您是否想過一些企業是如何讓客戶滿意的？您知道當他們得到更好的服務時他們有何感受嗎？如果您是企業主，您應該確保在整個客戶旅程中與客戶建立密切而牢固的關係，以在市場上建立良好的聲譽。
想知道如何建立牢固的聯繫嗎？秘訣在於擁有客戶關係管理 (CRM) 系統。 CRM軟件 幾乎所有企業都使用它來管理客戶關係和簡化業務運作。而且，透過使用不同的 CRM 元件，您甚至可以改變與客戶互動的方式並創造持久的印象。
那麼，CRM 元件是什麼？它們只不過是 CRM 中的一堆工具或功能，可以幫助您完成日常操作。如果 CRM 只是用來記錄數據，那麼一個簡單的電子表格就可以了。
但是，CRM 不僅僅是一個資料中心——它提供了大量功能來執行核心活動，例如潛在客戶管理、追蹤銷售管道、開展行銷活動等。它被組織中的核心部門（例如銷售、行銷和客戶支援）所利用。
以下是 CRM 的五大組成部分，需要詳細了解
客戶關係管理 (CRM) 的 5 個核心組成部分
根據由報告 Statista, 預計到 98.84 年客戶關係管理軟體市場的收入將達到 2025 億美元。 隨著越來越多的企業開始使用 CRM，讓我們來探討 CRM 的組成部分：
1）客戶數據管理
它是 CRM 系統的基礎結構，可讓您記錄大量客戶數據，從客戶的主要資訊到互動和購買偏好。如果沒有強大的資料管理策略，就很難提供個人化的體驗和做出明智的決策。
客戶資料影響不同組織職能的運作。使用準確和更新的數據，您可以了解購買模式，根據客戶的需求和願望對其進行細分，並預測未來趨勢等等。所有這些都將幫助您建立牢固的客戶關係和忠誠度。
用例： 假設您正在經營網路珠寶店。使用強大的 CRM 軟體，您可以監控客戶先前購買的購買模式，並在此基礎上向他們發送個人化建議。這可以優化銷售並讓您的客戶一次又一次地光顧您。
2）客戶互動管理
追蹤與客戶的每次互動，並確保所有內容都記錄在案，並且組織中的每個人都可以存取。無論您是透過電子郵件、電話、聊天或社群媒體聯繫客戶，您都可以在集中中心整理每一次溝通並有效地為您的客戶服務。
企業可以將溝通工具整合到 CRM 中以鞏固互動歷史，並利用它來識別他們的痛點並改善參與策略。
用例： 旅行社使用 CRM 記錄每一次客戶對話。因此，如果客戶詢問他們上個月購買的旅行套餐，代理商可以繼續對話，而無需讓客戶重複他們所說的一切。
3）銷售和行銷自動化
利用人工智慧自動執行重複性活動，讓您的團隊專注於更複雜的活動。您可以透過設定不同的工作流程來自動化潛在客戶培育和評分、發送大量電子郵件活動、設定事件提醒，甚至進行銷售跟進。
例如，如果您的潛在客戶從您的網站下載了電子書，CRM 可以透過設定 CRM 工作流程自動發送相關或相關內容，邀請他們參加網路研討會，最後發送包含優惠或折扣的個人化電子郵件。這將減少人工工作量並確保不會錯過任何潛在線索。
用例： 一家科技公司使用 CRM 中的自動化功能來培養潛在客戶。如果潛在客戶下載了白皮書或電子書，系統會自動發送後續電子郵件，提供 15 天的免費試用，以提高轉換機會。
4）客戶支援與服務
客戶支援是 CRM 的另一個重要組成部分。它可以讓您提供優質的客戶服務，並讓您在競爭對手中脫穎而出。這對於提高滿意度和優化客戶體驗至關重要。
您可以透過分析歷史資料（例如提出和解決的查詢數量、回饋等）提供即時幫助。此外，部署人工智慧聊天機器人將減少人工代理處理日常查詢的工作量。有些組織將自助服務入口網站整合到 CRM 中，讓客戶自行尋找解決方案。
用例： 電子商務平台每天會收到數千個查詢，從訂單狀態更新到退貨要求。為了管理這一數量，他們部署了一個人工智慧聊天機器人來回應來自不同管道的訊息，從而減少了對人工代理的需求。此外，他們使用 CRM 中的支援模組來追蹤和分析先前的互動並識別常見問題。這簡化了解決重複查詢的標準作業程序 (SOP) 的建立。
5）協作工具
這些旨在幫助銷售、行銷和客戶服務等核心團隊成員無縫協作。您可以集中管理通訊歷史記錄並確保所有部門都保持一致，以幫助您提供統一的客戶體驗。
減少部門之間的孤島，提高回應時間，推動個人化，實現跨職能協作，從而更好地吸引客戶。
用例： 銀行的客戶支援團隊會將每一次互動記錄在他們的 CRM 中。這有助於行銷團隊根據客戶的薪資存款、信用評分等來審查客戶資料，例如客戶的收入。透過無縫資料共享，不同的團隊可以獨立地與客戶互動，而無需相互依賴。
如何優化CRM組件？
如果您能夠無縫地開展業務運營，則表示您的 CRM 工具正在有效運作。為了最大限度地發揮 CRM 的潛力，必須優化其元件。讓我們深入探討優化 CRM 元件的關鍵策略。
