Một thương hiệu bán hàng thông qua các cửa hàng biết được số lượng sản phẩm đã bán ra. Một thương hiệu bán hàng trực tiếp còn có thể biết thêm ai đã mua, họ đã mua gì, khi nào họ quay lại và chiến dịch nào đã thu hút họ.
Sự khác biệt đó nằm ở cốt lõi của mô hình D2C. Điều này giải thích tại sao bán hàng trực tiếp đã lan rộng từ các lĩnh vực như nệm và dao cạo sang thực phẩm, quần áo, điện tử, dược phẩm và thậm chí cả các sản phẩm công nghiệp.
Tuy nhiên, quyền kiểm soát đó đi kèm với một cái giá. Mọi chức năng mà trước đây nhà bán lẻ tự đảm nhiệm giờ đây đều phải do thương hiệu quản lý. Việc thu hút khách hàng, quản lý tồn kho, vận chuyển, xử lý hàng trả lại, hỗ trợ khách hàng và giữ chân khách hàng đều trở thành một phần của mô hình hoạt động.
Điều đó tạo ra sự khác biệt quan trọng giữa các thương hiệu D2C. Một số coi khoản lợi nhuận bổ sung đó là lợi nhuận và chi mạnh tay cho tăng trưởng. Số khác lại coi đó là ngân sách cho công việc mà trước đây các nhà phân phối và bán lẻ đảm nhiệm.
Hướng dẫn này giải thích D2C nghĩa là gì, mô hình này hoạt động như thế nào, lợi thế cạnh tranh ở đâu và những trường hợp lợi thế đó trở nên tốn kém. Nó cũng xem xét lý do tại sao dữ liệu khách hàng ngày càng trở nên có giá trị khi doanh nghiệp phát triển, và vai trò của CRM trong quá trình đó.
D2C là gì?
D2C là viết tắt của bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. Nó mô tả một doanh nghiệp tự sản xuất sản phẩm của mình, hoặc thuê gia công theo yêu cầu của mình, và bán trực tiếp cho người sử dụng. Không có nhà bán buôn, nhà phân phối hay chuỗi bán lẻ trung gian nào giữa thương hiệu và khách hàng cuối cùng.
Do đó, thương hiệu kiểm soát hoạt động tiếp thị, giao dịch, thực hiện đơn hàng và mối quan hệ hậu mãi. Điều này mang lại cho họ khả năng nắm bắt thông tin khách hàng tốt hơn đáng kể so với hình thức bán buôn truyền thống.
Mô hình bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (D2C) không giống với thương mại điện tử, mặc dù hai khái niệm này thường được coi là có thể thay thế cho nhau.
- Một nhà bán lẻ bán nhiều thương hiệu thông qua cửa hàng trực tuyến đang vận hành thương mại điện tử, chứ không phải bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (D2C).
- Một thương hiệu bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) thông qua cửa hàng vật lý của riêng mình vẫn đang hoạt động theo mô hình D2C.
- Một nhà sản xuất bán hàng thông qua một sàn thương mại điện tử có thể đang bán hàng trực tuyến, nhưng sàn thương mại điện tử đó vẫn kiểm soát một phần mối quan hệ với khách hàng.
Bài kiểm tra đơn giản nhất là: thương hiệu đó có sở hữu sản phẩm và mối quan hệ khách hàng hay không? Địa điểm giao dịch chỉ là thứ yếu.
Mô hình này thậm chí còn lâu đời hơn cả internet. Các nhà sản xuất đã bán hàng trực tiếp thông qua catalog từ rất lâu trước khi các trang web ra đời. Điều thay đổi chính là kinh tế của việc thu hút khách hàng. Các kênh kỹ thuật số đã giúp một thương hiệu tương đối nhỏ có thể tiếp cận được khán giả trên toàn quốc mà không cần phải đàm phán trước với một mạng lưới phân phối lớn.
Mô hình D2C hoạt động như thế nào?
Mô hình này trông đơn giản từ bên ngoài, nhưng năm giai đoạn liên kết bên dưới mới là động lực thúc đẩy mọi giao dịch bán hàng trực tiếp.
