實施良好的 CRM 可以使營銷、銷售和客戶服務團隊能夠與客戶進行更好的對話。 它將提高銷售和客戶滿意度。 然而，選擇 CRM 只是完成了一半的工作。 很好地實施它同樣重要。
CRM/ERP 實施（包括在行業領先的平台上）的失敗率很高 1.
雖然導致這種失敗的原因有很多，但三個最常見的要素是定義不明確的需求，以及在實施過程中缺乏關鍵利益相關者的參與。
明確的要求
在許多失敗的原因中，最難克服的是缺乏明確定義的需求。 在文章中，關於工程最難的事情是需求， 2 作者 Jay 解釋了為什麼很難捕獲需求。
最重要的是技術和業務團隊之間的溝通挑戰。 設計師和工程師想要明確的要求，以便他們可以捲起袖子來實施所需的流程，並構建一個經過優化的解決方案，以便在所述用例中表現最佳。
但是，業務用戶要么無法或沒有時間寫下用例。 他們不能因為 只有當他們看到可行的解決方案時，才會發現新的用例或需求差距。
邁克爾·劉易斯（Michael Lewis）在六層樓的情節中精彩地捕捉到了這一點 3 他的播客（反對規則播客）。 他分享瞭如何找到了解需求（或業務規則）的專家是幫助 Athena Health 成為一家價值數十億美元的軟件公司的關鍵。 專家通常是實際用戶（層次結構中的 6 級），而不是董事會中的用戶。 如果您只有 5 分鐘，我建議您從劇集的 30 到 35 分鐘開始收聽。
以下是關鍵要點：
以書面形式記錄您的要求。
- 與實際用戶交談。 記錄他們的要求。 他們想從軟件中得到什麼？ 他們想要執行什麼操作？ 他們需要什麼信息？
- 根據我們自己的經驗，我們發現好的頭腦風暴會議可以帶來許多可以在需求中捕捉到的場景。
- 要求關鍵利益相關者簽署要求。 雖然這可能會增加延遲，但這也會迫使用戶仔細考慮。 在開始時糾正課程比在實施和開發解決方案之後更快。
分析需求、找出差距並進行更新。
實施專家和開發人員應該意識到需求會有差距。 他們應該善於在嘗試實施之前找出差距並獲得澄清。
設計具有一定的靈活性。
設計人員和開發人員應允許可配置的模板、規則、警報、報告和流程。
通過演示原型獲得早期反饋
- 原型審查是一個早期反饋系統，它會提醒差距和錯誤。
- 反饋將節省時間，因為與在解決方案完全實施後獲得反饋相比，追索需要更少的努力。
確定關鍵角色和職責
為確保順利實施和推出，您還需要關鍵角色的人員參與項目。 定義角色和職責有助於：
- 提高運營效率。
- 創造透明度。
- 減少混亂和衝突。
那麼，實施 CRM 所需的關鍵角色是什麼？
主要用戶代表：銷售人員/支持人員/營銷人員
- 分享關鍵行動和挑戰以幫助制定要求
- 分析需求
- 提供原型反饋
- 查看用戶手冊和培訓材料
C-Suite：銷售主管、管理層
- 分享主要挑戰和所需報告
- 激髮用戶的認同感
業務分析師 + 技術架構師：了解最佳實踐的流程和解決方案專家
- 與初級用戶和C-suite成員會面，收集初級用戶所需的業務流程
- 識別挑戰
- 識別自動化機會
- 識別警報
- 制定並發布需求文檔
CRM應用專家： 該產品具有許多功能，了解了解所有功能的人很重要。
- 幫助以最佳方式設計解決方案
- 設置 CRM
- 數據模型
- 配置自動化規則
- 上線後支持用戶
項目經理
- 準備項目進度表
- 每日或每週更新和升級
- 確保利益相關者在方法和流程上保持同步。 預先警告是否存在差距並在它們成為問題之前解決它們
- 確保清除依賴項。 當 CRM 必須與其他解決方案集成時，這一點更為關鍵
開發人員/程序員
- 審查需求，分享最佳設計方法，並在諮詢 BA 和 CRM 專家後最終確定。 交流不同方法的優缺點
- 盡可能靈活設計，以允許業務用戶對已實施的流程進行更改
培訓師
- CRM 的推出需要改變用戶的習慣。 沒有良好的培訓，用戶將切換回舊方式
- 跟進以審查使用情況並重新培訓
- 經常進行培訓計劃（前三個月至少 3 到 4 次）
- 為最常見的操作提供備忘單
您可能還會看到，在某些情況下，一個人可能會扮演不止一種上述角色。 該人應該有時間履行每個角色的義務。
定義這些關鍵角色和相關職責將有助於任務委派、協作、目標設定和任務完成。 確保您充分考慮定義角色以確保有效的 CRM 推出。
如果你想要你的 CRM實施 要取得成功，請確保您重視：
- 收集要求
- 識別關鍵角色
- 將職責與角色對齊
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參考
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
