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知識庫,提供豐富客戶體驗的信息庫


很久以前,關於特定技能組合的知識是一個嚴密的秘密。 它通過特定的公會和學校與學徒和學生共享。 知識是口頭傳遞的,很少以書面形式傳遞。


公共圖書館非常少,可訪問性有限。 儘管在它的高度, 眾所周知,亞歷山大大圖書館擁有多達 400,000 卷信息 1 . 我們無法理解維護如此大量信息所需的努力和人力。

隨著科學技術的進步,知識慢慢進入了公共領域。 印刷機的發明幫助專家出版了大量書籍、論文、科學事實等。隨後出現了專門為企業創建定制培訓內容和計劃的培訓機構和學校。 在很大程度上,這些知識保留在這些機構中,很少轉移到組織中。

軟件技術和互聯網的出現徹底改變了信息存儲和共享的方式。 今天,信息在很大程度上已經數字化,組織可以輕鬆地創建和訪問大型存儲庫,通常稱為知識庫。

什麼是知識庫?

知識庫是關於您的組織和您提供的產品或服務的信息庫。
信息可以:

  • 採用 Google 或 Word 文檔、PDF、視頻、GIF、常見問題解答等形式,
  • 由於數據被廣泛組織和分類,因此可以輕鬆檢索信息。
  • 包括有關商務溝通、技術、產品和服務的內容。
  • 供開發、人力資源、營銷和銷售等不同團隊使用。

甚至您的網站也可以成為知識庫的一部分。 關於您可以包含在其中的內容的可能性是無窮無盡的。

因此,知識庫本質上是您的組織記錄的關於產品、業務流程和客戶的集體知識。 它可以來自產品本身,來自員工,甚至來自客戶。

為什麼組織需要知識庫?


知識可以分散在整個組織中——針對不同團隊的不同產品(或服務)。 今天的世界是一個地球村,它可以傳播到世界各地。 員工離開您的組織並隨身攜帶這些寶藏也很重要。


您不想將這些信息記錄在一個地方,以便在需要時訪問它嗎? 想像一下知識庫可以成為一種資產及其潛力!


該存儲庫以兩種方式提供幫助,即在內部為您的員工提供幫助,在外部為您的客戶提供幫助。 讓我們看看如何。

為您的員工提供的知​​識庫

您是否在考慮為什麼您的員工可能需要知識庫? 它對不同的團隊有用的原因有很多。

  • 如果您的業務正在擴張或正在招聘,您是否願意投資昂貴的培訓計劃? 如果您有權訪問文檔,則可以創建定制的培訓計劃。 您可以使用它來幫助新員工學習產品並融入組織。 您可以快速培訓員工了解新功能。
  • 客戶支持團隊可以隨時訪問此信息。 他們可以輕鬆解決客戶問題或指導他們採取糾正措施。
  • 人力資源團隊可以製定政策和指導方針,尤其是在勞動力分散的情況下。
  • 其他團隊,如銷售、營銷和開發,可以使用該平台發布有關方法、品牌、標準等的文檔。

擁有知識庫意味著可以隨時訪問數據。 新員工入職速度更快。 統一執行政策變得更容易。 在工作方面,它有助於維護品牌指南並減少客戶服務問題和售前查詢。 以下是您可能需要考慮的有趣花絮。 擁有知識庫的公司中有 47% 的銷售額出現了正增長。 參與調查的公司中有 45% 表示他們通過自助服務觀察到銷售額的增長。 同時,54% 的網絡流量有所上升 3.

最重要的優勢是什麼? 您的團隊將能夠為您的客戶提供豐富的體驗。

為您的客戶提供的知識庫

客戶與您的關係是否以銷售結束?
不,它沒有。 事實上,客戶經常會在售後與您聯繫——詢問有關產品或服務的問題,或者他們可能只是在尋找信息。 Coleman Parkers 為 Amdocs 進行的一項研究發現,91% 的受訪者會使用在線知識庫,前提是該知識庫可用且適合他們的需求 2 . 知識庫就像一個自助中心,客戶可以在其中查找信息,而不是尋求客戶支持。



您可以使用知識庫:

  • 輕鬆加入您的新客戶。
  • 幫助客戶自學和使用產品。

通過始終如一地提供高質量的內容,您可以在完成銷售後的很長時間內繼續與客戶建立關係。 知識庫有助於留住客戶。



在上述兩種情況下,信息必須以易於理解的格式隨時隨地可用。

知識庫——唯一的事實來源

隨著客戶的需求發生變化以滿足業務需求,滿足這種需求的應用程序和產品也將發生變化。 文檔要滿足這種變化的步伐,並且為客戶和您的雇主提供單一的信息來源,這一點至關重要。 那麼如何實現呢? 很簡單,知識庫!



知識庫將成為“單一事實來源”的平台——包含有關特性或功能的最新版本的信息。


它整合了來自不同來源的企業數據材料,因此您的團隊(銷售、支持、營銷或培訓)可以與您的客戶一起訪問絕對最新的信息。 知識庫有助於避免誤解並增強全方位的客戶體驗。


您在組織中使用知識庫嗎? 請查看 Vtiger CRM 知識庫 並點選這裡。

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參考
1 & 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)