獲得新客戶仍然是最重要的營銷目標 超過60％ 2中的B2015B業務。 與此同時，客戶保留計劃往往退居二線。 Econsultancy 筆記 企業在獲得新客戶上的平均花費是保留現有客戶的兩倍。 如果未能重新吸引現有客戶，則會導致額外收入的150％和每位客戶利潤的600％以及其他收益的損失。
讓我們看看為什麼保留現有客戶可以改變企業的增長。
什麼是客戶保留？
客戶留存是指讓現有客戶與您的業務保持聯繫，讓他們持續購買您的產品或服務。這體現在客戶再次購買、續約服務或再次選擇您而不是競爭對手。客戶留存表示客戶信任您的品牌並對他們的體驗感到滿意。強大的客戶留存率也意味著您的企業正在建立長期的客戶關係，而不僅僅是完成一次性銷售就結束合作。
為什麼客戶留存對2026年的企業成長至關重要
到2026年，企業成長更取決於留住現有客戶，而不是吸引多少新客戶。廣告成本不斷上漲和市場競爭日益激烈，使得客戶留存成為獲利、穩定和長期擴張最可靠的驅動力之一。
獲得新客戶是昂貴的
獲得新客戶需要花費大量的時間和金錢。 平均業務花費在任何地方 $7，315美元到$XNUMX，XNUMX美元 在市場營銷上只獲得一個新客戶。 這包括廣告系列的實際支出，以及規劃有效adwords，重新定位，社交媒體計劃所花費的時間。 對於大多數企業而言，新潛在客戶進行購買的概率僅為5-20％，從而使實際購買的成本在5和20之間的成本更高。 通過消費 客戶獲取成本的1 / 5th但是，企業可以在現有客戶的整個生命週期內產生60-70％的銷售機會。
回報客戶在收入和利潤方面的價值更高
普通客戶在以後的關係中增加了他或她與公司的支出。 根據a 貝恩研究在網上零售行業，平均回頭客每年花費67％更多，儘管保留的成本較低，僅比首次購買僅三年。 按照HBR的措施，一些企業幾乎可以 雙重利潤 通過5％提高客戶保留率。
忠誠的客戶以較低的成本幫助獲得新的客戶
口碑營銷是企業可以擁有的最佳營銷工具。 貝恩 筆記 第二次客戶指的是3人的平均值，而且隨著重複購買次數的增加，這個數字會增加。
忠誠的客戶對價格變化不太敏感
當客戶對您的品牌忠誠時，他們對價格變化不那麼敏感。 即使商業或市場條件迫使您提高價格，重複客戶也比競爭對手更有可能向您購買。
客戶保留應該是業務優先級，而不是方便。 當企業競爭同一客戶時，強大的客戶關係可提供競爭優勢。 CRM和幫助台系統都是強大的工具，可以讓面向客戶的員工全面了解客戶需求和購買習慣，從而幫助他們提供更高的客戶價值。 請繼續關注我們的下一篇文章，了解如何使用 Vtiger CRM 改善關係，建立忠誠的客戶群。
客戶留存與客戶獲取的主要差異
客戶留存和客戶獲取在企業成長中扮演不同的角色。客戶獲取著重於吸引新客戶，而客戶留存則著重於維持現有客戶的參與度和購買意願。兩者都很重要，但客戶留存通常能更快地帶來利潤和更穩定的收入，因為信任和關係已經存在。
| 方面 | 客戶保留率 | 客戶獲取 |
| 定義 | 專注於維持現有客戶的忠誠度和活躍度 | 專注於為企業吸引新客戶 |
| 價格 | 由於關係已存在，成本更低。 | 由於行銷、廣告和推廣活動，成本較高。 |
| 轉換率 | 更高的重複購買機率 | 首次購買機率較低 |
| 收入影響 | 提高客戶終身價值和重複收入 | 產生新的但更難預測的收入 |
