很久以前，關於特定技能組合的知識是一個嚴密的秘密。 它通過特定的公會和學校與學徒和學生共享。 知識是口頭傳遞的，很少以書面形式傳遞。
公共圖書館非常少，可訪問性有限。 儘管在它的高度， 眾所周知，亞歷山大大圖書館擁有多達 400,000 卷信息 1 . 我們無法理解維護如此大量信息所需的努力和人力。
隨著科學技術的進步，知識慢慢進入了公共領域。 印刷機的發明幫助專家出版了大量書籍、論文、科學事實等。隨後出現了專門為企業創建定制培訓內容和計劃的培訓機構和學校。 在很大程度上，這些知識保留在這些機構中，很少轉移到組織中。
軟件技術和互聯網的出現徹底改變了信息存儲和共享的方式。 今天，信息在很大程度上已經數字化，組織可以輕鬆地創建和訪問大型存儲庫，通常稱為知識庫。
什麼是知識庫？
知識庫是關於您的組織和您提供的產品或服務的信息庫。
信息可以：
- 採用 Google 或 Word 文檔、PDF、視頻、GIF、常見問題解答等形式，
- 由於數據被廣泛組織和分類，因此可以輕鬆檢索信息。
- 包括有關商務溝通、技術、產品和服務的內容。
- 供開發、人力資源、營銷和銷售等不同團隊使用。
甚至您的網站也可以成為知識庫的一部分。 關於您可以包含在其中的內容的可能性是無窮無盡的。
因此，知識庫本質上是您的組織記錄的關於產品、業務流程和客戶的集體知識。 它可以來自產品本身，來自員工，甚至來自客戶。
為什麼組織需要知識庫？
知識可以分散在整個組織中——針對不同團隊的不同產品（或服務）。 今天的世界是一個地球村，它可以傳播到世界各地。 員工離開您的組織並隨身攜帶這些寶藏也很重要。
您不想將這些信息記錄在一個地方，以便在需要時訪問它嗎？ 想像一下知識庫可以成為一種資產及其潛力！
該存儲庫以兩種方式提供幫助，即在內部為您的員工提供幫助，在外部為您的客戶提供幫助。 讓我們看看如何。
為您的員工提供的知識庫
您是否在考慮為什麼您的員工可能需要知識庫？ 它對不同的團隊有用的原因有很多。
- 如果您的業務正在擴張或正在招聘，您是否願意投資昂貴的培訓計劃？ 如果您有權訪問文檔，則可以創建定制的培訓計劃。 您可以使用它來幫助新員工學習產品並融入組織。 您可以快速培訓員工了解新功能。
- 客戶支持團隊可以隨時訪問此信息。 他們可以輕鬆解決客戶問題或指導他們採取糾正措施。
- 人力資源團隊可以製定政策和指導方針，尤其是在勞動力分散的情況下。
- 其他團隊，如銷售、營銷和開發，可以使用該平台發布有關方法、品牌、標準等的文檔。
擁有知識庫意味著可以隨時訪問數據。 新員工入職速度更快。 統一執行政策變得更容易。 在工作方面，它有助於維護品牌指南並減少客戶服務問題和售前查詢。 以下是您可能需要考慮的有趣花絮。 擁有知識庫的公司中有 47% 的銷售額出現了正增長。 參與調查的公司中有 45% 表示他們通過自助服務觀察到銷售額的增長。 同時，54% 的網絡流量有所上升 3.
最重要的優勢是什麼？ 您的團隊將能夠為您的客戶提供豐富的體驗。
為您的客戶提供的知識庫
客戶與您的關係是否以銷售結束？
不，它沒有。 事實上，客戶經常會在售後與您聯繫——詢問有關產品或服務的問題，或者他們可能只是在尋找信息。 Coleman Parkers 為 Amdocs 進行的一項研究發現，91% 的受訪者會使用在線知識庫，前提是該知識庫可用且適合他們的需求 2 . 知識庫就像一個自助中心，客戶可以在其中查找信息，而不是尋求客戶支持。
您可以使用知識庫：
- 輕鬆加入您的新客戶。
- 幫助客戶自學和使用產品。
通過始終如一地提供高質量的內容，您可以在完成銷售後的很長時間內繼續與客戶建立關係。 知識庫有助於留住客戶。
在上述兩種情況下，信息必須以易於理解的格式隨時隨地可用。
知識庫——唯一的事實來源
隨著客戶的需求發生變化以滿足業務需求，滿足這種需求的應用程序和產品也將發生變化。 文檔要滿足這種變化的步伐，並且為客戶和您的雇主提供單一的信息來源，這一點至關重要。 那麼如何實現呢？ 很簡單，知識庫！
知識庫將成為“單一事實來源”的平台——包含有關特性或功能的最新版本的信息。
它整合了來自不同來源的企業數據材料，因此您的團隊（銷售、支持、營銷或培訓）可以與您的客戶一起訪問絕對最新的信息。 知識庫有助於避免誤解並增強全方位的客戶體驗。
您在組織中使用知識庫嗎？ 請查看 Vtiger CRM 知識庫 並點選這裡。
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參考
1 & 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era）
