Một khách hàng tiềm năng nhấp vào bài đăng của bạn hôm nay, truy cập trang web của bạn hai tuần sau đó, điền vào biểu mẫu dùng thử bằng email công việc của họ, và cuối cùng trở thành khách hàng chính thức.
Đối với nền tảng mạng xã hội của bạn, đó chỉ là một cú nhấp chuột đơn lẻ. Nhưng đối với doanh nghiệp của bạn, đó là một khách hàng có giá trị cao. Nếu không có một hệ thống thống nhất kết nối hai khoảnh khắc này, toàn bộ hành trình mua hàng sẽ biến mất vào một "hố đen" báo cáo.
Sự mâu thuẫn này làm nổi bật một hạn chế phổ biến trong việc đo lường: các nhóm truyền thông xã hội có thể dễ dàng chứng minh phạm vi tiếp cận, số lượt hiển thị và sự tăng trưởng người theo dõi, nhưng lại khó chứng minh được đóng góp trực tiếp vào doanh thu. Vấn đề không phải là truyền thông xã hội không hiệu quả—mà là bằng chứng bị mắc kẹt trong một hệ thống riêng biệt.
Một hệ thống CRM đóng vai trò cầu nối giúp thu hẹp khoảng cách này bằng cách chuyển đổi tương tác xã hội thụ động thành hồ sơ khách hàng có thể hành động được. Bằng cách theo dõi các điểm tiếp xúc ban đầu, làm phong phú hồ sơ khách hàng tiềm năng và tự động hóa các quy trình nuôi dưỡng sau khi nhấp chuột, CRM liên kết trực tiếp chiến lược mạng xã hội với việc tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng.
Trọng tâm chuyển từ việc đo lường ai đã nhấn đúp vào bài đăng của bạn sang việc hiểu ai thực sự đã chuyển đổi thành khách hàng — và tại sao.
Tiếp thị truyền thông xã hội là gì?
Tiếp thị truyền thông xã hội sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để xây dựng nhận thức thương hiệu, tạo ra nhu cầu và thu hút khách hàng thông qua cả các kênh tự nhiên và trả phí.
Định nghĩa đó là tiêu chuẩn nhưng thực tế lại vô dụng vì nó che giấu ba chức năng hoàn toàn khác nhau dưới một nhãn duy nhất.
- Nâng cao nhận thức: Nội dung hướng đến những người chưa cần đến bạn, để khi họ cần đến bạn, tên của bạn sẽ trở nên quen thuộc. Hiệu quả thu được qua nhiều năm.
- Nắm bắt nhu cầu: Quảng cáo thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, yêu cầu thông tin cá nhân và tin nhắn trực tiếp từ những người đang mua sắm. Hoàn vốn chỉ trong vài ngày.
- Bán hàng xã hội: Một nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ với một danh sách ngắn các công ty mục tiêu từ chính tài khoản của mình. Việc này sẽ mang lại lợi ích trong nhiều tháng.
Ba loại hình này có thời gian hoàn vốn khác nhau, vì vậy cần các biện pháp đánh giá khác nhau; nhầm lẫn giữa chúng sẽ gây tốn kém một cách có thể dự đoán được.
Khi các nhóm chỉ tập trung vào việc nâng cao nhận thức thương hiệu, họ chạy theo lượt xem lan truyền và quên thu thập thông tin liên hệ. Khi các nhóm chỉ tập trung vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng nhanh chóng, họ đưa ra những lời chào bán hàng quá mạnh mẽ, khiến khán giả rời bỏ họ. Cả hai sai lầm này đều dẫn đến việc làm cạn kiệt kênh bán hàng.
Điều này không có nghĩa là kênh này yếu. Cuộc khảo sát Xu hướng Truyền thông Kỹ thuật số thường niên lần thứ 19 của Deloitte đã hỏi về những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định mua hàng. Quảng cáo trên mạng xã hội và đánh giá sản phẩm đứng đầu danh sách lựa chọn của 63% người thuộc thế hệ Z và 49% người thuộc thế hệ Millennials.So với tỷ lệ 28% và 25% đối với quảng cáo video trực tuyến, tỷ lệ này cao hơn. Khán giả vẫn hiện diện và họ đang chú ý.
Vậy là kênh truyền hoạt động bình thường. Vấn đề nằm ở khâu đo lường.
Vì sao người theo dõi trên mạng xã hội không tự động trở thành khách hàng?
Hãy hỏi mười chuyên gia tiếp thị tại sao sự tăng trưởng người theo dõi của họ không thúc đẩy doanh thu, và chín người sẽ chỉ ra vấn đề nằm ở nội dung. Mặc dù chất lượng sáng tạo rất quan trọng, nhưng vấn đề thường nằm ở hệ thống đo lường bị lỗi hơn là thông điệp yếu kém. Khoa học tiếp thị đã chứng minh từ lâu rằng phạm vi tiếp cận khán giả và tỷ lệ chuyển đổi thương mại hoạt động trên những khuôn khổ hoàn toàn khác nhau.