- Phát triển sản phẩm - Thương hiệu thiết kế sản phẩm hoặc đặt hàng sản xuất theo thông số kỹ thuật đã định. Thương hiệu đưa ra quyết định về chất liệu, chất lượng, bao bì và giá cả.
- Tiếp thị trực tiếp – Nhu cầu được tạo ra thông qua các trang web, email, mạng xã hội, quảng cáo trả phí, tìm kiếm, người sáng tạo nội dung và các kênh khác. Điều này trở nên cần thiết trong kỷ nguyên tương tác ảo (parasocial) vì các nhà bán lẻ bên thứ ba không đóng góp vào việc thu hút người dùng trên các kênh kỹ thuật số và lượng khách hàng đến cửa hàng trực tiếp thay mặt cho thương hiệu. Không có nhà bán lẻ nào tạo ra lượng khách hàng đến cửa hàng thay mặt cho thương hiệu.
- Bán hàng trực tiếp – Giao dịch được thực hiện thông qua trang web, ứng dụng hoặc cửa hàng của thương hiệu. Thương hiệu kiểm soát giá cả, chương trình khuyến mãi và hoạt động trưng bày sản phẩm.
- Thu thập dữ liệu khách hàng – Mỗi giao dịch có thể tạo ra một hồ sơ khách hàng chứa thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, sở thích và thông tin hành vi, tùy thuộc vào các quyền được cấp phù hợp.
- Hoàn thành và phục vụ – Thương hiệu này quản lý việc chọn hàng, đóng gói, vận chuyển, giải quyết các vấn đề giao hàng, trả hàng và hỗ trợ khách hàng, thông qua nội bộ hoặc thông qua các đối tác mà họ quản lý.
Ba giai đoạn đầu thường dễ hiểu nhất. Hai giai đoạn cuối thường quyết định liệu hiệu quả kinh tế có còn hấp dẫn khi khối lượng đơn đặt hàng tăng lên hay không.
A quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống trở nên quan trọng ở đây vì hồ sơ khách hàng bắt đầu tích lũy thông tin từ tất cả các tương tác này.
Vị trí của mô hình D2C hiện nay
Mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) thuần túy đang trở nên ít phổ biến hơn. Một thương hiệu có thể bắt đầu với trang web riêng, thêm các sàn thương mại điện tử để mở rộng phạm vi tiếp cận, mở cửa hàng vật lý để khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm, và cuối cùng phát triển các mối quan hệ bán buôn khi kênh bán hàng khác mang lại lợi ích kinh tế.
Điều đó không nhất thiết có nghĩa là mô hình bán hàng trực tiếp đã thất bại. Thông thường, nó có nghĩa là thương hiệu đã đạt đến điểm mà việc chỉ dựa vào một kênh thu hút khách hàng duy nhất sẽ hạn chế sự tăng trưởng lợi nhuận.
Thách thức về dữ liệu cũng trở nên khó khăn hơn. Một khách hàng có thể biết đến thương hiệu thông qua Instagram, mua hàng qua trang web, đặt hàng lại qua ứng dụng và liên hệ hỗ trợ qua WhatsApp. Doanh nghiệp cần nhận ra rằng đây là những tương tác với cùng một khách hàng, chứ không phải bốn sự kiện không liên quan.
Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (D2C) so với bán lẻ truyền thống
| Tiêu chí | Bán lẻ truyền thống | Trực tiếp đến Người tiêu dùng |
| Ai là người quyết định giá cả? | Nhà bán lẻ, theo hướng dẫn thương hiệu | Nhãn hiệu |
| Ai là người tìm kiếm khách hàng? | Lượng khách hàng đến cửa hàng và hoạt động tiếp thị của nhà bán lẻ | Thương hiệu, trả phí theo từng khách hàng |
| Ai nắm giữ cổ phiếu | Nhà bán lẻ mua và nắm giữ nó. | Thương hiệu giữ sản phẩm cho đến khi bán. |
| Ai sở hữu dữ liệu khách hàng? | Thông thường là nhà bán lẻ | Nhãn hiệu |
| Biên lãi gộp | Được chia sẻ giữa khâu phân phối và bán lẻ. | Được giữ lại bởi thương hiệu |
| Chi phí mua lại khách hàng | Phần lớn được sáp nhập vào mạng lưới bán lẻ | Được tài trợ bởi thương hiệu |
Lợi nhuận biên là yếu tố thu hút các nhà sáng lập đến với mô hình D2C. Chi phí thu hút khách hàng mới là điều khiến mô hình này trở nên khó khăn.