1）自動化任務
透過借助人工智慧實現核心業務流程的自動化，您可以將重點轉移到建立客戶關係並參與決策過程。
為什麼這有關係？
- 提高效率和生產力： 如果您對 CRM 進行編程以發送自動跟進、事件提醒等，您可以提高團隊的效率並減少手動錯誤。
- 保持一致性： 確保在整個客戶旅程中所有互動保持一致，以改善體驗。這意味著無論客戶透過社群媒體、網站或任何其他管道與您互動，您都可以保持與您的品牌價值相符的訊息傳遞、語氣和服務品質的一致性。
2）與第三方工具集成
僅僅依賴 CRM 是不夠的。您需要整合外部工具（例如會計軟體、行銷自動化、對話工具等）來進行特定活動。
為什麼這有關係？
- 獲得整體資訊： 您可以啟用與 CRM 之間的資料共用。透過結合數據，全面了解客戶並更好地理解他們的偏好。
- 減少應用程式之間的切換： 將外部應用程式與 CRM 整合可讓您從單一視窗管理您的活動。透過將所有內容集中在一個地方，減少不同應用程式之間的切換並簡化操作。
3）建立統一的資料輸入系統
擁有統一的資料輸入意味著以標準化的格式記錄客戶資訊。當您擁有一致的方法時，您可以維護更有條理、更有效率的 CRM 系統。
為什麼這有關係？
- 提高數據準確性： 透過數據標準化，您可以減少錯誤或不一致，並確保每個客戶的資訊準確且最新。
- 提升效率： 集中式系統可以讓員工花更少的時間來搜尋訊息，從而可以專注於其他重要活動。
- 了解您的客戶： 一致的資料收集和儲存可以提供全面的客戶視圖並允許您提供個人化服務。
4）使用報告和分析
分析行銷趨勢和客戶行為，並監控績效以相應地調整您的業務策略。您可以產生即時報告並做出明智的決策，將您的業務提升到新的水平。
為什麼這有關係？
- 做出明智的決定： 透過處理數據和獲取見解，您可以製定策略性成長計劃並周到地分配資源。
- 獲取客戶見解： 了解客戶如何看待您的業務並了解他們的偏好。
- 追蹤核心指標： 評估重要的關鍵績效指標（KPI）並分析銷售行銷活動的有效性。
案例研究：CRM 組件如何影響樂高的業務運作？
樂高是一家總部位於丹麥的領先玩具製造商，也是世界上最知名的玩具品牌之一。你想知道為什麼嗎？
這是因為樂高利用 CRM 來收集客戶資料並加強關係。 CRM軟體幫助樂高成為市場上的巨頭。它主要用於推動個性化和成長。
樂高個人化技術的一個很好的例子是 VIP 忠誠度計劃。顧客透過購物獲得積分，這些積分可以在未來的購物中兌換，從而鼓勵重複購物並提高信任度和忠誠度。
現在，讓我們看看樂高如何使用每個 CRM 元件來簡化其活動：
- 樂高從不同來源收集了大量的客戶訊息，例如社交互動、社群論壇、線上購買等。這個集中式資料中心使樂高能夠建立深入的客戶檔案並相應地客製化服務。根據 麥肯錫，個人化可以提高投資報酬率 15%，並增加銷售額 3-5%。樂高的個人化策略有助於顯著提高轉換率。
- Lego CRM 從即時聊天、電子郵件和其他接觸點捕獲客戶對話，以提供有凝聚力的體驗。由於所有資訊都易於獲取，核心團隊可以順暢地與客戶溝通。
- 樂高進行自動化、人工智慧驅動的行銷活動，針對特定地點、年齡層和購買歷史進行客製化。他們使用工作流程來培養潛在客戶並重新與他們互動以實現轉換。
- 樂高的 支持 處理 每年，來自 3 多個國家的樂高粉絲透過全球六個聯絡中心提出 22 萬個諮詢。 這是透過人工智慧聊天機器人和訓練有素的人工代理實現的，使他們能夠提供即時支援並減少客戶旅程中的摩擦。
- 樂高的每個部門——從行銷到產品開發，都可以存取即時數據。此次合作使他們能夠在決策過程中分享見解並提供世界一流的客戶體驗。
底線
CRM 不僅僅是一個應用程式或工具，而是推動業務成長和收入的強大策略。透過了解其核心組件，您可以管理日常活動、改善客戶關係、優化協作等。成功在於將這些要素與您的未來目標結合，並在競爭激烈的市場中保持領先地位。
常見問題
CRM 的主要組成部分包括客戶資料管理（用於收集和儲存資訊）、客戶互動管理（用於追蹤和集中重要對話）、銷售和行銷自動化（用於自動執行重複性任務）、客戶支援和服務（用於改善服務交付）以及協作工具（用於促進團隊協作）。
CRM 可以透過提供一致且個人化的體驗來提高客戶保留率。這可以透過分析 CRM 中提供的詳細客戶資料並採取主動措施簡化溝通、解決問題並提供有針對性的折扣來實現。
CRM 系統通常會內建行銷工具，例如電子郵件行銷自動化、潛在客戶評分和培養、社群媒體和儀表板。
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