Hai khung thời gian hoàn vốn khác nhau
Nghiên cứu của Les Binet và Peter Field (phân tích gần 966 nghiên cứu trường hợp chiến dịch từ Viện Thực hành Quảng cáo) cho thấy rằng Hoạt động marketing dựa trên hai khung giờ khác nhau.:
| metric | Tiếp thị kích hoạt | Xây dựng thương hiệu |
| Mục tiêu chính | Hành động ngay lập tức! | Xây dựng mối quan hệ thân thiết và tin tưởng lâu dài. |
| Tác động bán hàng | Nâng cao nhanh chóng và hiệu quả | Tăng trưởng dần dần, tích lũy |
| Thời lượng | Nó nhanh chóng biến mất, thường trong vòng vài tuần. | Ảnh hưởng của nó vẫn còn kéo dài rất lâu sau khi chiến dịch kết thúc. |
Cả hai đều quan trọng, nhưng không thể đánh giá chúng bằng cùng một thước đo. Một báo cáo ba tháng có thể cho thấy kết quả kích hoạt mạnh mẽ nhưng lại khiến việc xây dựng thương hiệu trông có vẻ kém hiệu quả đơn giản vì tác động của nó chưa thể hiện rõ.
Nghiên cứu của IPA cũng chỉ ra rằng việc quá phụ thuộc vào các hoạt động quảng bá có thể làm suy yếu hiệu quả lâu dài do số lượng người quen thuộc với thương hiệu ngày càng giảm.
Tăng trưởng lượng người theo dõi thuộc về chu kỳ chậm hơn này. Nó có thể không chuyển thành doanh thu ngay lập tức vì sự quen thuộc cần thời gian để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Do đó, việc đánh giá tăng trưởng lượng người theo dõi dựa trên doanh thu hàng quý là một thước đo sai.
Sự không phù hợp này có thể khiến các chương trình xã hội trông kém hiệu quả ngay cả khi nhu cầu trong tương lai vẫn đang gia tăng.
Ba hệ quả đối với các nhà tiếp thị
Sự không tương xứng giữa các chỉ số truyền thông xã hội và doanh thu kinh doanh tạo ra ba rào cản quan trọng:
1. Các chỉ số tương tác che giấu ý định thực sự
Các nền tảng mạng xã hội coi mọi tương tác đều như nhau. Một người theo dõi thích mọi bài đăng có thể không có quyền mua hàng, trong khi một người quan sát thầm lặng lại đang tích cực đánh giá sản phẩm của bạn. Phân tích mạng xã hội theo dõi hoạt động công khai chứ không phải ý định thương mại, khiến lượt xem thụ động trông giống hệt như khách hàng tiềm năng thực sự.
2. Nghiên cứu của người mua trong bóng tối
A Gartner Khảo sát 646 người mua hàng doanh nghiệp cho thấy 67% thích nghiên cứu và mua hàng mà không cần nói chuyện với nhân viên bán hàng. Đến khi khách hàng tiềm năng liên hệ, sự lựa chọn của họ đã được định đoạt. Nội dung của bạn đã bán hàng từ rất lâu trước khi nhân viên bán hàng liên hệ với họ.
3. Sức ảnh hưởng đến quyết định mua hàng đã chuyển sang tay người sáng tạo nội dung.
Deloitte Theo báo cáo, 52% thế hệ Z và 45% thế hệ Millennials cảm thấy gần gũi hơn với những người sáng tạo nội dung trên mạng xã hội so với các nhân vật truyền hình. Người mua hiện đại tin tưởng vào các đề xuất của những người sáng tạo nội dung để định hướng quyết định mua hàng của họ, ngay cả trước khi họ truy cập trang web của bạn hoặc xem các chiến dịch quảng cáo sản phẩm.
Đó là lý do tại sao cùng một thông điệp thường hiệu quả hơn khi được gửi từ tài khoản cá nhân của người bán hàng so với tài khoản của công ty. Mọi người tin tưởng người khác, và sự ưu tiên đó giờ đây đã được đo lường chứ không phải là điều hiển nhiên.
Cả ba vấn đề này đều không được giải quyết bằng cách đăng bài nhiều hơn. Cả ba đều được giải quyết bằng cách ghi chép lại.
CRM trên mạng xã hội là gì?
CRM mạng xã hội kết nối trực tiếp các nền tảng mạng xã hội của bạn với cơ sở dữ liệu khách hàng. Nó tự động thu thập các bình luận, tin nhắn trực tiếp và thông tin điền vào biểu mẫu để tạo hồ sơ khách hàng tiềm năng rõ ràng, bao gồm cả nền tảng và chiến dịch cụ thể đã thu hút họ.