Mô hình bán hàng trực tiếp giữ lại phần lớn hơn trong giá bán, nhưng cũng phải chi trả cho các hoạt động thu hút khách hàng. Chi phí quảng cáo, vận chuyển, hoàn trả và hỗ trợ đều được trừ vào phần lợi nhuận giữ lại đó.
Do đó, sự so sánh hữu ích không chỉ đơn thuần là tỷ suất lợi nhuận gộp. Đó là phần còn lại sau khi đã tính đến chi phí thu hút và phục vụ khách hàng trong suốt quá trình tương tác của họ với thương hiệu.
| Bạn có biết? Bán hàng trực tuyến vẫn chỉ là một phần của thị trường bán lẻ. Cục Thống kê Dân số Hoa Kỳ đã báo cáo Thương mại điện tử chiếm 16.9% tổng doanh thu bán lẻ của Mỹ trong quý 1 năm 2026, với doanh số bán hàng trực tuyến tăng 9.4% so với cùng kỳ năm trước, trong khi tổng doanh thu bán lẻ chỉ tăng 3.9%. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh hơn, nhưng phần lớn chi tiêu bán lẻ tại Mỹ vẫn diễn ra trực tiếp tại cửa hàng. |
Lợi ích của mô hình D2C
Ưu điểm của mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) thường được khẳng định bởi ba yếu tố: kiểm soát kinh tế tốt hơn, tiếp cận trực tiếp thông tin khách hàng và kiểm soát trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Mỗi yếu tố đều tạo ra giá trị, nhưng cũng đi kèm với trách nhiệm bổ sung.
Thu lợi nhuận tối đa trên mỗi giao dịch bán hàng
Việc bán hàng thông qua nhà phân phối và bán lẻ đồng nghĩa với việc thương hiệu phải chia sẻ giá bán cuối cùng với nhiều bên. Bán hàng trực tiếp loại bỏ các khâu trung gian đó và giúp thương hiệu thu được toàn bộ doanh thu bán lẻ.
Khoản lợi nhuận bổ sung đó sau đó có thể được dùng để tài trợ cho việc thu hút khách hàng, thực hiện đơn hàng, hỗ trợ và giữ chân khách hàng.
Đây là điểm mà kinh tế D2C có thể trở nên gây hiểu lầm. Phần lợi nhuận giữ lại không tự động được coi là lợi nhuận ròng. Nó cũng được dùng để chi trả cho các chức năng mà trước đây đối tác bán lẻ đảm nhiệm.
Quyền sở hữu dữ liệu khách hàng
Nhà bán lẻ biết rằng ai đó đã mua sản phẩm. Theo thỏa thuận bán buôn truyền thống, thương hiệu có thể biết rất ít thông tin khác về người đó.
Bán hàng trực tiếp làm thay đổi mối quan hệ đó. Tùy thuộc vào sự đồng ý của khách hàng và các yêu cầu về quyền riêng tư hiện hành, mỗi đơn đặt hàng đều có thể cung cấp thông tin như chi tiết liên hệ, lịch sử mua hàng, sở thích sản phẩm và tương tác với thương hiệu.
Thông tin này được gọi là dữ liệu bên thứ nhất, được doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ khách hàng của mình chứ không phải mua từ nguồn bên ngoài.
Giá trị không chỉ đơn thuần là có nhiều dữ liệu hơn. Giá trị nằm ở khả năng kết nối thông tin đó và sử dụng nó để hiểu hành vi khách hàng. Điều đó trở nên dễ dàng hơn đáng kể khi dữ liệu được tổ chức theo một hệ thống nhất định. Cơ sở dữ liệu CRM.
