零售和供應鏈管理是指協調規劃、採購、儲存、運輸和交付產品（從供應商到消費者）的各項工作。如果管理得當，零售商就能維持適當的庫存，降低物流成本，更準確地預測需求，更快完成訂單，並在不損害利潤率的前提下提升顧客體驗。
傳統上，零售供應鏈被視為簡單的低成本流水線，將商品從供應商運送到商店。但近期的市場變化證明，這種模式已不再可行。
如今，歷史數據已無法預測波動的需求，零售商也無法再為實體店、網站和線上市場分別儲備庫存。所有商品都必須來自同一個動態庫存池。
到2026年領先的零售商會反其道而行之，從顧客訊號出發解讀供應鏈。他們將顧客的購買、瀏覽和退貨行為視為影響採購、分配和補貨策略的輸入因素。
什麼是零售供應鏈管理？
零售供應鏈管理涵蓋從原材料到成品再到交付給客戶的每一個環節。它整合了採購、庫存、倉儲和物流配送，為日常零售營運奠定了核心基礎。
零售供應鏈和 B2B 供應鏈的關鍵差異在於最終買家。
B2B供應鏈依賴企業客戶可預測的大宗訂單，而零售業的目標客戶則是習慣瞬息萬變的個人消費者。消費者偏好的不斷變化使得零售供應鏈本質上具有不可預測性，每一次庫存決策都變成了對消費者行為的押注。
為什麼供應鏈管理在零售業如此重要？
零售業的供應鏈管理是策略與貨架互動的關鍵。即使製定了精妙的商品陳列計劃，如果商品延遲到貨、擺放位置錯誤，或者庫存積壓導致資金滯銷，也會功虧一簣。因此，供應鏈的作用在於將顧客的購買意願轉化為實際的商品供應，最終轉化為可售收入。
現代供應鏈管理能夠帶來多項相互關聯的回報，這些回報會隨著時間的推移而不斷累積：
- 提高庫存可見度： 提供跨所有管道的單一、即時庫存視圖，無需依賴過時的電子表格。
- 降低營運成本： 最大限度地減少昂貴的緊急發貨，減少庫存積壓清算，並優化倉庫空間利用率。
- 更快的訂單履行： 縮短顧客點擊購買到產品送達的時間－這是現代零售競爭的主要戰場。
- 更高的客戶滿意度： 確保產品庫存充足，訂單準時送達，退貨流程順暢無阻。
- 更強的供應商關係： 提供穩定的訂單訊號，使供應商能夠準確可靠地規劃生產。
- 準確的需求預測： 結合銷售歷史和市場訊號，使採購數量與實際市場需求保持一致。
- 提高盈利能力： 透過優化營運資金、減少強制降價和消除銷售損失來保護利潤率。
這些因素並非孤立存在。可視性有助於預測，預測有助於穩定供應商，而穩定的供應商則能降低緩衝庫存成本。零售商若能將這些因素視為一個整體系統，而非七個獨立的項目，就能提升獲利能力。
零售供應鏈的運作方式
零售供應鏈是一個端到端的流程，每個階段都交接給下一個階段，整個流程揭示了哪些環節缺乏透明度，哪些環節隱藏著成本。
一些零售供應鏈案例表明，同樣的七個階段在不同的零售業態中呈現不同的表現形式。例如，連鎖超市圍繞著易腐性和每日補貨進行優化，時尚零售商圍繞季節性和降價時機進行優化，而大型超市則圍繞SKU種類豐富度和線上購買線下取貨的配送模式進行優化。
第一步－採購
供應鏈始於供應商的選擇和採購。零售商會根據價格、可靠性、交貨時間和品質來權衡供應商，然後根據需求計劃下達採購訂單。
步驟二——生產製造或產品採購
對於自有品牌商品，這涵蓋生產；對於品牌商品，則涵蓋供應商管理和訂單下達。協調工作決定了貨物的數量是否能按時到貨，以配合銷售旺季。
步驟 3 – 倉儲
貨物入庫後，庫存追蹤系統會即時記錄現有庫存數量。準確的倉儲管理是實現庫存可視性的基礎，因為任何庫存錯誤都可能導致線上超賣或線下貨架空空如也。
第四步－分配
配送中心和運輸將貨物運送到銷售點。這是零售配送和零售物流的核心，路線規劃、承運商選擇和網路設計決定了速度和成本。
第五步－零售營運