Nghe có vẻ như chỉ là nhập liệu cơ bản, nhưng nó giúp toàn bộ nhóm của bạn nắm rõ mọi tương tác với khách hàng.
CRM xã hội so với lắng nghe xã hội
Hầu hết các giải thích về ý tưởng này đều dừng lại ở việc theo dõi các đề cập và xem liệu mọi người có tỏ ra hài lòng về bạn hay không. Điều đó thực sự hữu ích khi câu hỏi mà các nhà tiếp thị cần được trả lời là liệu mọi người có thích họ hay không. Câu hỏi hiện nay đã thay đổi thành ai trong số họ đã mua thứ gì đó, và hai hệ thống này trả lời những câu hỏi rất khác nhau.
- Các bản nhạc được đề cập
Một lượt đề cập hoặc từ khóa sẽ nằm trên bảng điều khiển giám sát cho đến khi chu kỳ làm mới tiếp theo xóa chúng đi. Chức năng lắng nghe trả lời những gì mọi người đang nói về bạn, báo cáo về cảm xúc và không lưu giữ bất kỳ thông tin nào về cá nhân nào ngoài khoảng thời gian hiện tại. Hỏi nó về một tài khoản cụ thể sau mười tám tháng, và nó sẽ không có thông tin gì để cung cấp.
- CRM theo dõi mọi người
Thông tin về khách hàng tiềm năng hoặc người liên hệ được lưu trữ vĩnh viễn trong cơ sở dữ liệu khách hàng cùng với tất cả những thông tin khác bạn biết về họ. Nó giúp bạn xác định người này là ai và điều gì đã xảy ra với họ sau đó, đồng thời cung cấp thông tin về doanh thu và lợi nhuận thay vì tâm trạng khách hàng.
Sự bất đối xứng đó quyết định hệ thống nào mà đội ngũ bán hàng của bạn sẽ thực sự mở ra. Một bảng điều khiển mà không ai có thể tìm kiếm lại sau đó sẽ trở thành thứ mà chỉ bộ phận marketing xem xét. Một bản ghi được gắn với một tài khoản sẽ được mở bởi bất cứ ai sắp tiếp xúc với nó. Việc áp dụng đi kèm với tính hữu ích, và tính hữu ích ở đây có nghĩa là thông tin tồn tại đủ lâu để tạo ra sự khác biệt.
Hậu quả về ngân sách
Khoảng cách này thể hiện rõ nhất khi ngân sách được thiết lập. Bảng điều khiển theo dõi có thể cho thấy mọi người dần có thiện cảm với bạn trong một quý mà mạng xã hội không mang lại bất kỳ giao dịch nào. Nó cũng có thể cho thấy sự quan tâm không đổi trong một quý mà mạng xã hội chiếm đến một phần ba lượng khách hàng tiềm năng mới.
Cả hai cách đọc đều không sai. Cả hai đều trả lời một câu hỏi mà bộ phận tài chính không đặt ra, và nhóm dựa vào biểu đồ tâm lý luôn thua nhóm dựa vào cột doanh thu. Không phải vì tâm lý không có giá trị, mà vì chưa ai từng cắt giảm ngân sách của một kênh có thể nêu tên các giao dịch mà nó tạo ra.
Quy trình thu thập khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội
Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng là phần mà hầu hết các hướng dẫn đều bỏ qua, và chính điều này quyết định liệu mọi thứ ở trên có thể đo lường được hay chỉ mang tính giai thoại. Ba điều phải xảy ra theo trình tự, và việc bỏ qua bất kỳ điều nào trong số đó sẽ âm thầm làm vô hiệu hóa hai điều tiếp theo.
Thu thập nguồn khách hàng tiềm năng
Việc điền vào biểu mẫu, yêu cầu thông tin cá nhân hoặc tin nhắn trực tiếp sẽ tạo ra một bản ghi khách hàng tiềm năng. Nền tảng và chiến dịch được ghi vào bản ghi ngay khi nó được tạo ra, trước khi bất kỳ ai chỉnh sửa nó.
Nghe có vẻ như đó chỉ là một lựa chọn cấu hình nhỏ. Nhưng đó lại là quyết định có tác động lớn nhất trong toàn bộ quy trình, bởi vì mỗi báo cáo bạn chạy trong hai năm chỉ có thể chính xác bằng chính những gì được viết vào thời điểm đó.
Việc xác định nguồn dữ liệu một cách chính xác trước khi xây dựng là rất quan trọng, vì chỉ dựa vào nền tảng thôi thì chưa đủ để hành động. Một nền tảng có thể đang chạy nội dung thương hiệu, biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và chiến dịch tiếp thị lại cùng một lúc. Việc ghi lại nền tảng, chiến dịch và quảng cáo cụ thể sẽ cung cấp cho bạn cơ sở để tối ưu hóa thay vì chỉ đơn thuần là đếm số liệu.