Kiểm soát toàn bộ trải nghiệm
Một thương hiệu bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) tự quyết định cách thức trình bày sản phẩm, cách đóng gói đơn hàng, cách liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng và cách xử lý khiếu nại.
Sự kiểm soát đó loại bỏ một số điểm không nhất quán liên quan đến bán lẻ bên thứ ba. Nhà bán lẻ không thể quyết định bao bì sản phẩm của bạn trông như thế nào hoặc đội ngũ hỗ trợ của bạn xử lý việc trả hàng ra sao.
Nhưng kiểm soát cũng đồng nghĩa với trách nhiệm giải trình. Nếu giao hàng chậm trễ, trang web khó sử dụng hoặc quy trình trả hàng gây khó chịu, không nhà bán lẻ nào có thể gánh chịu sự không hài lòng của khách hàng.
Những thách thức của mô hình D2C
Chính khả năng kiểm soát khiến mô hình D2C trở nên hấp dẫn cũng đồng thời tạo ra những thách thức lớn nhất của nó.
Chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng cao.
Quảng cáo kỹ thuật số giúp các thương hiệu tiếp cận được lượng lớn khán giả, nhưng những khán giả này lại rất cạnh tranh. Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh để giành được cùng một vị trí quảng cáo, việc thu hút khách hàng có thể trở nên ngày càng đắt đỏ. Thương hiệu phải trả tiền cho mỗi khách hàng mới thay vì dựa vào lượng khách hàng hiện có của nhà bán lẻ.
Việc mua hàng lặp lại trở nên quan trọng
Nếu chi phí để có được một khách hàng cao hơn lợi nhuận từ đơn hàng đầu tiên, thì hiệu quả kinh tế phụ thuộc vào những gì xảy ra tiếp theo.
Điều đó khiến tỷ lệ mua hàng lặp lại, giá trị vòng đời khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng trở thành những chỉ số hoạt động quan trọng. Một thương hiệu chỉ đo lường doanh thu từ lần mua hàng đầu tiên có thể nhầm lẫn một kênh thu hút khách hàng tốn kém với một kênh sinh lời.
Chuyển hoạt động sản xuất vào nội bộ công ty.
Các vấn đề về kho bãi, chọn hàng, vận chuyển, trả hàng và giao hàng trở thành trách nhiệm của thương hiệu. Đối tác hậu cần có thể đảm nhiệm công việc vật lý, nhưng thương hiệu vẫn phải quản lý mối quan hệ và chịu chi phí.
Việc hoàn trả hàng có thể đặc biệt khó khăn đối với các mặt hàng như quần áo, nơi khâu hậu cần ngược và hàng tồn kho trả lại ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận.
Hỗ trợ theo quy mô đơn đặt hàng
Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc số lượng câu hỏi cũng tăng lên. Các vấn đề về giao hàng, thắc mắc về sản phẩm, đổi trả hàng và khiếu nại đều cần được giải quyết. Do đó, khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng sẽ tăng lên cùng với doanh số bán hàng trừ khi doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ tự phục vụ, tự động hóa và các quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Cuộc thi vẫn đang mở
Rào cản gia nhập thấp khiến mô hình D2C dễ tiếp cận cũng đồng thời khiến nó trở nên cạnh tranh khốc liệt. Một thương hiệu có thể ra mắt nhanh chóng, nhưng các đối thủ cạnh tranh cũng vậy. Điều đó khiến việc tạo sự khác biệt, giữ chân khách hàng và trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn khi cơ hội thu hút khách hàng ban đầu đã cạn kiệt.
Nhu cầu cần được khôi phục.
Kệ trưng bày sản phẩm tại cửa hàng bán lẻ vẫn có thể tạo ra doanh thu mà không cần thương hiệu phải chủ động trả tiền cho mỗi khách hàng đi ngang qua. Kênh bán hàng trực tiếp phụ thuộc nhiều hơn vào việc tạo ra nhu cầu liên tục. Nếu tạm dừng các chiến dịch, mất đi sự hiện diện của khách hàng hoặc để tỷ lệ giữ chân khách hàng giảm, doanh thu có thể giảm nhanh chóng.