產品同時上架實體店與線上平台，實現店內庫存與全通路訂單履行的整合。優秀的零售營運團隊將實體店視為目的地和配送中心，能夠有效率地完成線上訂單。
步驟 6 – 客戶交付
物流配送和最後一公里配送拉近了消費者與實體店之間的距離。根據… Forrester 的門市履約研究預計到2028年，美國線上訂購線下取貨的銷售額將翻倍，超過200億美元，約佔線上零售總額的12%。取貨和當日送達如今已成為消費者的基本期望。
步驟 7 – 退貨管理
逆向物流和客戶支援負責處理退貨。退貨既是數據點，也是再次銷售的機會，能夠快速處理退貨的零售商可以挽回利潤和提升客戶滿意度。這七個階段構成一個循環：每一次出貨和退貨都會向採購部門回饋訊息，從而優化下一個週期。
零售供應鏈的關鍵組成部分
流程背後是維持其運作的各個組成部分。每個部分本身都是一門獨立的學科，並且都以特定的方式為營運效率做出貢獻。
- 需求預測 預測顧客會購買什麼、在哪裡購買以及何時購買，並將訊號轉化為購買和補貨數量。
- 庫存管理 保持足夠的庫存餘額以應對現金和貨架空間的佔用；嚴格的零售庫存管理是該系統運作的軸心。
- 供應商關係管理 使供應商在數量、品質和交貨時間方面保持一致。
- 物流運輸 以最低的成本和最高的速度運輸貨物。
- 倉庫管理 管理儲存、揀貨和出貨，確保所列庫存真實可靠。
- 訂單管理 決定由哪個地點執行哪個訂單，以確保速度和利潤。
- 顧客服務 解決交付和退貨問題，同時收集回饋以改善下一次預測。
需求預測值得特別關注，因為一個錯誤的預測結果會引發連鎖反應。供應鏈洞察公司創辦人兼「供應鏈薩滿」部落客洛拉·塞塞雷認為，規劃必須從外部重新建構。
在她看來，供應鏈“需要以市場為導向，並由外而內構建”，從真實的市場信號而不是內部ERP交易入手。這項原則將清潔能源與清潔能源連結起來。 客戶區隔策略 準確補貨：零售商越了解顧客，就越不需要猜測。
零售供應鏈面臨的常見挑戰
大多數零售供應鏈挑戰並非源自於單一根本原因。相反，個別瓶頸會引發連鎖反應，波及整個營運流程。
庫存短缺
缺貨會導致銷售損失，甚至失去客戶，客戶會轉而選擇競爭對手的產品。缺貨的常見原因是錯過了需求高峰期或供應商交貨期延誤，因此，即時訊號和根據實際波動情況調整的安全庫存是切實可行的應對措施。
積壓
鏡像策略會將資金困在只能降價出售的庫存中，雙重侵蝕利潤率。更精細的預測和更快的降價決策可以有效控制這種情況。
供應鏈中斷
港口延誤、供應商故障、天氣狀況和地緣政治衝擊都可能在一夜之間使計劃失效。供應商多元化以及將生產轉移到更靠近終端市場的地方，可以防止單一故障點導致整個網路癱瘓。
運輸成本上漲
貨運波動和最後一公里配送成本擠壓了利潤空間。重新設計網路、優化路線規劃以及將門市用作配送中心，可以緩解壓力，而不是將壓力轉嫁給客戶。
需求預測不準確
依賴歷史平均值的模型會忽略影響需求的促銷活動、趨勢和事件。多因素預測，結合以下因素： 業務流程自動化讓規劃人員能夠根據洞察採取行動，而不是重新輸入資訊。
供應鏈透明度不足
許多連鎖企業仍然運作著各自獨立的系統，這些系統無法即時通信，導致庫存、出貨和配送方面存在盲點。統一這些數據通常是收益最高的解決方案。
退貨和逆向物流
退貨處理成本高且容易出錯。將逆向物流視為精心設計的流程，並制定清晰的轉售和補貨規則，將成本中心轉化為可回收的利潤。
這些問題大多有根本的解決方案：更好的數據，更快的應用。一些緩解措施可以同時解決多個問題：
- 在購買新工具之前，將庫存、訂單和出貨資料統一到一個即時視圖中。
- 重建預測應基於多個需求訊號，而不僅僅是歷史平均值。
- 透過供應商多元化和縮短交貨週期來減少干擾。
- 設計回歸到受管工作流程中，而不是臨時例外。
變革零售供應鏈的技術
