想像一下，您正計劃去山裡度假。
當您打開旅行社網站時，您會看到一個彈出的聊天窗口，詢問您是否需要協助。如果您輸入查詢“冬天去山裡旅行”，您將獲得最佳目的地、酒店、房間和交通的清單。從那裡，您可以詢問最佳日期或選擇日期和持續時間。您也可以詢問對所選地點的評論，並根據這些評論進行選擇。這使得整個過程變得更簡單、更愉快，並節省您大量的時間。否則，您可能會瀏覽十個網站來了解不同的地點、便利設施、交通等。
借助人工智慧 (AI)，您可以透過一個簡單的聊天視窗完成這一切。如今，聊天功能融入了人工智慧，被稱為聊天機器人或機器人。
隨著 2025 年的臨近，人工智慧在塑造客戶體驗 (CX) 方面的作用將變得比以往更加關鍵。努力保持競爭優勢的公司必須採用人工智慧工具來改善客戶的旅程。
本部落格探討了人工智慧在客戶體驗中的重要性，並著重於將定義 2025 年市場的預期趨勢和創新。
客戶體驗是什麼意思？
客戶體驗或 CX 涵蓋客戶與您公司的所有互動。從他們第一次發現您的品牌的那一刻起，到使用您的產品和服務，再到向您的支援團隊尋求協助。企業必須了解每個接觸點都很重要，因為這些體驗會影響顧客的認知和忠誠度。
了解人工智慧驅動的客戶體驗
人工智慧驅動的客戶體驗利用機器學習和自然語言處理等技術，結合數據分析工具來分析大量客戶資料。透過從過去的互動中學習，人工智慧可以預測未來的行為。有了這些見解，企業就可以創造個人化體驗，大規模滿足個人客戶的特定需求和偏好。
人工智慧如何重塑顧客體驗格局？
客戶已經習慣甚至更喜歡將自助數位管道作為尋求支援時的「第一個聯絡點」。他們對優質自助服務體驗的期望越來越高。對於企業來說，設計人工智慧驅動的體驗以幫助他們脫穎而出變得至關重要。許多公司正在增加對對話式人工智慧（例如絲芙蘭的虛擬助理）、主動支援（例如亞馬遜的包裹追蹤通知）和預測分析（例如Netflix的推薦）等領域的投資，以改善客戶體驗。
人類在人工智慧驅動的客戶體驗中的作用
在討論人工智慧和客戶體驗時，重要的是要考慮人類在這種動態關係中所扮演的角色。雖然人類工作的本質確實會發生變化，但這並不意味著它們會被取代。事實上，人工智慧正在為支援代表釋放新的機會，讓他們騰出時間專注於更具影響力的領域，例如幫助中心的內容創建或呈現客戶之聲的見解。
用例
多家公司已經在利用人工智慧來增強客戶體驗：
- Sephora：Virtual Artist 應用程式讓顧客可以使用擴增實境 (AR) 虛擬嘗試化妝產品，創造互動式購物體驗，為購買決策提供資訊。
- 梅賽德斯-奔馳：Mercedes me connect 語音應用程式使用語音技術提供遠端車輛控制功能，提升客戶便利性。
- 亞馬遜：透過利用機器學習演算法進行產品推薦，亞馬遜繼續在個人化購物體驗方面引領市場。
人工智慧如何改善客戶體驗？
24/7 全通路支持
人工智慧驅動的聊天機器人為希望提供全天候幫助的公司提供了寶貴的工具。這些機器人透過自動化客戶互動來確保無論時區如何都能快速回應。
改進的決策過程
人工智慧能夠識別大量數據中的模式，使公司能夠透過預測客戶需求或了解他們可以在哪裡提供主動支援來增強其產品決策流程。例如，如果企業反覆出現與計費相關的問題，它可以設定特定的支援流程來直接解決這些問題。
超個性化
到 2025 年，超個人化將成為客戶參與策略的前沿。人工智慧將使企業能夠分析大量數據，根據個人偏好和行為提供量身定制的互動。例如，星巴克使用其人工智慧工具 Deep Brew 根據過去的訂單、天氣條件或節日來推薦菜單項目。這種程度的個人化促進了品牌與消費者之間更深層的連結。
提高效率和速度
人工智慧驅動的聊天機器人將透過提供 24/7 支援並大幅縮短回應時間，繼續革新客戶服務。這些聊天機器人確保客戶即使在工作時間之外也能在需要時始終獲得協助。他們可以同時處理多個交互，減少等待時間，並透過快速回應和解決方案讓客戶滿意。
積極主動的客戶參與
隨著預測分析的進步，人工智慧將使公司能夠主動預測客戶需求。透過分析過去的互動和行為，企業可以在客戶意識到他們需要幫助之前提供及時的支援和建議。這種積極主動的方法提高了客戶滿意度和忠誠度。
無縫的全通路體驗
跨不同平台整合人工智慧將確保為客戶提供無縫的全通路體驗。透過整合來自線上、店內、行動和社交媒體管道的數據，企業可以創建統一的旅程，使客戶能夠輕鬆地在管道之間切換。這種一致性對於建立信任和提高整體滿意度至關重要。
自動化
透過利用人工智慧，企業可以自動化處理基本客戶查詢或處理訂單等任務，使人工代理商能夠專注於更複雜和更增值的活動。這種自動化降低了營運成本，並確保對客戶查詢的一致和快速回應，最終增強整體客戶體驗。
人工智慧和客戶體驗的未來趨勢
展望 2025 年，預計有幾個關鍵趨勢將塑造人工智慧在客戶體驗方面的未來：
- 情緒人工智慧：新興技術將使人工智慧系統能夠透過臉部辨識和語氣分析來理解人類的情感。
- 身臨其境的體驗：人工智慧與 AR 和虛擬實境 (VR) 的融合將創造身臨其境的購物體驗，讓客戶在購買前能夠在其環境中可視化產品。
- 自主人工智慧：到 2025 年，我們預期人工智慧系統將在管理客戶互動方面發揮更多自主作用，同時支援人工代理。
隨著 2025 年的臨近，將人工智慧整合到以客戶體驗為重點的策略中，對於希望在競爭日益激烈的環境中蓬勃發展的企業來說是有利且至關重要的。公司可以利用人工智慧技術的力量來實現超個人化、效率提升、主動參與和無縫全通路體驗。他們可以快速滿足消費者不斷增長的期望，同時培養忠誠度和滿意度。
擁抱這些創新對於提供與當今精通數位的消費者產生共鳴的卓越客戶體驗至關重要。
Vtiger CRM 使用 Vtiger One AI 透過自訂聊天機器人、電子郵件回覆建議等功能提供提升的客戶體驗。您可以閱讀有關 One AI 的更多信息 這裡.