Vấn đề dữ liệu bên thứ nhất
Sở hữu dữ liệu khách hàng là một trong những lý lẽ thuyết phục nhất ủng hộ mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C). Đây cũng là một trong những lĩnh vực mà các thương hiệu thường tạo ra nhiều rắc rối nhất trong hoạt động.
Hồ sơ đơn hàng được lưu trữ trong hệ thống thương mại điện tử. Dữ liệu phân tích email được lưu trữ trong nền tảng tiếp thị. Các cuộc hội thoại hỗ trợ được lưu trong hộp thư dịch vụ. Dữ liệu quảng cáo được quản lý bởi các nền tảng bên thứ ba.
Mỗi hệ thống đều chứa đựng một phần câu chuyện của khách hàng.
Về mặt kỹ thuật, doanh nghiệp có thể sở hữu thông tin, nhưng quyền sở hữu không đồng nghĩa với khả năng sử dụng.
Một câu hỏi đơn giản đã chỉ ra vấn đề: Khách hàng nào đã mua một sản phẩm cụ thể trong quý trước nhưng chưa đặt hàng lại kể từ đó?
Nếu các bản ghi được liên kết với nhau, đó có thể được coi là một phân đoạn đã lưu. Nếu không, ai đó có thể cần phải xuất nhiều tệp, làm sạch chúng, đối khớp các bản ghi khách hàng và xây dựng một bảng tính trước khi trả lời câu hỏi.
| Quan điểm của chuyên gia: Vấn đề này không chỉ giới hạn ở các công ty D2C nhỏ. Rob McLaughlin, đồng sáng lập kiêm giám đốc điều hành của AUDIENCES, đã nhấn mạnh sự phức tạp trong vận hành khi kết nối dữ liệu bên thứ nhất giữa các hệ thống phân tán. Vấn đề thường không phải là thiếu thông tin khách hàng, mà là khó khăn trong việc chuyển đổi thông tin được lưu trữ trong các hệ thống riêng biệt thành thứ mà doanh nghiệp thực sự có thể sử dụng. |
Sự khác biệt đó rất quan trọng khi thương hiệu phát triển. Càng thêm nhiều kênh, càng có nhiều khả năng một khách hàng xuất hiện dưới dạng nhiều hồ sơ riêng lẻ không liên kết với nhau.
Tại sao mọi thương hiệu D2C đều cần CRM?
A CRM Cung cấp cho doanh nghiệp một hồ sơ khách hàng có cấu trúc duy nhất thay vì để thông tin khách hàng rải rác trên các công cụ riêng lẻ. Đối với các thương hiệu D2C, nền tảng thống nhất này thúc đẩy bốn kết quả kinh doanh chính.
- Tập trung dữ liệu khách hàng
A cơ sở dữ liệu khách hàng trung tâm Có thể tập hợp các đơn đặt hàng, tương tác khách hàng, cuộc trò chuyện hỗ trợ, tùy chọn và trả hàng vào cùng một hồ sơ.
Ưu điểm không chỉ đơn thuần là có thêm nơi để lưu trữ thông tin. Đó là khả năng trả lời câu hỏi của khách hàng hoặc xây dựng phân khúc khách hàng mà không cần phải đối chiếu thông tin từ nhiều hệ thống khác nhau trước đó.
Điều đó càng trở nên có giá trị hơn khi số lượng đơn đặt hàng và số lượng kênh phân phối tăng lên.
- Cá nhân hóa tương tác khách hàng
Phân khúc khách hàng Cho phép các thương hiệu phân nhóm khách hàng dựa trên hành vi thực tế.
Khách hàng mua lần đầu, khách hàng chỉ mua hàng trong các đợt giảm giá, những người mua một lần rồi biến mất và những khách hàng thân thiết có giá trị cao không nhất thiết phải nhận cùng một thông điệp.