| 取得結果的時間 | 由於已有的信任，結果更快。 | 由於意識和決策週期，結果進展較慢 |
| 行銷活動 | 需要個人化的參與與支持 | 需要大規模的宣傳活動和推廣。 |
| 商業穩定性 | 創造可預測且穩定的收入 | 促進成長，但同時也伴隨著更高的不確定性。 |
5種行之有效的顧客留存策略
有效的系統能夠傾聽客戶、引導客戶、與客戶互動並在適當的時機給予獎勵，從而帶來卓越的成效。這些行之有效的客戶留存策略能夠幫助企業降低客戶流失率，並建立長久的客戶關係。
客戶回饋循環
只有當客戶看到實際行動時，回饋才能真正發揮作用。閉環系統能夠收集回饋、分析回饋、解決問題，並告知客戶改善情況。這有助於建立信任，並體現對客戶意見的尊重。淨推薦值 (NPS)、客戶滿意度評分 (CSS) 和客戶費力度評分 (CSS) 等工具能夠幫助我們在關鍵時刻（例如購買或支援互動後）收集回饋。
全通路客戶互動策略
跨通路的一致性能夠提升客戶體驗。無論客戶是從電子郵件、聊天或電話溝通，對話都應該要流暢銜接。沒有人喜歡一再重複自己的經驗。統一的系統能夠確保每位團隊成員都能看到相同的歷史記錄，並提供完整的上下文資訊。這有助於保持溝通的連貫性，並增強客戶留存率。
客戶教育和入職計劃
早期成功有助於建立長期忠誠度。能夠快速了解您產品的客戶更有可能繼續使用。教育性網路研討會、新使用者引導郵件和知識指南可以幫助客戶更快地獲得首次成功體驗。這有助於減少困惑，並增強客戶對您產品的信心。
利用人工智慧實現個人化體驗
個性化遠不止使用名字那麼簡單。人工智慧會分析使用者行為，並推薦相關的功能或產品。客戶會根據他們的行為和興趣收到建議。這使得互動更有意義，並自然地提升了用戶參與。
忠誠度計畫和激勵措施
獎勵能夠建立情感連結。提供專屬權益、搶先體驗新功能或表彰的會員計畫能夠提升客戶參與度。徽章和進度等級等遊戲化系統則能鼓勵使用者持續參與。
提高客戶留存率的5個最佳方法
企業在客戶失去興趣之前採取行動，可以提高客戶留存率。以下這些切實可行的措施有助於加強客戶關係，並防止客戶流失。
- 識別高風險客戶： 客戶活動模式能夠揭示早期預警訊號。使用量下降通常表示客戶參與度降低。
- 給忠實顧客一個驚喜： 獨家內容或週年紀念禮物等意外獎勵會帶來正面的情緒影響。
- 主動客戶支援： 及早解決技術問題可以避免客戶感到沮喪，並維護客戶的信任。
- 建構客戶社群： 線上論壇和群組使客戶能夠互相學習並保持聯繫。
- 重新贏回不活躍客戶： 有針對性的行銷活動和特別優惠活動可以鼓勵不活躍用戶回歸並重新參與。
您應該追蹤的關鍵客戶留存指標
客戶留存率可以透過特定的績效指標來衡量。追蹤這些指標有助於企業了解客戶忠誠度、參與度和流失風險。
| 公制 | 它衡量什麼 | 為什麼重要 |
| 客戶流失率 | 顧客流失率 | 顯示留存率 |
| 客戶終生價值 | 每位客戶的總收入 | 表示長期盈利能力。 |
| 重複購買率 | 回頭客比例 | 反映忠誠度 |
| 發起人淨得分 | 客戶推薦可能性 | 衡量滿意度與擁護度 |
監控這些客戶留存指標有助於企業改善其策略並提高績效。
如何計算客戶保留率
客戶留存率顯示了有多少客戶在一段時間內仍然與您的企業保持合作關係。此指標反映了客戶關係的強度和客戶滿意度。
公式包含三個值：
- 期初客戶
- 期末客戶
- 獲得新客戶
公式：
[(E−N)/S]×100
[(E - N)/S]×100.
