说实话，有时候你明明找到了解决业务问题的方案，但你的管理层却充耳不闻。也许你一直在用电子表格来记录客户数据，但你意识到，随着业务的增长，这已经不再是最佳方案了。你知道…… CRM软件 这正是解决方案。但除非你能提出充分的商业论证，否则你的上级可能不会批准这项投资。因此，请按照以下步骤，制定一份令人信服的商业论证，以支持购买CRM系统。
确定您尝试解决的业务问题：
此步骤的目标是提出需要解决的特定问题陈述，因为它会阻碍您的业务增长。 这些问题陈述构成了您提出此案例的理由。
要开始使用，请回答以下问题。 如果您对这些问题的回答都是“否”，那么这就是您要解决的问题。
销售代表：
- 在回复潜在客户的电子邮件时，您是否直接从电子邮件客户端看到了交易详情？
- 您是否有一个群组邮箱，以便与团队中的其他成员轻松协作以获取公司邮箱，例如 [email protected]?
- 您是否通过共享日历而无需播放电话标签，让您的客户轻松选择会议时间？
- 您是否能够在几分钟内获得文档签名而无需打印和快递？
- 当您的客户发生重要事件时，您是否获得实时更新？
- 当联系人闲置超过一定时间时，您会收到警报吗？
- 您可以设置提醒以跟进外出通知吗？
销售经理：
- 你知道什么时候成长你的销售团队是因为漏斗溢出了吗？
- 您可以轻松生成数据的透视报告吗？
- 您是否有一张图表显示您的团队的渠道，机会数量和有风险的机会？
- 你知道上个季度你输了多少销售量，为什么？
- 您知道哪些销售代表的表现高于和低于预期吗？
- 您是否能够列出上周失效的所有交易？
- 您可以快速跟踪特定客户和/或潜在客户的销售代表的活动吗？
- 如果您的销售代表明天离开公司，您是否拥有他们正在处理的客户的所有信息？
营销代表：
- 您能否快速细分具有类似特征的潜在客户以发送有针对性的消息
- 您是否可以设置滴灌活动，让您根据行为通过不同的顺序培养高价值的潜在客户？
- 您可以根据他们的身份以及他们与您的互动方式为您的潜在客户评分吗？
- 您的潜在客户评分是否还考虑了您的潜在客户在电子邮件，聊天，电话和网站渠道中的参与度？
- 当潜在客户在任何社交渠道上提及您的品牌时，您会收到提醒吗？
市场经理：
- 您可以自动从您的网站捕获潜在客户的CRM吗？
- 您知道哪些客户群是：
- 大多数代表你的潜在客户？
- 有最高的机会从你那里购买？
- 从你这里购买最多？
- 您可以根据他们的身份以及他们与您的互动方式为您的潜在客户评分吗？
- 您是否可以细分您的潜在客户和客户以向他们发送有针对性
- 您知道哪些营销广告系列获得了最高的参与度和转化次数吗？
- 营销是否容易在销售准备就绪时将销售线索交给销售团队？
- 您是否可以发送调查以获得NPS等反馈？
- 除了电子邮件或硬拷贝之外，您是否有办法将销售信息传递给销售人员？
客户服务代表：
- 您是否可以在查看案例时看到最近的聊天，案例，电话，而无需点击或转到其他地方？
- 您是否有一个提供加速响应建议的系统？
- 您能否在1点击中发送常见问题的预设回复？
- 您是否有客户完整的购买历史记录来回答他们的问题？
- 案件解决后，您能自动请求客户反馈吗？
- 客户请求是否被路由到正确的代理？
- 您能否快速升级高优先级查询以确保快速解决？
客户服务经理：
- 您知道您的客户过去有多少客户服务问题吗？
- 您知道每个团队成员每天解决的案例数量是多少？
- 您能否快速识别流程瓶颈？
- 您是否有适当的流程来确保SLA合规性？
- 是否跨团队可以查看每个联系人或交易的信息，包括笔记，电话和计划任务？
在确定所有问题后，构建问题陈述。 详细说明问题陈述有助于确定关键利益相关者以及解决方案的高级要求。 有效的问题陈述将包括：
- 该问题
- 业务部分受问题影响。 例如：团队生产力，客户体验，团队协作。
- 描述问题如何影响业务的这些部分
示例问题陈述：我们的销售团队花费了一些我们在电子表格上输入和更新数据来管理销售活动。 如果这些更新未实时完成或记录意外更新，则销售代表将使用不完整或不正确的客户数据。 这个过程效率低下，令人不快。
你想要实现的国家目标
要从CRM系统中获得最大收益，您必须设置明确的CRM目标和目标。 每个企业都有自己的目标。 例如，虽然一家企业希望提供更好的客户服务以保留5％更多客户，但另一家企业希望改善销售流程以关闭10x交易。 因此，请根据需要分析您的业务领域并确定其优先级。 一些有价值的CRM目标：
- 降低客户获取成本
- 缩短销售周期
- 提高客户满意度
- 减少案件解决时间
- 确保服务水平协议的实现
- 降低运营成本
- 提高铅转化率
- 全面了解销售渠道
- 减少管理和重复的手动任务
- 创建高度针对性的客户营销列表
创建CRM需求清单
现在您已经很好地理解了要解决的问题以及要通过CRM实现的目标，请将它们全部列出并分配优先级。 以下是典型CRM系统要求的列表：
让每个CRM用户排名并根据他们的特定需求确定需求列表的优先级。 一旦所有团队成员都提交了他们的需求排名，就总结一下结果。
确定预算
在查看您的CRM预算时，需要考虑3核心成本组件：软件成本，支持成本以及配置和自定义成本。
- 软件成本：软件成本是最容易预算的，因为它通常是静态的。 CRM软件通常按固定的月度或年度价格定价。 您还将找到满足小型，中型和大型企业需求的几种计划。
- 支持成本：用户培训，实施支持，本地合作伙伴支持和咨询费用需要记住一些费用。
- 配置和定制成本：CRM项目的最大问题是需求攀升。 CRM系统可帮助解决公司的业务需求，但是业务在动态环境中运作-运营环境中的不断变化会影响业务流程和决策。 因此，成本可能会随着您的配置和自定义要求的更改而增加。
除了这些核心成本之外，需要考虑的软成本是在实施阶段对员工生产力的影响。 完整的CRM实施期可能从几天到几个月不等，具体取决于资源可用性和系统复杂性。
现场常见的块和犹豫
投资新技术并经历变革过程可能总是犹豫不决。
财务理由和投资回报
有趣的事实：根据一项研究 核研究在CRM实施上花费的每一美元回报的销售收入都高达$ 8.71。
纯粹财务条款的投资回报具有精确的定义。 这仅仅是对投资的比较与投资所获得的比较。 然而，由于CRM结果也涉及一些非财务收益，准确的ROI计算可能是棘手的。 CRM软件投资的回报最初很难量化，但从长远来看，销售额的增加，员工生产力的提高，客户保留率的提高以及运营支出的降低无疑将是值得的。
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起草商业案例并提交
使用收集的所有数据创建引人注目的业务案例，并将建议提交给管理委员会以获得批准继续进行。
按照以上步骤，让你的管理层接受 CRM，你很快就能建立更好的客户关系。
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