今天，組織中的客戶服務不僅僅是為客戶提供支持。 客戶服務會影響公司的決策過程、收入等。 優質的服務可以讓您從競爭對手中脫穎而出，而且他們在決定整體客戶體驗方面也起著至關重要的作用。
如果您是支持經理，您是否關注以下內容？
- 客戶對您品牌的看法
- 消費者滿意度
- 團隊表現
- 提出的問題數量
等等。
由於客戶體驗是業務增長的主要原因，因此衡量客戶服務的關鍵績效指標 (KPI) 非常重要。 這些指標可為您提供寶貴的見解，並提供有關您的業務實現目標的情況的信息。
讓我們看看您應該跟踪的基本客戶服務指標
關鍵客戶服務指標
一些重要指標可以幫助您跟踪客戶情緒、支持代表的效率和客戶滿意度。 閱讀關於 趨勢客戶服務 KPI 你必須在下面找到：
票數： 衡量您每天、每月或每年收到的平均票數。 通過跟踪票數，您可以了解客戶遇到您的產品或服務問題的頻率。
首次接觸解決 (FCR)： 它衡量在與支持代表第一次互動時解決的問題或查詢的數量，而無需額外的跟進或升級。 高 FCR 表明您的支持代表知識淵博並且能夠高效地解決查詢。 而且，低 FCR 意味著客戶沒有得到足夠的支持，這可能會導致客戶失望。
平均處理時間 (AHT)： 它指的是支持代表從提出問題開始就用於處理問題的平均時間。 它包括總通話時間、保持時間、轉移到其他座席的案例等。AHT 是一個重要指標，因為它允許您監督交互並了解您的座席處理客戶查詢的時間。 您可以使用 AHT 指標提高服務運營和生產力。
淨推薦值 (NPS)： NPS 是一種廣泛使用的技術，用於監控客戶向朋友推薦您的企業的可能性。 您必須知道推薦是收集優質線索和獲得更高轉化率的好方法。
客戶滿意度得分 (CSAT)： CSAT 衡量客戶對產品和服務的滿意度。 該指標以 XNUMX 到 XNUMX 的等級進行衡量，其中 XNUMX 表示非常不滿意，XNUMX 表示非常滿意。
客戶努力得分 (CES)： 公司使用 CES 分數來了解與組織開展業務的難易程度。 它還用於了解客戶需要付出多少努力才能與支持團隊進行溝通。 通常，公司使用此指標來衡量其客戶支持的有效性。
注意： NPS、CES 和 CSAT 指標也是衡量客戶滿意度的推薦模型。 更多內容 在這裡了解更多。
客戶保留率： 客戶保留率會讓您了解在一定時期內會留在您身邊的訪客的百分比。 這很重要，因為它會影響企業的整體收入和盈利能力。 此外，留住現有客戶比獲得新客戶更容易，因為吸引和轉化他們需要更多時間。
客戶流失率： 流失率衡量停止使用您的產品並離開您的組織的客戶數量。 客戶流失可能表明產品存在潛在問題或客戶體驗不佳。
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