您是否經營一家擁有五人團隊的小型企業，但卻為五十個使用者設計的 CRM 付費？雖然投資一個好的 CRM 解決方案是理想的，但您還需要一個適合您業務的 CRM，幫助您的團隊完成更多交易，順利運行，並最終允許您建立長期關係。
事實上，選擇 CRM 不僅僅是選擇正確的軟體。它是關於擁有一個明確的 CRM 策略來管理客戶、轉換和追蹤銷售以及提高團隊績效。如果不制定客戶關係管理策略，即使是最好的應用也是徒勞無功的。
首先，讓我們定義一下 CRM 策略。
什麼是 CRM 策略？
CRM 策略是一種管理客戶互動和推動成長的結構化計劃。在商業中，確保顧客高興和滿意地離開是最重要的。因此，無論您從事銷售、行銷或客戶支持，您企業的最終目標都應該是專注於客戶的需求。
為了實現這一目標，您應該專注於實施有效的 CRM 策略。經過深思熟慮的 CRM 計劃包括使用技術、客戶數據和流暢的流程來提高客戶滿意度、促進轉換並建立忠誠度。
為什麼 CRM 策略很重要以及它如何發揮作用？
CRM 策略並不是關於有效地使用應用程式。這是將客戶置於業務的中心。如果沒有完善的策略，您的企業可能會面臨團隊孤立、客戶體驗不佳以及交易損失率上升的風險。
另一方面，透過 CRM 計劃，您可以：
- 連結不同的業務領域： 您可以讓您的團隊在需要時隨時存取關鍵訊息，從而集中您的銷售、行銷和支援活動。
- 始終關注您的客戶： 請記住，商業成功不僅僅意味著達成交易。它還涉及培養您的客戶，建立牢固的聯繫，從而帶來重複業務和良好的推薦。
- 推動銷售： 透過自動化銷售流程（如潛在客戶評分、電子郵件跟進和管道追蹤），您可以在更短的時間內達成更多交易，從而提高投資回報率 (ROI)。
- 提供個人化體驗： 分析歷史數據並客製化您的產品以滿足客戶的需求。透過提供個人化服務，您可以提高客戶保留率並建立信任。
- 提高社交影響力： 將社交媒體管道整合到 CRM 系統中並管理社交活動，使您的品牌在線上可見。在各種媒體上發布訊息，解決客戶的詢問或問題，並從單一位置追蹤參與度，而無需在多個應用程式之間切換。
- 做出明智的決定： 即時了解銷售、行銷和支援方面哪些策略有效、哪些策略無效。在幾秒鐘內產生數據驅動的報告並優化整體業務績效。
制定成功 CRM 策略的 8 個步驟
擁有成功的 CRM 策略可以讓您有效地吸引、留住客戶。無論您是小型企業還是大型企業，這八個步驟都一定能幫助您制定能夠帶來更大成果的策略。
1. 明確業務目標
設定明確的目標並問自己以下問題：
- 我希望透過 CRM 實現什麼目標？
- 我是否想專注於增加銷售額、提高客戶滿意度或提高營運效率？
- 我的獨特銷售主張是什麼？
- 我如何使自己與競爭對手區分開來？
確定這些目標可確保您的 CRM 計劃與您的目標保持一致。
2. 了解並細分你的客戶
透過收集相關資訊（例如網站造訪、社群媒體互動、電子郵件回覆和購買趨勢）來識別您的目標客戶。這些資訊可讓您建立整體的客戶檔案，從而幫助您更深入地了解目標群體。
根據購買行為和人口統計等各種因素對客戶進行細分，以進行有針對性的行銷活動。這樣，您可以加強銷售並在適當的時間與合適的客戶互動。
3. 選擇正確的 CRM 平台
並非所有 CRM 平台都是相同的。您應該選擇適合您的目標、支援您現有流程並隨著您的業務成長而擴展的 CRM。需要考慮的一些關鍵標準是易用性、自訂選項、整合能力和報告工具。
先進、功能豐富的 CRM 看起來可能令人印象深刻，但如果它不適合您的業務，它可能會弊大於利。因此，首先確定您的必備功能，例如銷售自動化、電子郵件行銷等，然後透過閱讀評論和比較簡報來評估不同的平台，以做出明智的決定。
4. 訓練你的團隊
無論您的 CRM 系統多麼先進，只有您的團隊能夠熟練有效地使用平台，它才會有效。因此，進行入職培訓以確保您的團隊能夠利用所有功能，從記錄互動到設定工作流程。
開始針對每個團隊進行量身訂製的實務培訓。例如，銷售團隊應該知道如何管理管道和完成交易，行銷團隊應該知道如何細分客戶和自動化電子郵件活動，最後，支援團隊應該能夠專注於解決大量查詢。提供真實的例子，使培訓生動活潑、互動。
5.自動化工作流程
透過設定工作流程來增強您的團隊的能力 客戶關係管理自動化。從分配潛在客戶和活動提醒到銷售後續電子郵件和任務通知，您可以自動執行日常活動以專注於複雜的任務。減少完成某些活動的手動工作量並節省您的寶貴時間。
在實施自動化時，定義明確的條件並確保流程人性化。個人化自動回覆訊息並包含即時參與的選項。
6. 關注數據質量
此 CRM 策略主要是將更新的、準確的資訊記錄到 CRM 中。資料品質不佳（例如資料過時和記錄重複）可能會導致浪費時間搜尋正確的資訊、錯失機會和溝通障礙。因此，維護乾淨的數據對於制定成功的客戶關係管理策略至關重要。
除了準確性之外，您還需要相關性。因此，培訓您的團隊在每次與客戶交談時捕捉有意義的訊息。
7.個人化客戶互動