Tiếp thị qua email CRM Nhờ đó, có thể triển khai các chiến dịch khác nhau cho các nhóm đó mà không cần ai phải tự tay xây dựng từng danh sách.
Khó khăn trong việc cá nhân hóa hiếm khi nằm ở việc gửi thông điệp, mà là ở việc xác định đúng người nhận thông điệp đó.
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khả năng giữ chân khách hàng thường phụ thuộc vào thời điểm.
Khách hàng mua sản phẩm dùng trong 60 ngày có thể cần nhắc nhở bổ sung hàng vào khoảng ngày thứ 50. Khách hàng chưa mua hàng trong 6 tháng có thể cần chiến dịch thu hút lại khách hàng. Người gặp vấn đề về giao hàng tuần trước có lẽ cần được hỗ trợ trước khi nhận được thông điệp bán hàng khác.
Chuỗi nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng Và các quy trình theo dõi tự động cho phép thực hiện các hành động này dựa trên lịch sử khách hàng thay vì phải duy trì thủ công trên các bảng tính.
- Kết nối bộ phận Marketing, Bán hàng và Hỗ trợ
Các thương hiệu D2C thường sử dụng các công cụ riêng biệt để vận hành hoạt động tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. Do đó, mỗi nhóm sẽ nhìn nhận khách hàng theo một cách khác nhau.
Việc chia sẻ hồ sơ sẽ thay đổi điều đó. Bộ phận hỗ trợ có thể xem khách hàng đã mua gì. Bộ phận bán hàng có thể xem các cuộc trò chuyện trước đó. Bộ phận tiếp thị có thể loại trừ những khách hàng hiện đang gặp vấn đề chưa được giải quyết.
Sự kết nối tương tự cũng giúp cải thiện việc báo cáo. Phân tích CRM Có thể kết nối các chiến dịch thu hút khách hàng với doanh thu và các giao dịch mua hàng tiếp theo, giúp thương hiệu có cái nhìn rõ hơn về chất lượng kênh.
Cách Vtiger CRM hỗ trợ các thương hiệu D2C
Vtiger Một Hệ thống này tích hợp thông tin khách hàng, tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ vào một môi trường CRM dùng chung. Đối với thương hiệu D2C, mục tiêu rất đơn giản: kết nối chiến dịch, khách hàng, cuộc trò chuyện, giao dịch mua hàng và lịch sử hỗ trợ thay vì để mỗi thông tin nằm trong một hệ thống riêng biệt.
Nền tảng này bao gồm những gì?
Hồ sơ khách hàng có thể lưu trữ các tương tác trên nhiều kênh, trong khi phân khúc giúp các thương hiệu nhóm khách hàng theo hành vi. tự động hóa tiếp thị Sau đó, có thể chạy các chiến dịch nhắm mục tiêu vào các phân khúc đó theo các yếu tố kích hoạt và lịch trình đã được xác định.
Khả năng theo dõi tiến độ bán hàng cũng rất quan trọng đối với các thương hiệu D2C có đội ngũ bán hàng phụ trách các tài khoản lớn, đơn đặt hàng của doanh nghiệp hoặc cơ hội bán buôn. giai đoạn phễu bán hàng Hiển thị vị trí theo dõi cơ hội trong phễu bán hàng trong khi lịch sử khách hàng vẫn được đính kèm.
Hoạt động hỗ trợ được thực hiện trên cùng một ngữ cảnh khách hàng, giảm thiểu việc nhân viên phải tìm kiếm thông tin trên các hệ thống riêng biệt trước khi trả lời câu hỏi.
Báo cáo giúp hoàn thiện chu trình bằng cách liên kết các chiến dịch với doanh thu và các giao dịch mua hàng lặp lại. Điều này cung cấp cho các nhóm D2C một cách rõ ràng hơn để đánh giá xem kênh tiếp thị có tạo ra khách hàng tiếp tục mua hàng hay không.