Giải pháp thay thế mà hầu hết các nhóm đang áp dụng hiện nay là: một nhân viên bán hàng tự tay nhập nguồn thông tin ba ngày sau đó và ghi là "mạng xã hội" vì cảm thấy như vậy là đúng, và thành thật mà nói, có lẽ đúng là vậy.
Báo cáo quý sau đó được gửi đến trông hoàn chỉnh. Mọi dòng đều được điền đầy đủ, không có khoảng trống nào có thể nhìn thấy. Không ai đọc báo cáo có thể phân biệt được mục nào được ghi nhận vào thời điểm đó và mục nào được tạo lại sau này. Bảng trông giống hệt nhau trong cả hai trường hợp, đó là lý do tại sao lỗi này vẫn tồn tại qua quá trình xem xét năm này qua năm khác.
Xây dựng hồ sơ đầy đủ
Một khi hồ sơ được tạo, nó bắt đầu thu thập tất cả mọi thứ đã từng xảy ra với người đó, và đó là lúc giá trị của nó được nhân lên. Các email cũ, các lần truy cập trang web trước đó, các đơn đặt hàng trước đây, ngày gia hạn và bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào đã được gửi đều được lưu trữ tại cùng một nơi.
Đây là chuyện bình thường quy trình quản lý khách hàng tiềm năng Công việc này chỉ có thể thực hiện được khi bước đầu tiên đã được tiến hành.
Sự khác biệt thực tế thể hiện rõ ngay trong cuộc gọi. Một nhân viên bán hàng chỉ biết tên khách hàng sẽ bắt đầu bằng những câu hỏi mà công ty đã trả lời hai lần. Còn một người sử dụng đầy đủ thông tin khách hàng sẽ bắt đầu bằng việc đề cập đến hợp đồng gia hạn đã hết hạn hồi tháng Ba. Cùng một khách hàng tiềm năng, cùng một sản phẩm, nhưng 90 giây đầu tiên hoàn toàn khác biệt.
Phân khúc theo ý định mua hàng
Sau khi thiết lập hồ sơ, mô hình phân khúc khách hàng Có thể sắp xếp các khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội dựa trên những gì mỗi người thực sự đã làm, thay vì mức độ ồn ào của hành động đó.
Người mở trang giá cả đang tiến gần đến việc mua hàng. Người thích bài đăng tuyển dụng có thể chỉ đơn giản là đang tìm việc. Cả hai đều được tính là tương tác, nhưng chỉ một trong số đó là khách hàng tiềm năng, và không có chỉ số tương tác nào có thể phân biệt được chúng.
Hầu hết các nhóm thấy rằng ba hoặc bốn nhóm là đủ để bắt đầu. Những người thể hiện ý định mua hàng, những người thể hiện sự quan tâm chuyên nghiệp mà không kèm theo ý định đó, những người tham gia vì những lý do không liên quan đến việc mua hàng, và những khách hàng hiện tại đang theo dõi bạn.
Mỗi nhóm cần có cách theo dõi khác nhau, và nhóm cuối cùng cần được bảo vệ hoàn toàn khỏi các chuỗi bán hàng. Điều này đáng được ghi lại như một nguyên tắc trước khi bất kỳ ai xây dựng chiến dịch.
Tự động hóa tiếp thị truyền thông xã hội
Tự động hóa tiếp thị trên mạng xã hội thường được quảng bá như một cách để gửi nhiều tin nhắn hơn đến nhiều người hơn, nhưng đó lại là điều ít thú vị nhất mà nó làm được. Giá trị thực sự của nó nằm ở chỗ loại bỏ một sự phụ thuộc, và sự phụ thuộc đó chính là sự sẵn có của con người.
Tốc độ mà không cần nhân sự
Các yêu cầu trên mạng xã hội thường đến vào tối thứ Bảy và các ngày lễ nhiều hơn hẳn so với các biểu mẫu trên trang web, bởi vì mạng xã hội là nơi mọi người hoạt động khi họ không làm việc. Một khách hàng tiềm năng từ chiến dịch mạng xã hội sẽ được đưa vào quy trình theo dõi ngay khi thông tin được ghi nhận. Thời gian phản hồi đầu tiên là một con số do bạn thiết lập chứ không phải là con số được tìm ra sau đó.
Lý lẽ thương mại đằng sau điều này thường bị bỏ qua. Người nhắn tin cho bạn vào thứ Bảy thường đang trong quá trình so sánh, cân nhắc các lựa chọn trong khi họ có thời gian để suy nghĩ. Một tin nhắn trả lời vào sáng thứ Hai đến sau khi quá trình so sánh đã kết thúc, khi mà quyết định đã được đưa ra mà không có sự tham gia của bạn.
