我們都討厭糟糕的客戶服務。 無論我們是通過電話、通過電子郵件、聊天還是通過其他渠道進行交談，體驗都可能在很多方面出現問題。 無論是我們無法聯繫到客戶服務團隊，還是我們可以聯繫到客戶服務團隊，但需要的時間太長，銷售代表不理解我們，對我們的問題漠不關心，或者完全試圖避免幫助我們，這“令人惱火”。 “我們在事後得到的感覺會在我們的記憶中停留很長一段時間。
毫不奇怪，我們對客戶服務的喜歡和不喜歡完全反映了客戶通常抱怨或讚揚的內容。 令人驚訝的是，如今仍有無數企業未能做到這一點。 這會導致一些意料之外的結果。 恰當的例子：貝恩公司的一項研究表明，如果客戶的問題與服務相關，那麼他們轉向競爭對手的可能性是與價格或產品相關的問題的四倍。 即使他們沒有背叛，遭受糟糕服務體驗的客戶平均也會分享 兩倍的人 因為他們會獲得良好的體驗。 對企業的總體影響可能是巨大的，客戶流失增加，聲譽不佳，隨後客戶獲取和保留成本增加。
與糟糕的體驗相比，考慮到仍然存在如此多的糟糕體驗，良好的客戶服務體驗可以成為競爭優勢的強大來源。 Echo Research 的一項研究表明，平均 70% 的客戶願意在提供優質客戶服務的企業上花費更多。
那麼，是什麼讓服務體驗變得出色呢？ 我們已經為您完成了研究，其中大部分內容應該不足為奇 - 以下是 4 個因素，如果做得正確，每次都可以帶來良好的客戶互動。
較低的分辨率時間
由於客戶服務的存在是為了支持產品或其他主要體驗，因此它首先應該是快速的。 69％的客戶 將積極的客戶服務體驗歸因於他們的問題得到快速解決。 當運營繁忙的支持組織時， 服務等級協定、案例升級、通知和電子郵件提醒可確保支持經理通過每個渠道查看每個案例的時間表，確保問題得到及時解決。
無重複的體驗
72％的客戶 將他們糟糕的客戶服務互動歸咎於必須向多人解釋他們的問題。 這種溝通障礙可以通過在團隊內部共享幕後數據來克服。 具有案例記錄的 CRM 或幫助台系統可以捕獲和封裝整個參與歷史記錄（從對話到客戶共享的文件），確保銷售代表加快速度並更快地解決問題，同時需要更少的客戶輸入。
多個支持渠道
有些客戶偏好通過單一渠道來解決問題。 其他人則選擇最適合他們想要解決的問題的服務渠道，其中最常見的是電話、電子郵件、社交媒體和聊天。 為客戶提供輕鬆訪問各種服務的機會，可以最大程度地減少他們聯繫所需的時間以及在此過程中遇到的挫敗感。 為您的支持團隊集成這些渠道的系統是管理請求和快速輕鬆地支持客戶的關鍵。
不一樣體驗
在一個信息過多的世界裡，我們沒有時間處理非個人信息。 以“hi”開頭的電子郵件，或者對方沒有說出我們名字的電話，都表明對方不認識我們。 在任何溝通中使用姓名是讓客戶知道他們被理解的關鍵。 維虎的 電子郵件模板 讓您從客戶記錄中提取信息來定位和個性化電子郵件，以便電子郵件始終相關。 融合的 電話 向您顯示客戶的來電，以便您的問候可以專注於與客戶聯繫，而不是提供枯燥的介紹。
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