Trong thế giới CRM đang phát triển nhanh chóng, việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ tự động hóa ngày càng trở nên phổ biến để nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX) và tối ưu hóa năng suất. Các tổ chức cũng đang sử dụng các công cụ AI như chatbot để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Một nghiên cứu của Deloitte1 thấy rằng, Hiện tại, nhiều tổ chức muốn triển khai chatbot vì nhiều lý do khác nhau, từ đơn giản hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm của khách hàng cho đến đơn thuần thử nghiệm công nghệ kỹ thuật số và cải tiến mới.
Không còn nghi ngờ gì nữa, chatbot có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), từ đó cho phép các nhân viên hỗ trợ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng. Với những tiến bộ trong Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), Truy vấn ngôn ngữ tự nhiên (NLQ) và Máy biến áp được đào tạo trước sáng tạo (GPT), bạn có thể xây dựng và đào tạo chatbot tùy chỉnh sử dụng Câu hỏi thường gặp và tài liệu để kích hoạt phản hồi cụ thể.
Bạn có sử dụng chatbot không? Bạn có tự tin rằng chatbot của mình đang mang lại phản hồi chính xác cho khách hàng không? Bạn có hệ thống để quản lý và huấn luyện bot của mình không? Bạn có theo dõi và xem xét phản hồi của bot cũng như giám sát hiệu suất không?
Mô-đun Quản lý Bot của Vtiger là công cụ hoàn hảo để theo dõi, đào tạo và quản lý phản hồi của bot. Với mô-đun này, bạn có thể theo dõi các cuộc hội thoại của bot, theo dõi hiệu suất của bot, thu thập phản hồi của khách hàng về các câu trả lời của bot và tạo ra những hiểu biết hữu ích.
Quản lý Bot của Vtiger: Một trung tâm thống nhất để theo dõi và quản lý các cuộc hội thoại của bot
Quản lý Bot trong Vtiger CRM được thiết kế để giúp bạn quản lý các tương tác của bot ở một vị trí tập trung. Nó cung cấp một nền tảng để xem các câu hỏi của khách hàng, phản hồi của bot, nguồn yêu cầu, dữ liệu hiệu suất của bot, v.v.
Bằng cách sử dụng Quản lý Bot, bạn cũng có thể đào tạo bot bằng các bài viết hoặc Câu hỏi thường gặp, chấp nhận hoặc từ chối phản hồi dựa trên độ tin cậy của chúng và thậm chí xác định các lỗ hổng hoặc lỗi trong nội dung được sử dụng để đào tạo Bot. Bạn cũng có thể chỉnh sửa hoặc thêm Câu hỏi thường gặp ngay từ đây. Chúng ta hãy xem xét các tính năng Quản lý Bot một cách chi tiết.
Để tận dụng tính năng này, bạn phải cài đặt Vtiger Calculus AI. Điều này sẽ cho phép bạn lưu trữ các cuộc trò chuyện giữa khách hàng bot một cách an toàn và bảo mật trong CRM mà không có bất kỳ nguy cơ mất chúng nào.
Các tính năng chính của Mô-đun quản lý Bot
Quản lý Bot cung cấp ba tính năng sau để quản lý các cuộc hội thoại của bot:
- Phân tích bot
- Truy vấn bot
- Đã thiết lập bot
Chúng có sẵn dưới dạng các tab trên màn hình Quản lý Bot. Hãy cùng tìm hiểu thêm về những tính năng này.
Truy vấn bot
Tab Truy vấn Bot hiển thị các cuộc hội thoại liên quan đến bot, bao gồm các truy vấn và phản hồi từ các nguồn khác nhau (Trò chuyện trực tiếp, Trường hợp, v.v.)
Ví dụ: nếu khách hàng hỏi qua Trò chuyện trực tiếp, bot sẽ trả lời bằng cách đọc Câu hỏi thường gặp hoặc tài liệu trợ giúp (Bài viết) hiện tại của bạn. Tab Truy vấn Bot lưu trữ tất cả thông tin chi tiết có liên quan về hoạt động tương tác, bao gồm truy vấn, phản hồi của bot, nguồn truy vấn, v.v. Bạn có thể:
- Đánh giá phản hồi của Bot bằng cách chấp nhận hoặc từ chối phản hồi theo Được chấp nhận hoặc bị từ chối khối.
- Xem xét phản hồi của khách hàng tức là xem khách hàng có hài lòng hay không với những phản hồi theo Không được đánh giá khối.
- Theo dõi số lượng câu hỏi mà bot không thể trả lời trong phần Không có câu trả lời khối.
Bây giờ chúng ta hãy khám phá các loại truy vấn khác nhau xuất hiện.