Cách tính điểm trong hàng đợi
Chỉ xét riêng tốc độ thì vẫn còn câu hỏi nên gọi ai trước, và đó là lúc điểm số phát huy tác dụng. Giải tích AI Cân nhắc mức độ tương tác của người đó, nội dung họ tương tác và mức độ tương đồng giữa công ty của họ với khách hàng hiện tại của bạn.
Kết quả đầu ra là một hàng đợi chứ không phải là một phán quyết. Tính điểm khách hàng tiềm năng bằng AI Việc phân loại 10 yêu cầu đáng gọi điện hôm nay với 90 yêu cầu đáng gửi email, và nhân viên bán hàng vẫn phải tự quyết định xem nên làm gì với chúng.
Sự khác biệt đó không chỉ là hình thức. Một mô hình chấm điểm dùng để đưa ra quyết định sẽ bị tắt ngay lần đầu tiên nó sai về một tài khoản quan trọng. Còn một mô hình xếp hạng hàng đợi vẫn hoạt động bình thường dù có sai sót, bởi vì luôn có người kiểm tra lại.
Điểm số cũng cần có lý do rõ ràng đi kèm. Một con số đơn thuần dễ gây tranh cãi, và một nhân viên bán hàng không đồng ý với thứ hạng không được giải thích sẽ đơn giản là bỏ qua nó. Một con số kèm theo ba tín hiệu sẽ khơi gợi cuộc thảo luận. Và chính cuộc thảo luận đó thường giúp mô hình trở nên tốt hơn.
Nuôi dưỡng và tái gắn kết
Những khách hàng tiềm năng không được ưu tiên vẫn cần có nơi để đến. Chuỗi nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng Hãy giữ liên lạc với những khách hàng tiềm năng quan tâm nhưng chưa sẵn sàng. Những khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội sẽ được liên hệ lại theo lịch trình đã định thay vì bị bỏ rơi mỗi khi lượng khách hàng hiện tại tăng lên.
Một lời cảnh báo về việc sắp xếp chuỗi tin nhắn, và đó là lỗi mà các nhóm thường mắc phải nhất. Tự động hóa được bật trước khi phân khúc khách hàng sẽ gửi cùng một tin nhắn theo dõi cho người truy cập trang giá cả và người đã thích bài đăng về văn hóa, và cả hai sẽ học cách phớt lờ bạn trong vòng hai tuần.
Định cấu hình một nền tảng tự động hóa tiếp thị theo thứ tự đó, hoặc dành quý tiếp theo để xây dựng lại danh sách mà bạn đã có sẵn.
Bán hàng trên mạng xã hội so với đăng bài thương hiệu
Bán hàng trên mạng xã hội
- Chấp hành: Các nhân viên bán hàng cá nhân sử dụng hồ sơ cá nhân của họ để tiếp cận một danh sách các công ty mục tiêu cụ thể (~40 tài khoản) thay vì quảng cáo rộng rãi.
- Hoạt động chính: Xây dựng mối quan hệ trực tiếp thông qua những bình luận chân thành và các cuộc đối thoại hai chiều thay vì chào hàng lạnh lùng.
- Số liệu chính: Được đo lường bằng số lượng cuộc trò chuyện trực tiếp (~30 cuộc mỗi quý) và giá trị kênh bán hàng, phương pháp này luôn vượt trội hơn các bài đăng chung chung về doanh số thực tế.
- Niềm tin của người mua: Tận dụng hồ sơ cá nhân, tạo dựng niềm tin cao hơn vì người mua kết nối với từng cá nhân thay vì logo công ty.
- Lưu trữ dữ liệu: Các tương tác diễn ra trong hộp thư riêng. Việc ghi lại bất kỳ cuộc trò chuyện nào dẫn đến lần trao đổi thứ hai vào hệ thống CRM đảm bảo lịch sử khách hàng được lưu giữ tại công ty nếu nhân viên đó nghỉ việc.
Đăng bài thương hiệu
- Chấp hành: Một tài khoản doanh nghiệp duy nhất phát đi một thông điệp đến hàng ngàn người theo dõi.
- Hoạt động chính: Đăng tải nội dung tiếp thị chung để duy trì sự hiện diện thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội.
- Số liệu chính: Được đánh giá dựa trên tỷ lệ tương tác của công chúng, số lượt hiển thị và tỷ lệ tiếp cận.
- Niềm tin của người mua: Tạo ra nhận diện thương hiệu rộng hơn, nhưng lại mang đến sự tin tưởng của người mua thấp hơn so với tương tác trực tiếp giữa người với người.