- E = 期末客戶數。
- N = 該期間獲得的新客戶數量。
- S = 該期間開始時的客戶數量。
百分比越高，表示客戶留存率越高。
最佳客戶留存工具和軟體
科技在現代客戶留存策略中扮演著重要角色。合適的工具能夠幫助我們追蹤客戶行為、實現互動自動化並預測客戶流失。
CRM工具
CRM系統能夠建立完整的客戶視圖。 Vtiger 一視圖 將行銷、銷售和支援數據整合到一個儀表板中。團隊可以即時查看客戶歷史記錄、偏好和互動情況。這種統一的可見性有助於提高回應品質並加強客戶關係。
電子郵件和自動化工具
自動化確保溝通順暢。 Vtiger 工作流程 當用戶活躍度下降時，自動發送重新啟動郵件。及時發送的訊息可以提醒客戶產品的價值，並鼓勵他們繼續使用。
客戶支援平台
客戶支援塑造客戶忠誠度。 Vtiger 服務台管理客戶案例，確保及時回應。服務等級追蹤機制確保所有問題都能妥善解決。可靠的支援能夠增強客戶信心，提高客戶留存率。
人工智慧驅動的客戶留存工具
人工智慧有助於預測客戶行為。 Vtiger 微積分AI 分析對話內容，偵測負面情緒，預測客戶流失風險。早期預警使團隊能夠及時介入，維繫客戶關係。
成功留住客戶的真實案例
當企業能夠為客戶提供明確的理由，促使他們繼續使用其產品或服務時，客戶留存率就會提高。一些知名企業已經建立了簡單的系統，使客戶能夠定期光顧。
- Slack 與 Canva 的教育應用： 功能教學、引導郵件和指南可以幫助使用者更了解產品並持續定期使用。
- 亞馬遜Prime會員權益： 快速配送、獨家優惠和串流媒體服務為客戶提供了持續續訂會員資格的理由。
- 星巴克獎勵系統： 積分、免費商品和會員獎勵鼓勵顧客再次光顧並更頻繁地重複購買。
- Vtiger統一資料： 分享客戶資訊有助於團隊更快回應，提高支援質量，並增強整體客戶留存率。
客戶留存的未來：人工智慧、自動化和個人化
未來幾年，客戶留存率將取決於企業對客戶行為的了解程度以及能否在適當的時機做出回應。人工智慧和自動化正在幫助企業及早識別風險、實現個人化溝通，並更有效率地提高客戶留存率。
超個性化
客戶溝通正變得越來越個人化。人工智慧會分析客戶的活動、產品使用和偏好，從而發送相關的資訊。客戶會根據自身的實際行為收到推薦、提醒和支持，這有助於提升客戶參與並加強客戶關係。
預測分析
如今，客戶數據有助於預測未來的行為。人工智慧工具可以分析使用模式，識別可能停止使用服務的客戶。透過早期預警，企業可以在客戶流失之前，透過提供支援、優惠或互動等方式採取行動。
客戶之聲追蹤
客戶透過電子郵件、客服對話和評論分享的意見能夠提供寶貴的資訊。人工智慧工具會分析這些回饋，從而發現客戶的不滿，幫助企業快速解決問題並提升整體體驗。
自動化支援
自動化系統可以處理日常溝通，例如提醒、新用戶註冊郵件和後續跟進。這使得團隊能夠專注於解決重要問題並建立更牢固的客戶關係。
常見問題（FAQ）
怎樣的客戶留存率才算好？
良好的客戶留存率通常在 70% 到 90% 之間，具體取決於產業、商業模式、客戶期望和購買頻率模式。
什麼是客戶維繫計畫？它是如何運作的？
客戶留存計畫包括支援、互動、獎勵和溝通等策略，旨在讓客戶在更長的時間內保持滿意、活躍和忠誠。
客戶留存的三大支柱（3R）是什麼？
三個 R 分別是客戶留存、客戶關係和收入，重點在於維持客戶參與、建立信任並提高其長期業務價值。
為什麼客戶留存對企業成長至關重要？
客戶留存率的提高可以改善獲利能力，增加重複購買，降低行銷成本，建立品牌忠誠度，並創造可預測的收入，從而支持穩定的長期成長。
企業如何有效提升顧客留存率？
企業透過更好的客戶服務、個人化溝通、忠誠度計劃、主動支援、新用戶指導以及在客戶生命週期的各個階段持續提供價值來提高客戶留存率。
哪些指標用來衡量顧客留存率？
常用指標包括顧客留存率、顧客流失率、顧客終身價值、重複購買率和淨推薦值，用於衡量顧客滿意度和忠誠度。
客戶留存率如何影響客戶終身價值（CLV）？
更高的客戶留存率可以提高客戶終身價值，因為客戶停留時間更長、購買頻率更高，隨著時間的推移，客戶貢獻的總收入也會更多。
客戶留存方面常見的挑戰和解決方案有哪些？
常見的挑戰包括支援不足、參與度低和競爭，而解決方案包括個人化、更快速的支援、忠誠度計劃和積極主動的溝通策略。