Truy vấn nội bộ và bên ngoài
Bạn có thể ghi lại các truy vấn nội bộ và bên ngoài từ đồng nghiệp và khách hàng cũng như các phản hồi GPT liên quan trong Quản lý Bot.
- Truy vấn nội bộ: Các đại diện bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ có thể truy xuất dữ liệu cần thiết bằng Vtiger's Hỏi phép tính AI. Ví dụ: đại diện bán hàng có thể yêu cầu Calculus AI cung cấp bản tóm tắt về khách hàng tiềm năng được tạo vào tuần trước hoặc số lượng giao dịch được chuyển đổi hàng tháng. Đại diện tiếp thị có thể sử dụng cùng một bản tóm tắt để soạn thảo một blog hoặc một bản sao email ngắn. Đại diện hỗ trợ có thể hỏi về số lượng trường hợp được mở trong một tuần hoặc tháng cụ thể.
- Truy vấn bên ngoài: Đây là những thắc mắc của khách hàng về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bot hoặc nhân viên trò chuyện trực tiếp có thể xử lý các truy vấn đến như vậy và đưa ra câu trả lời kịp thời.
Thiết lập bot
Bạn nghĩ bot có thể kích hoạt câu trả lời cho mọi câu hỏi liên quan đến doanh nghiệp của bạn như thế nào? Bot có thể kích hoạt các phản hồi dành riêng cho doanh nghiệp thông qua một quy trình có cấu trúc tốt bao gồm đào tạo, tùy chỉnh và thử nghiệm. Nó có thể được đào tạo bằng cách sử dụng một bộ Câu hỏi thường gặp và bài viết toàn diện để giải quyết nhiều câu hỏi tiềm năng. Tab này cũng cho phép bạn kiểm tra truy vấn để kiểm tra xem bot có cung cấp phản hồi chính xác và cập nhật hay không.
Để tối ưu hóa phản hồi của bot, điều cần thiết là phải xây dựng các lời nhắc ưu việt với dữ liệu phù hợp. Đó là lúc trình tạo lời nhắc phát huy tác dụng. Xây dựng lời nhắc tùy chỉnh để xây dựng trợ lý AI dành riêng cho công việc cho nhóm của bạn, cho phép bạn truy cập thông tin mong muốn.
Đọc thêm: Trình tạo nhắc nhở trong Vtiger
Phân tích bot
Cuối cùng, bạn cần biết bot của bạn hoạt động tốt như thế nào. Tab phân tích Bot cho phép bạn theo dõi trạng thái của tất cả các truy vấn, chẳng hạn như Đã chấp nhận, Bị từ chối, v.v., để đánh giá hiệu quả tổng thể của bot. Đối với mỗi trạng thái, chỉ báo tiến trình hiển thị tỷ lệ hoàn thành đánh giá.
Bạn cũng có thể theo dõi các loại truy vấn bạn đã nhận được, chẳng hạn như truy vấn từ Trò chuyện trực tiếp hoặc Trường hợp, sẽ được phân loại trong Truy vấn KB vì chúng có liên quan đến Bài viết hoặc Câu hỏi thường gặp. Các truy vấn từ Ask Calculus AI sẽ được phân loại trong Truy vấn dữ liệu, v.v.
4 lợi ích hàng đầu của Mô-đun quản lý Bot
Bạn nghĩ tại sao bạn cần một tính năng như vậy trong bộ công cụ AI của mình? Hãy đọc tiếp để khám phá câu trả lời:
Quản lý truy vấn tập trung
Nó hoạt động như một kho lưu trữ chung cho tất cả các hình thức tương tác, lưu trữ các truy vấn và phản hồi ở một vị trí duy nhất. Duy trì hồ sơ cuộc trò chuyện, có thể được xem xét và phân tích để đảm bảo câu trả lời nhất quán và chính xác.
Nâng cao hiệu suất Bot
Để đảm bảo hiệu suất của bot, bạn có thể kiểm tra độ chính xác của nó trong việc đưa ra câu trả lời và huấn luyện nó bằng dữ liệu kinh doanh gần đây. Nó cũng cho phép bạn tạo các lời nhắc phù hợp để trích xuất thông tin có ý nghĩa.
Truy cập thông tin CRM mới nhất
Việc đào tạo lại bot bằng dữ liệu gần đây sẽ giúp nó luôn cập nhật và đảm bảo rằng nó cung cấp các giải pháp phù hợp cho mọi vấn đề của khách hàng.
Theo dõi phân tích hiệu suất
Nó cung cấp những hiểu biết trực quan dưới dạng sơ đồ Sankey để hiển thị hướng truy vấn. Bạn cũng có thể theo dõi hiệu suất của bot thông qua các số liệu khác nhau như trạng thái Đã chấp nhận, Bị từ chối và Không hoàn hảo.
Sẵn sàng để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của bạn?
Tài liệu tham khảo