- Lưu trữ dữ liệu: Hoạt động vẫn hiển thị trên các kênh thương hiệu công khai, không yêu cầu theo dõi CRM cấp tài khoản.
Quy tắc về sự đồng ý đối với khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội
Theo dõi tài khoản thương hiệu không có nghĩa là bạn được phép liên hệ. Đây là bước mà hầu hết các lời khuyên về tạo khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội đều bỏ qua hoàn toàn, và đây là bước tiềm ẩn rủi ro pháp lý hơn là chỉ đơn thuần là thất vọng về mặt thương mại.
Trong trường hợp pháp luật yêu cầu sự đồng ý, doanh nghiệp thu thập dữ liệu phải chứng minh rằng sự đồng ý đó đã được đưa ra. Nền tảng lưu trữ tương tác không chịu bất kỳ trách nhiệm nào thay mặt bạn trong việc này.
Do đó, danh sách người theo dõi được thu thập từ trang web không phải là danh sách khách hàng tiềm năng. Nhập một danh sách như vậy sẽ tạo ra các bản ghi mà bạn không được phép gửi email, điều này còn tệ hơn là không có chúng.
Tin tốt là mọi người ít phản kháng hơn so với những gì cuộc thảo luận về tuân thủ gợi ý. Nghiên cứu Xu hướng Truyền thông Kỹ thuật số năm 2026 của Deloitte đã hỏi trực tiếp về vấn đề này. Khoảng... 70% thế hệ Z và thế hệ Millennials sẵn sàng chia sẻ dữ liệu duyệt web, lịch sử mua hàng và thông tin sử dụng ứng dụng. Đổi lại, họ sẽ có được trải nghiệm hữu ích hơn, cá nhân hóa hơn. Họ sẽ trao đổi, miễn là nhận lại được điều gì đó.
Điều đó giúp định hình lại vấn đề thiết kế từ việc thu thập thông tin sang việc trao đổi thông tin. Việc thu thập sự đồng ý dưới dạng ô chọn ở cuối biểu mẫu sẽ có tỷ lệ đồng ý thấp nhất và hồ sơ yếu nhất. Ngược lại, việc thu thập sự đồng ý dưới dạng một lời đề nghị rõ ràng, nêu rõ bạn sẽ gửi gì và tần suất gửi như thế nào, sẽ có tỷ lệ cao hơn và hồ sơ mà bạn có thể bảo vệ được.
Như vậy, có bốn điều cần được ghi lại đối với mỗi khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội:
- Sự đồng ý như một lĩnh vực: Lưu trữ ở nơi phần mềm có thể đọc được, để bất kỳ ai chưa đồng ý sẽ tự động bị loại khỏi danh sách gửi thay vì do đồng nghiệp nhớ ra.
- Nội dung và ngày tháng: Văn bản chính xác được hiển thị vào thời điểm đó, cộng với thời điểm họ nhìn thấy nó. Việc chứng minh sự đồng ý sau đó có nghĩa là phải xuất trình những gì người đó thực sự đã đồng ý.
- Nền tảng nguồn: Dữ liệu được ghi lại ngay khi thu thập thông tin, vì vậy khi ai đó hỏi bạn đang lưu giữ những dữ liệu gì về họ, bạn có thể trả lời mà không cần phải ghép nối thông tin từ ba hệ thống khác nhau.
- Tùy chọn từ chối chung cho tất cả mọi người: Một yêu cầu hủy đăng ký áp dụng cho tất cả các chiến dịch bạn thực hiện, chứ không chỉ chiến dịch mà họ đã phản hồi.
Sự khác biệt giữa bốn điều này khá đơn giản. Việc lưu trữ sự đồng ý trên một trang web không chứng minh được điều gì về bất kỳ cá nhân nào. Việc lưu trữ sự đồng ý dưới dạng một trường thông tin trên một hồ sơ chứng minh mọi thứ về hồ sơ đó, đó là lý do tại sao... Kiểm soát bảo mật CRM Hoàn toàn không nên tham gia vào cuộc trò chuyện trên mạng xã hội.
Đo lường hiệu quả đầu tư truyền thông xã hội
Phân tích nền tảng báo cáo hiệu quả hoạt động của nội dung. Chúng không thể báo cáo doanh thu mà nội dung đó mang lại, vì việc tính toán doanh thu diễn ra trên một hệ thống khác vài tuần sau đó, và hai hệ thống này chưa từng được tích hợp.
