客戶關係管理：過去與現在

歷史

與企業維護會計記錄的趨勢類似，維護客戶記錄也由來已久。
它先於埃及文士，他們在紙莎草紙（紙）上保存筆記，文藝復興時期的商人向他們的 16 世紀客戶提供異國情調的商品。 Rolodex 是 20 世紀中葉的辦公桌必備品，也是聯繫人管理軟件的紙和塑料祖先，是它的當代等價物。

計算機或客戶端/服務器計算模型的廣泛使用在 1980 年代後期發生了轉變。 這些發展為大量前端專家配備了 PC 和軟件開發人員，以生產取代 Rolodex 的工具和應用程序。 這些應用程序在管理數字世界中的客戶交互方面提供了更多功能。

在這個時代出現的第一個產品是 ACT!，這是一個由 Conductor Software（現為 Sage 所有）於 1986 年發布的聯繫人管理解決方案，緊隨其後的是 Goldmine 和其他供應商的競爭產品。 聯繫人管理軟件已經發展到包括與銷售活動自動化相關的功能，例如潛在客戶管理、機會管理和交易跟踪，並被稱為銷售人員自動化 (SFA)。

1993 年 Siebel Systems 進入 SFA 市場是 CRM 發展的轉折點。 在 1990 年代中期，Siebel 發布了其商業 SFA 產品，到本世紀末，它在 CRM 行業中佔有 45% 的份額。 在此期間，SAP 和甲骨文等大公司緊隨其後，紮實地進軍市場。

儘管客戶關係管理一詞沒有明確的起源，但許多人認為它可以追溯到 1995 年左右，並且來自研究公司 Gartner。 客戶信息系統和客戶信息管理被 CRM 這個詞打敗了。

Marc Benioff 於 1999 年推出了 Salesforce.com，這是第一個主要的基於雲的 CRM 系統，對 CRM 市場造成了重大破壞。 Salesforce.com 最初被認為是小型企業的新奇工具，在 .com 市場崩盤時公司遭受了挫折，但它變得更加強大，現在是 CRM 市場的佼佼者。

客戶關係管理的演變

那麼今天的 CRM 與大約 XNUMX 年前首次發布的 CRM 有何不同？

過去的 CRM 系統在功能方面相當有限。 他們收集客戶聯繫信息並提供後續提醒等基本自動化功能。 不幸的是，他們經常未能實現統一組織內各個部門的客戶觀點的目標。

除了簡單地列出客戶的地址之外，一個好的 CRM 產品現在還提供跨不同團隊（如銷售、營銷、客戶支持等）的數據集成。它創建了客戶的全面圖片，包括他們與公司的所有互動。 而這些數據——通常被稱為 客戶的 360 度視圖, 在整個組織中可用。

最顯著的對比是移動和社交趨勢，這是近期 CRM 創新的主要特徵。
儘管 1999 年發布的 Siebel Sales Handheld 是第一個移動 CRM 解決方案，但很明顯，今天為手機、平板電腦和筆記本電腦提供不受限制的功能的 CRM 軟件與 Siebel 的開創性工作相去甚遠。

話雖如此，以下來自 1999 年 Siebel 新聞稿的聲明提供了對市場未來的有趣一瞥： Siebel Sales Handheld 在可放入口袋或公文包的小工具上提供 Siebel 應用程序的強大功能和多功能性。 Siebel Sales Handheld 使銷售代表能夠充分移動和了解情況，為他們提供建立和維護客戶關係所需的數據。

據 Gartner 稱，隨著 1 年的臨近，社交 CRM 市場每年接近 2012 億美元。 社交 CRM 使用 Web 2.0 原則通過社交網絡和社區與消費者和潛在客戶在線互動。 在 2004 年之前，這些想法和社交 CRM 用來提供價值的工具都不存在。 CRM 流行趨勢的另一個例子是社交 CRM 解決方案幾乎完全在雲上的存在。

今天的 CRM 還關注客戶體驗和客戶滿意度。

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