旨在豐富客戶體驗的企業比以往任何時候都更加渴望打破傳統的部門孤島。 當客戶與企業聯繫時提出問題，購買產品或獲得支持時，他們期望獲得出色的客戶體驗，這意味著他們不想等待答案或對與之互動的每個人重複抱怨。
提供這樣的體驗意味著企業的員工可以用一種聲音進行交流，而不管他們所屬的部門是市場，銷售還是支持。 例如，當啟動電子郵件營銷活動時，必須充分告知客戶支持團隊以回答與該活動有關的客戶問題。 銷售團隊必須能夠訪問客戶服務電話，以了解他們的聯繫人為何支持並進行跟進（如果有機會進行向上銷售或交叉銷售）。 此外，鼓勵市場營銷，銷售和支持代理執行職責，這些職責曾經被認為超出了他們的範圍，無法取悅客戶。 例如，當支持代理接到客戶電話時，要求代理推薦能補充客戶以前購買的產品，或者正在積極地通過各種社交渠道傾聽客戶的營銷人員被稱為對他們遇到的客戶查詢做出回應，以確保快速響應時間。 因此，以客戶體驗為重中之重的組織旨在建立一個無邊界的組織，以便其員工，經理和客戶能夠實時交換信息和共享想法。
筒倉的興起
組織的結構不可避免地會產生孤島。 業務通常分為市場，銷售，客戶支持和其他部門-形成水平邊界。 此外，每個部門都有不同級別的管理，例如員工，經理和行政人員，從而創建了垂直邊界。 然後，組織與外部所有人（客戶，供應商和社區成員）之間存在外部界限。 當這些邊界中的人變得孤立並且僅與他們所在部門或地區或組織中相同級別的人進行通信時，就會形成孤島。
此外，組織中的每個部門都使用不同的應用程序來完成工作。 例如，營銷團隊可以使用像Mailchimp這樣的電子郵件營銷工具來推廣電子郵件活動，銷售助理可以使用Microsoft Outlook等電子郵件客戶端與潛在客戶進行通信，會計團隊可以使用Xero等會計軟件來創建發票。 最近的一份報告 它研究了當今組織和人員的工作方式，指出 SMB 中的不同團隊平均共同使用 14 個不同的應用程序——這意味著與客戶相關的數據分散在
14 種不同的應用程序。 此外，當團隊成員擔心他們收集的數據被濫用或意外修改時，他們會產生一種專有的感覺並避免與他人共享——從而形成客戶數據的孤島。
筒倉對客戶體驗的影響
組織的每個部門都擁有寶貴的客戶信息。 營銷團隊知道什麼是最感興趣的線索，什麼樣的線索有更好的轉化機會。 銷售團隊了解客戶的痛點，並知道如何提供最佳解決方案。 客戶服務團隊成員對購買後客戶所面對的常見問題以及哪些售後挑戰將客戶拒之門外有深刻的見解。 當這些團隊中的每一個將客戶信息限制在自己部門，地區或組織層次結構中的某個級別時，就無法利用客戶數據來提供最佳的客戶體驗。 例如，假設某個客戶打電話給您的支持團隊以進行帳單查詢。 當支持座席沒有所有信息可以立即答复客戶查詢時，座席將不得不等待提供必要信息的電子郵件回复，或者將呼叫轉移到客戶必須重複申訴的相關部門。一遍又一遍。 在客戶心中，第一個等待答复意味著導致不必要的延遲，而重複自己意味著冗餘的交互-兩者都不是很好的客戶體驗。
在筒倉之上崛起
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