Giới hạn báo cáo nền tảng
| metric | Báo cáo nền tảng | Báo cáo CRM |
| Phạm vi tiếp cận và số lần hiển thị | Có | Không |
| Tỷ lệ tương tác | Có | Không |
| Khách hàng tiềm năng được tạo | Chỉ điền vào mẫu đơn | Mọi nguồn, các bản sao đã được hợp nhất. |
| Chất lượng chì | Không | Điểm số, giai đoạn, sự phù hợp |
| Đường ống được tạo | Không | Vâng, thông qua chiến dịch |
| Doanh thu đóng | Không | Vâng, thông qua chiến dịch |
| Chi phí trên mỗi khách hàng có được | Không | Có |
Mọi hàng dữ liệu quan trọng trong cuộc thảo luận về ngân sách đều nằm ở cột bên phải. Để có được chúng, cần phải... Báo cáo phân tích CRM Chạy đua với chiến dịch đằng sau mỗi người dẫn đầu. Cột bên trái không sai; nó chỉ đơn giản là dừng lại ở nơi phần thú vị bắt đầu.
Chi phí trên mỗi khách hàng có được
Con số hữu ích nhất trong cột bên phải là con số cuối cùng, và đó là con số mà hầu như không ai tính toán cho mạng xã hội. Lấy tất cả chi phí cho một chiến dịch, bao gồm cả chi phí thời gian của những người thực hiện chiến dịch, sau đó chia cho số lượng khách hàng có thể truy vết được từ chiến dịch đó.
Thông thường, hình dáng sẽ gây khó chịu trong phần tư đầu tiên khi bạn tạo ra nó, sau đó sẽ nhanh chóng được cải thiện. Việc đo đạc kênh một cách chính xác chính là biện pháp can thiệp giúp cải thiện nó.
Phạm vi ghi nhận trung thực
Trước khi trình bày bất kỳ điều gì trong số này, có một lưu ý quan trọng, và nó quay trở lại với hai loại đồng hồ đã đề cập trước đó. Phân bổ tương tác cuối cùng (last-touch attribution) ghi nhận tương tác cuối cùng trước khi giao dịch hoàn tất, mà hầu hết luôn là cuộc gọi bán hàng, vì vậy mạng xã hội hiếm khi thắng thế. Phân bổ tương tác đầu tiên (first-touch attribution) ghi nhận tương tác mở đầu, mà mạng xã hội thường thắng thế, và cũng đánh giá quá cao kênh này theo chiều ngược lại.
Cả hai con số đều không phải là sự thật tuyệt đối. Sự thật nằm giữa chúng và thay đổi tùy thuộc vào thỏa thuận. Hãy báo cáo cả hai và trình bày khoảng cách giữa chúng dưới dạng một phạm vi.
Một đội ngũ marketing chủ động thực hiện các báo cáo trước khi bộ phận tài chính yêu cầu là một đội ngũ mà bộ phận tài chính bắt đầu tin tưởng. Trong suốt một năm, điều đó có giá trị hơn nhiều so với việc thắng một cuộc tranh luận hàng quý bằng những con số ấn tượng.
CRM dành cho tiếp thị truyền thông xã hội
Tất cả những điều trên mô tả một yêu cầu duy nhất dưới nhiều hình thức khác nhau. Một tương tác xã hội phải được ghi lại trước khi có thể đo lường, theo dõi, phân đoạn hoặc bảo vệ. Các công cụ nền tảng không thể lưu giữ bản ghi đó, bởi vì thông báo là thứ duy nhất chúng lưu trữ.
Vtiger Một Câu chuyện tiếp tục chính xác từ điểm chuyển giao đó. Một khách hàng tiềm năng từ mạng xã hội đến với nguồn và chiến dịch đã được gắn sẵn, và được thêm vào cùng cơ sở dữ liệu liên hệ với các khách hàng tiềm năng từ email, giới thiệu và sự kiện. Sau đó, nó tiếp tục di chuyển qua cùng một quy trình. giai đoạn phễu bán hàng Vì bất kỳ yếu tố nào trong số đó đều như vậy, nên việc báo cáo về vấn đề xã hội không còn được thực hiện riêng lẻ nữa.
Cơ sở dữ liệu duy nhất đó là nền tảng cho mọi thứ còn lại. Báo cáo chiến dịch có thể kết nối chi phí bạn đã bỏ ra với doanh thu và lợi nhuận thu được, đó chính là con số. đội ngũ vận hành doanh thu Hãy tiếp tục hỏi.
Các nhóm sử dụng mạng xã hội song song với email đều thấy cùng một nguồn dữ liệu đang được sử dụng. phần mềm CRM tiếp thị Các chuỗi. Không ai nhập một danh sách hai lần hoặc đối chiếu hai phiên bản của cùng một người.
Điều này không yêu cầu đội ngũ truyền thông xã hội phải làm việc theo cách khác. Việc đăng bài, quản lý cộng đồng và các cuộc trò chuyện vẫn diễn ra như trước. Thay đổi duy nhất là giờ đây chúng để lại dấu vết.