Tại sao nền tảng dữ liệu lại quan trọng
Vtiger tuyên bố rằng họ phục vụ hơn 400,000 khách hàng và nền tảng của họ là... Tuân thủ GDPR và đạt chứng nhận ISO 27001. Đối với các thương hiệu bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C), những tuyên bố này rất quan trọng vì thông tin khách hàng không chỉ đơn thuần là một tài sản tiếp thị. Nó còn đi kèm với trách nhiệm về quyền riêng tư và bảo mật.
Dành cho các doanh nghiệp muốn tích hợp khả năng CRM và AI trên một nền tảng chung, NextGen của Vtiger Kết nối các ứng dụng CRM thông qua một mô hình dữ liệu chung.
Rộng hơn lợi ích của CRM Do đó, chúng xuất phát từ sự đầy đủ thông tin. Một phân khúc khách hàng được xây dựng từ một nửa lịch sử khách hàng có thể trông chính xác nhưng vẫn tạo ra đối tượng khách hàng không phù hợp.
| Đừng bỏ lỡ điều này: Dữ liệu bên thứ nhất vừa là tài sản vừa là nghĩa vụ. Một thương hiệu D2C cần biết khách hàng đã cho phép những gì, họ đã đồng ý nhận những thông tin liên lạc nào và việc hủy đăng ký nên được áp dụng như thế nào trong toàn bộ hoạt động tiếp thị của họ. Khi khối lượng thông tin cá nhân ngày càng tăng, việc kiểm soát truy cập và xử lý dữ liệu nhất quán trở thành một phần của mô hình hoạt động chứ không phải là một vấn đề được xem xét sau cùng. |
Các phương pháp tốt nhất cho thương hiệu D2C sử dụng CRM
Hệ thống CRM chỉ thực sự hữu ích khi dữ liệu khách hàng cơ bản vẫn đáng tin cậy. Bảy phương pháp này giúp hệ thống luôn hữu dụng khi thương hiệu phát triển.
- Tạo một hồ sơ riêng cho mỗi khách hàng. Nếu ai đó đặt hàng bằng hai địa chỉ email khác nhau, hãy coi đó là một khách hàng duy nhất nếu thông tin hiện có hỗ trợ việc trùng khớp. Hồ sơ trùng lặp làm cho việc phân khúc và báo cáo trở nên không đáng tin cậy.
- Ghi lại nguồn mua hàng khi đặt hàng. Hãy tự động ghi lại nguồn dữ liệu bất cứ khi nào có thể. Nguồn dữ liệu được thêm thủ công vài ngày sau đó rất dễ bị sai.
- Phân đoạn trước khi tự động hóa. Khách hàng mua lần đầu, khách hàng thường xuyên và khách hàng không hoạt động không nên tự động trải qua cùng một quy trình. Hãy xác định đối tượng mục tiêu trước khi tạo quy trình làm việc.
- Tự động hóa các bước theo dõi cần xử lý gấp. Các thông báo nhắc nhở bổ sung hàng, tin nhắn sau khi mua hàng và các chiến dịch thu hút lại khách hàng đều phụ thuộc vào thời điểm, do đó chúng rất phù hợp để tự động hóa.
- Ghi lại toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng một cách tập trung. Việc trao đổi hỗ trợ chỉ diễn ra trong hộp thư mạng xã hội hoặc tài khoản email cá nhân sẽ không đóng góp nhiều vào hồ sơ khách hàng tổng thể. Hãy đưa các tương tác có liên quan vào hệ thống CRM.
- Xem xét tỷ lệ mua hàng lặp lại hàng tháng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng thay đổi dần dần, vì vậy việc đánh giá hàng quý có thể che giấu sự suy giảm đáng kể cho đến khi nó đã ảnh hưởng đến doanh thu.
- Đo lường giá trị khách hàng theo từng kênh. Chi phí trên mỗi khách hàng cho bạn biết chi phí để thu hút khách hàng. Nó không cho bạn biết giá trị của khách hàng đó trong dài hạn. Hãy so sánh chi phí thu hút khách hàng với số lần mua hàng lặp lại và doanh thu dài hạn.
Câu Hỏi Thường Gặp
Mô hình kinh doanh D2C hoạt động như thế nào?
