứ?
Đại diện tiếp thị:
- Bạn có thể nhanh chóng phân khúc khách hàng tiềm năng của mình với các đặc điểm tương tự để gửi tin nhắn được nhắm mục tiêu không?
- Bạn có thể thiết lập các chiến dịch nhỏ giọt cho phép bạn nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng có giá trị cao thông qua các chuỗi khác nhau dựa trên hành vi không?
- Bạn có thể ghi điểm của bạn dựa trên con người họ và cách họ tham gia với bạn không?
- Điểm số dẫn đầu của bạn cũng có tính đến mức độ tương tác của khách hàng tiềm năng của bạn trên các kênh email, trò chuyện, điện thoại và trang web không?
- Bạn có nhận được cảnh báo khi một khách hàng tiềm năng đề cập đến thương hiệu của bạn trên bất kỳ kênh xã hội nào không?
Giám đốc tiếp thị:
- Bạn có thể tự động nắm bắt khách hàng tiềm năng từ trang web của bạn vào CRM không?
- Bạn có biết phân khúc khách hàng nào của bạn là:
- Đại diện nhất trong số các khách hàng tiềm năng của bạn?
- Có cơ hội mua hàng cao nhất từ bạn?
- Mua nhiều nhất từ bạn?
- Bạn có thể ghi điểm của bạn dựa trên con người họ và cách họ tham gia với bạn không?
- Bạn có thể phân khúc khách hàng tiềm năng và khách hàng của mình để gửi cho họ các chiến dịch được nhắm mục tiêu không?
- Bạn có biết chiến dịch tiếp thị nào của bạn kiếm được mức độ tương tác và chuyển đổi cao nhất không?
- Có dễ dàng để tiếp thị dẫn đến đội ngũ bán hàng khi họ sẵn sàng bán hàng không?
- Bạn có thể gửi khảo sát để nhận phản hồi như NPS không?
- Bạn có cách nào đưa thông tin dẫn đến bán hàng bên cạnh email hoặc bản sao cứng không?
Đại lý dịch vụ khách hàng:
- Bạn có thể xem các cuộc trò chuyện gần đây, các trường hợp, các cuộc gọi khi xem xét một trường hợp mà không cần phải nhấp hoặc đi nơi khác không?
- Bạn có một hệ thống cung cấp các khuyến nghị để tăng tốc độ phản hồi không?
- Bạn có thể gửi câu trả lời đóng hộp cho các câu hỏi thường gặp trong nhấp chuột 1 không?
- Bạn có lịch sử mua hàng hoàn chỉnh của khách hàng để trả lời các câu hỏi của họ không?
- Sau khi giải quyết trường hợp, bạn có thể tự động yêu cầu phản hồi của khách hàng?
- Là các yêu cầu của khách hàng được chuyển đến đúng đại lý?
- Bạn có thể nhanh chóng leo thang các truy vấn ưu tiên cao để đảm bảo giải quyết nhanh?
Quản lý dịch vụ khách hàng:
- Bạn có biết bao nhiêu vấn đề dịch vụ khách hàng mà mỗi khách hàng của bạn đã có trong quá khứ không?
- Bạn có biết mỗi thành viên trong nhóm của bạn đang giải quyết bao nhiêu trường hợp không?
- Bạn có thể nhanh chóng xác định tắc nghẽn quá trình?
- Bạn có một quy trình tại chỗ để đảm bảo tuân thủ SLA không?
- Có khả năng hiển thị nhóm chéo vào thông tin cho từng liên hệ hoặc giao dịch bao gồm ghi chú, cuộc gọi điện thoại và các tác vụ theo lịch trình không?
Sau khi bạn đã xác định được tất cả các vấn đề, hãy xây dựng báo cáo vấn đề của bạn. Nói chi tiết về tuyên bố vấn đề giúp xác định các bên liên quan chính và các yêu cầu cấp cao cho giải pháp. Một tuyên bố vấn đề hiệu quả sẽ bao gồm:
- Vấn đề
- Các bộ phận của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi các vấn đề. Vd: năng suất nhóm, kinh nghiệm khách hàng, hợp tác nhóm.