Điều này giúp kết nối ba khoảnh khắc từ phần mở đầu lại với nhau. Ai đó đã nhấp chuột vào tháng Giêng, một biểu mẫu được gửi đến vào tháng Hai dưới một cái tên không ai nhận ra, và bộ phận tài chính đã ghi nhận doanh thu vào tháng Ba. Với một bản ghi được kết nối chúng lại, đó là một khách hàng có lịch sử giao dịch thay vì ba sự kiện không liên quan, và cuối cùng bạn có thể nói bài đăng đó đã mang lại lợi nhuận gì.
Câu Hỏi Thường Gặp
Tiếp thị truyền thông xã hội là gì?
Tiếp thị truyền thông xã hội là việc sử dụng các nền tảng xã hội để tiếp cận khán giả, xây dựng nhận diện thương hiệu, tạo ra nhu cầu và thu hút khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động không trả phí như đăng bài và quản lý cộng đồng, cùng với các hoạt động trả phí bao gồm bài đăng được quảng cáo, quảng cáo thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và tiếp thị lại nhắm mục tiêu vào các phân khúc khán giả cụ thể.
CRM hỗ trợ tiếp thị truyền thông xã hội như thế nào?
Hệ thống CRM biến tương tác thành các bản ghi tồn tại ngay cả sau khi thông báo biến mất. Điều này giúp bộ phận bán hàng dễ dàng xem được lịch sử tương tác, cho phép chấm điểm và phân loại khách hàng tiềm năng theo ý định, tự động thực hiện các hoạt động theo dõi và kết nối chi tiêu chiến dịch với doanh thu tiềm năng và doanh thu đã chốt thay vì chỉ dừng lại ở tương tác.
Làm thế nào để chuyển đổi người theo dõi trên mạng xã hội thành khách hàng?
Phân biệt đối tượng mục tiêu và ý định, vì hai yếu tố này chỉ trùng lặp một phần. Lưu trữ các tương tác dưới dạng bản ghi thay vì để chúng trong nguồn cấp thông báo, sắp xếp chúng theo hành động thực tế của người dùng thay vì tần suất tương tác, tự động hóa quy trình theo dõi để tốc độ phản hồi không phụ thuộc vào nhân sự, và đo lường theo từng giai đoạn.
Tạo khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội là gì?
Tạo khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội là việc thu thập thông tin liên hệ và xác định mức độ quan tâm từ hoạt động trên các nền tảng xã hội, thông qua quảng cáo biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, yêu cầu thông tin cá nhân, cuộc trò chuyện tin nhắn và tải xuống nội dung. Hiệu quả chỉ được đo lường khi thông tin liên hệ đó được nhập vào hệ thống ghi lại những diễn biến tiếp theo.
Bán hàng xã hội là gì?
Bán hàng qua mạng xã hội là việc nhân viên bán hàng sử dụng trang cá nhân của mình để xây dựng mối quan hệ với một danh sách các công ty mục tiêu đã được xác định, thay vì đăng bài từ tài khoản thương hiệu. Phương pháp này tạo ra ít tương tác có giá trị cao, do đó các chỉ số tương tác thường yếu và hiệu quả hơn so với việc đăng bài của thương hiệu trong việc tạo ra doanh thu.
Bạn có cần xin phép để liên hệ với người phụ trách mạng xã hội không?
Việc theo dõi hoặc tương tác với tài khoản thương hiệu không đồng nghĩa với việc đồng ý được liên hệ. Trong trường hợp pháp luật yêu cầu sự đồng ý, doanh nghiệp phải chứng minh được sự đồng ý đó đã được đưa ra, vì vậy hồ sơ cần ghi lại việc họ có đồng ý hay không, nội dung và ngày tháng, nền tảng nguồn và tùy chọn hủy đăng ký cho mọi chiến dịch.
Tự động hóa tiếp thị giúp tạo ra khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội như thế nào?
Nó loại bỏ sự phụ thuộc vào việc ai đó luôn có mặt. Khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch mạng xã hội được theo dõi ngay từ khi tạo, được chấm điểm để những người quan tâm nhất được tiếp cận với nhân viên bán hàng trước, được chăm sóc trong khi còn đang phân vân, và được quay lại theo lịch trình thay vì bị bỏ rơi khi quy trình bán hàng trở nên bận rộn.
Làm thế nào để đo lường hiệu quả đầu tư (ROI) của tiếp thị truyền thông xã hội?
Theo dõi khách hàng tiềm năng theo nguồn chiến dịch, sau đó theo dõi giá trị kênh bán hàng và doanh thu đã chốt từ cùng nguồn đó, rồi chia cho chi phí chiến dịch. Phân tích nền tảng không thể cung cấp các giai đoạn sau. Báo cáo phân bổ lượt tương tác đầu tiên và lượt tương tác cuối cùng cùng nhau và trình bày khoảng cách giữa chúng như là phạm vi trung thực.