Một thương hiệu tự sản xuất hoặc đặt hàng sản xuất sản phẩm của mình, tạo ra nhu cầu thông qua hoạt động tiếp thị, bán hàng thông qua các kênh mà họ kiểm soát như trang web hoặc ứng dụng, thu thập thông tin khách hàng từ mỗi giao dịch với sự cho phép phù hợp và quản lý việc giao hàng cũng như dịch vụ hậu mãi, trong đó cơ hội được theo dõi trong suốt quy trình bán hàng trong khi lịch sử khách hàng vẫn được lưu giữ.
Mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) có những lợi ích gì?
Thương hiệu nắm giữ phần lớn hơn doanh thu bán lẻ, sở hữu dữ liệu khách hàng trực tiếp và kiểm soát trải nghiệm khách hàng. Những lợi thế này mang lại cho thương hiệu khả năng hiển thị và kiểm soát tốt hơn, nhưng cũng đồng nghĩa với việc thương hiệu phải gánh chịu chi phí thu hút khách hàng, thực hiện đơn hàng, hỗ trợ và giữ chân khách hàng.
Những thách thức của mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) là gì?
Việc thu hút khách hàng có thể trở nên tốn kém khi cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc mua hàng lặp lại thường quyết định tính hiệu quả kinh tế vì chi phí thu hút khách hàng có thể cao hơn lợi nhuận từ đơn hàng đầu tiên. Kho bãi, vận chuyển, xử lý hàng trả lại, hỗ trợ khách hàng và tạo nhu cầu cũng trở thành trách nhiệm của thương hiệu.
Sự khác biệt giữa D2C và B2C là gì?
B2C mô tả bất kỳ doanh nghiệp nào bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng. D2C là mô hình hẹp hơn, trong đó thương hiệu bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng mà không thông qua trung gian như nhà bán buôn hoặc nhà bán lẻ. Mọi doanh nghiệp D2C đều là B2C, nhưng không phải mọi doanh nghiệp B2C đều là D2C.
Tại sao các thương hiệu D2C cần CRM?
Các thương hiệu D2C tạo ra dữ liệu khách hàng trực tiếp có giá trị, nhưng thông tin đó thường bị phân tán giữa các hệ thống thương mại điện tử, tiếp thị, quảng cáo và hỗ trợ. Hệ thống CRM kết nối các bản ghi đó để doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng, cá nhân hóa tương tác, quản lý việc giữ chân khách hàng và đo lường hiệu suất kênh.
CRM có thể giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (D2C) phát triển như thế nào?
Hệ thống CRM giúp dễ dàng xác định và quản lý khách hàng quay lại. Phân khúc khách hàng cho thấy khách hàng nào thuộc nhóm đối tượng nào, tự động hóa xử lý các cuộc gọi theo dõi kịp thời, và báo cáo giúp xác định các kênh tạo ra khách hàng tiếp tục mua hàng thay vì chỉ tạo ra các đơn đặt hàng đầu tiên giá rẻ.
Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (D2C) có lợi nhuận cao hơn bán buôn không?
Mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) có thể giữ lại nhiều lợi nhuận hơn trên mỗi đơn hàng, nhưng thương hiệu cũng phải gánh chịu các chi phí mà trước đây các nhà bán buôn và bán lẻ đã từng đảm nhận. Khả năng sinh lời phụ thuộc vào chi phí thu hút khách hàng, chi phí vận chuyển, số lần mua hàng lặp lại và giá trị vòng đời khách hàng chứ không chỉ dựa vào tỷ suất lợi nhuận gộp.
Thương hiệu D2C nên thu thập những dữ liệu nào?
Với sự đồng ý và các biện pháp kiểm soát quyền riêng tư phù hợp, dữ liệu hữu ích bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử đặt hàng, sở thích sản phẩm, tương tác khách hàng, hàng trả lại và nguồn khách hàng. Việc ghi lại nguồn gốc khách hàng đặc biệt quan trọng vì nó cho phép thương hiệu so sánh các kênh tiếp thị dựa trên giá trị khách hàng thu được sau đó.