- Mô tả cách thức vấn đề ảnh hưởng đến các bộ phận của doanh nghiệp
Báo cáo sự cố mẫu: Nhóm bán hàng của chúng tôi dành một số dữ liệu nhập và cập nhật của chúng tôi trên bảng tính để quản lý các hoạt động bán hàng. Khi các cập nhật này không được thực hiện trong thời gian thực hoặc khi các bản ghi được cập nhật một cách tình cờ, đại diện bán hàng làm việc với dữ liệu khách hàng không đầy đủ hoặc không chính xác. Quá trình này là không hiệu quả và gây khó chịu cho khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu nhà nước bạn đang cố gắng để đạt được
Để tận dụng tối đa hệ thống CRM, bạn phải đặt mục tiêu và mục tiêu rõ ràng về CRM. Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu riêng của mình. Chẳng hạn, trong khi một doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn để giữ chân khách hàng 5% hơn, thì doanh nghiệp kia muốn cải thiện quy trình bán hàng để đóng các giao dịch 10x. Vì vậy, hãy phân tích các lĩnh vực kinh doanh của bạn và ưu tiên nó theo sự cần thiết. Một vài mục tiêu CRM đáng để theo đuổi:
- Giảm chi phí mua lại khách hàng
- Rút ngắn chu kỳ bán hàng
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Giảm thời gian giải quyết trường hợp
- Đảm bảo thực hiện thỏa thuận cấp độ dịch vụ
- Giảm chi phí hoạt động
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng
- Đạt được tầm nhìn hoàn toàn vào đường ống bán hàng
- Giảm quản trị và các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại
- Tạo danh sách tiếp thị khách hàng được nhắm mục tiêu cao
Tạo danh sách kiểm tra yêu cầu CRM
Bây giờ bạn đã hiểu rõ về các vấn đề bạn muốn giải quyết và các mục tiêu bạn muốn đạt được với CRM, hãy liệt kê tất cả chúng xuống và chỉ định các ưu tiên. Sau đây là danh sách các yêu cầu hệ thống CRM điển hình:
Có từng người dùng CRM xếp hạng và ưu tiên danh sách các yêu cầu dựa trên nhu cầu cụ thể của họ. Khi tất cả các thành viên trong nhóm đã gửi bảng xếp hạng yêu cầu của họ, hãy tóm tắt các kết quả.
Xác định ngân sách
Có các thành phần chi phí cốt lõi 3 cần xem xét khi xem xét ngân sách CRM của bạn: chi phí phần mềm, chi phí hỗ trợ và chi phí cấu hình và tùy chỉnh.
- Chi phí phần mềm: Chi phí của phần mềm là yếu tố dễ tính đến ngân sách nhất vì nó chủ yếu là tĩnh. Phần mềm CRM thường được định giá theo giá cố định hàng tháng hoặc hàng năm. Bạn cũng sẽ tìm thấy một số kế hoạch phục vụ cho nhu cầu của các doanh nghiệp vừa, nhỏ và lớn.
- Chi phí hỗ trợ: Đào tạo người dùng, hỗ trợ triển khai, hỗ trợ đối tác địa phương và chi phí tư vấn là một vài chi phí cần lưu ý cho việc này.
- Chi phí cấu hình và tùy chỉnh: Vấn đề lớn nhất với các dự án CRM là yêu cầu giảm dần. Hệ thống CRM giúp giải quyết các nhu cầu kinh doanh cho một công ty, nhưng doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường năng động - có những thay đổi liên tục trong môi trường hoạt động ảnh hưởng đến các quy trình và quyết định kinh doanh. Vì vậy, chi phí có thể tăng lên khi các yêu cầu về cấu hình và tùy chỉnh của bạn thay đổi.
Cùng với các chi phí cốt lõi này, một chi phí mềm cần được xem xét là tác động đến năng suất của nhân viên trong các giai đoạn thực hiện. Thời gian triển khai CRM chính thức có thể dao động từ vài ngày đến vài tháng tùy thuộc vào tính sẵn có của tài nguyên và độ phức tạp của hệ thống.
Lĩnh vực chung khối và do dự
Có thể luôn có sự do dự xung quanh việc đầu tư vào công nghệ mới và trải qua quá trình thay đổi.
Biện minh tài chính và hoàn vốn đầu tư
Sự thật thú vị: Theo một nghiên cứu của Nghiên cứu hạt nhân, mỗi đô la chi cho việc triển khai CRM sẽ mang lại doanh thu bán hàng tương đương với $ 8.71.
Lợi tức đầu tư trong điều khoản tài chính thuần túy có một định nghĩa chính xác. Nó chỉ đơn thuần là so sánh những gì đã đầu tư, so với những gì thu được từ đầu tư. Tuy nhiên, vì kết quả CRM cũng liên quan đến một số lợi nhuận phi tài chính, tính toán ROI chính xác có thể khó khăn. Lợi tức đầu tư phần mềm CRM có thể khó định lượng ban đầu, nhưng doanh số tăng, năng suất nhân viên được nâng cao, khả năng giữ chân khách hàng được cải thiện và giảm chi phí hoạt động trong thời gian dài chắc chắn sẽ đáng giá.
Tải về Hướng dẫn người mua CRM để có quyền truy cập vào Máy tính ROI
Dự thảo trường hợp kinh doanh và hiện tại
Sử dụng tất cả các dữ liệu được thu thập để tạo ra một trường hợp kinh doanh hấp dẫn và trình bày đề xuất cho ban quản lý để được chấp thuận để tiến hành.
Hãy thực hiện theo các bước trên để thuyết phục ban quản lý của bạn sử dụng CRM và bạn sẽ sớm xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Trong trường hợp bạn đang tìm kiếm một CRM dễ sử dụng và có thể tùy chỉnh cho các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn, đừng tìm kiếm nữa! Thử Vtiger hôm nay để mở khóa tăng trưởng bùng nổ.