CRM 策略中的這一步驟涉及向每個客戶發送個人化訊息。在當今世界，通用的信息是無效的。客戶希望企業了解他們的一切，例如他們是誰、他們想要什麼以及他們住在哪裡。所有這些資訊對於策劃引人注目的資訊來說都是至關重要的。
CRM 為您提供足夠的資訊來推動個人化參與，例如購買歷史記錄、瀏覽行為和對話。
您可以向目標群體發送一些訊息：
- 根據過去購買情況推薦產品。
- 生日或週年紀念日的獨家優惠。
- 新品發佈公告。
- 購物車中剩餘物品的提醒。
8. 監控與衡量 CRM 績效
旅程並未就此結束。 CRM 計劃的最後一步是衡量您已交付的內容。追蹤關鍵績效指標，如客戶滿意度分數、保留率、客戶流失率、銷售週期長度等。使用 CRM 儀表板監控您的結果並了解哪些有效、哪些需要改進。
有效的 CRM 策略的好處
現在您已經制定了 CRM 策略，讓我們來探討一下您從長遠來看可能獲得的最大優勢：
改善客戶關係
- 維護完整的客戶歷史記錄，讓不同的團隊在每個接觸點進行個人化互動。
- 當顧客感到被傾聽和被重視時，就會建立信任和忠誠度。
- 當各部門協調一致時，您可以提供卓越的客戶體驗。
提高客戶保留率
- 透過及時跟進，您可以提高滿意度。
- 自動化的工作流程可以確保所有活動都在正確的時間進行。
- 提供更好的服務可以幫助您留住現有客戶。
增加銷售和收入
- 銷售團隊可以優先考慮潛在客戶、追蹤通路進度並更快完成交易。
- 自動化可以縮短銷售週期並改善工作流程。
- 透過交叉銷售和追加銷售產品，您可以對您的投資報酬率產生正面的影響。
更好的跨團隊協作
- 銷售、行銷和支援團隊可以從集中位置存取相同的客戶資料。
- 透過利用共享的見解，您可以確保每個人都圍繞著共同的目標保持一致。
- 協作可以提高回應時間並優化整體營運。
CRM 策略的真實範例
BloomBerry（電子商務）
- 目標： 最大限度地減少購物車放棄率並推動個人化行銷
- 挑戰： 時尚零售品牌 BloomBerry 注意到 85% 的購物者放棄了購物車。儘管流量很高，但由於缺乏銷售推廣和後續跟進，轉換率並未發生。
- 解決方案： 他們制定了以客戶行為和細分為重點的 CRM 行銷策略。透過利用 CRM，他們可以監控整個網站上的使用者行為，例如查看了哪些產品、將哪些產品添加到了購物車或購買了哪些產品。
- 結果： 這些資訊使他們能夠細分客戶並進行個人化活動，從而使購物車放棄率降低了 40%。
BeeHive（房地產）
- 目標： 潛在客戶培育與客戶參與
- 挑戰： BeeHive 是一家中型房地產公司，在管理來自各種來源的潛在客戶方面遇到困難，包括房地產入口網站、推薦和其網站。由於外展不良和溝通不良，銷售團隊無法轉換潛在客戶。
- 解決方案： 他們建立的 CRM 策略是集中捕獲潛在客戶並自動化銷售跟進。透過改進的潛在客戶評分模型，他們對潛在客戶進行了優先排序，並為買家旅程的不同階段創建了電子郵件工作流程。
- 結果： 他們可以將轉換率提高 60%，從而增加收入並建立牢固的客戶關係。
Vtiger如何協助您實施有效的CRM策略
Vtiger CRM 是一款一體化 CRM，旨在幫助各種規模的企業實施有效的 CRM 策略來推動成長和營收。它提供五個不同的版本：One Pilot、One Growth、One Professional、One Enterprise 和 One AI。您可以選擇最適合您的版本。
現在，讓我們了解 Vtiger 如何支援您的 CRM 策略：
360度視角
Vtiger CRM 提供 One View 功能，可將所有客戶的資訊整合到一個位置。這種整體觀點可以幫助您個性化您的互動並建立長期關係。
人工智慧驅動的微積分
透過使用日常語言與您的 CRM 系統互動來獲取重要的客戶訊息，使用內建聊天機器人即時回复客戶查詢，使用準確的提示起草電子郵件回复，以及使用 Vtiger 的 Calculus AI 實現更多功能。
工作流程自動化
自動執行您的日常任務並確保它們按時完成。使用Vtiger Workflow，提升團隊成員的整體效率。
可自訂模組
利用 Vtiger 中的自訂模組來根據您的特定業務流程自訂您的系統。建立新模組並更新現有模組以改善資料管理。
常見問題（FAQ）
CRM 策略可以幫助您提高客戶保留率、銷售額和團隊協作。您可以提供個人化支援並推動長期整體成長。
實施 CRM 策略可以與您的業務目標、客戶需求和行為保持一致。如果沒有完善的 CRM 策略，您可能會缺乏方向，這可能會對您的投資報酬率產生負面影響。
您可以透過定義明確的目標、了解目標受眾以及採用與您的業務流程相符的 CRM 解決方案（如 Vtiger）來建立有效的 CRM 策略。培訓您的團隊使用 CRM、自動化日常活動並提高團隊績效。
任何 CRM 策略的主要目標都是將客戶置於業務的中心，建立牢固的聯繫並提高忠誠度，以便您能夠與他們保持長期關係。
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