科技使由外而內的模式在營運上成為現實，讓零售商能夠感知需求並以任何團隊都無法手動管理的精細程度採取行動。
這項轉變背後的投入龐大。 Gartner預測，具備智慧體人工智慧功能的供應鏈管理軟體市場規模將從2025年的不到2億美元成長到… 由53支付$ 2030十億顯示出優勢的發展方向。
以下各項技術各自發揮不同的功能：
- 人工智能 它同時分析銷售歷史、天氣和促銷活動，從而產生統計模型無法在速度或規模上匹敵的預測。
- 客戶關係管理 供應需求訊號；強勁 AI CRM軟體 將客戶歷史轉化為前瞻性預測。
- 庫存管理軟體 確保各門市、倉庫和通路的庫存數量準確且同步。
- 物聯網和智慧感測器 即時追蹤貨物及其狀況，從貨架到冷藏運輸。
- 雲計算 連接網絡，以及 雲端CRM平台 無論在何處做出決策，都可以存取這些數據。
- 自動化與機器人 負責揀貨、包裝和重複性的倉庫工作，緩解勞動力短缺，同時提高生產效率。
- 數據分析 將這些系統的排放物轉化為指導規劃的報告和儀錶板。
只有當這些工具共享資料時，其價值才能真正體現出來。預測模型的準確性取決於其所依賴的客戶和庫存資料的質量，因此，真正起決定性作用的是集成，而非任何單一工具。
CRM在零售供應鏈的優勢
客戶關係管理系統（CRM）通常被歸類為銷售和行銷，但在供應鏈中，它扮演著結構性的角色：它是需求訊號的載體。每一次購買、瀏覽、服務工單和退貨都是關於客戶需求的寶貴數據，而這正是由外而內供應鏈所需的關鍵輸入。
這些益處體現在整個產業鏈中：
- 客戶需求洞察 與僅憑銷售總額相比，基於行為數據的預測能提供更準確的預測結果。
- 銷售預測 當銷售管道和採購模式能夠指導訂購數量和訂購時間時，情況就會有所改善。
- 供應商協作 當需求訊號夠清晰，可以分享進行聯合規劃時，事情就會變得容易。
- 客戶服務管理 記錄交付和退貨問題，揭示供應鏈中哪裡出了問題。
- 訂單跟踪 為顧客和員工提供一個了解訂單狀態的統一資訊來源。
- 不一樣體驗 數據來自統一記錄，該記錄反映了每個購物者在各個管道的購物情況。
- 跨部門協作 將商品銷售、行銷和營運圍繞著一個客戶視角進行協調。
CRM 不會取代 ERP 或庫存系統，而是加以補充。 ERP 處理交易，庫存軟體追蹤庫存，而強大的 CRM 系統則能起到補充作用。 聯絡人管理系統 包含了兩者之間的關係背景。
Vtiger One 將這些元素融合在一起， 微積分AI 預測需求和流失模式，並根據統一記錄推薦後續行動。 Calculus AI 進行預測和推薦；零售團隊做出最終決定。 CRM整合平台 正是它讓訊號能夠到達規劃系統。
零售供應鏈最佳實踐
最佳實務並非在於採用所有工具，而是嚴格執行少數真正重要的工具。這些實踐能夠區分韌性鏈條和脆弱鏈條：
- 透過添加外部訊號來改善需求預測，因為歷史平均值已無法反映真實需求。
- 透過根據實際波動情況調整安全庫存，而不是按照傳統規則，來維持最佳庫存水準。
- 透過共同目標、共享數據和一致的訂單訊號，建立牢固的供應商關係。
- 實現重複性流程自動化，讓規劃人員把時間花在決策上，而不是重新輸入資料。
- 利用即時分析捕捉供需變化，防患於未然，避免降價或缺貨。
- 將客戶關係管理系統與供應鏈系統集成，以便客戶訊號能夠傳達給計劃人員。
- 持續監控關鍵績效指標，並明確責任歸屬，以便數據驅動行動。
貫穿始終的是整合：零售商如果能將顧客、庫存和供應商數據整合到一個系統中，就能獲得複合收益。將這些優勢疊加到強大的… 客戶體驗管理 將供應鏈優化從成本優化轉變為成長優化。
零售供應鏈關鍵績效指標
零售商無法改進他們不去衡量的東西，而正確的關鍵績效指標可以將供應鏈從一個黑盒子變成一個可控的系統。
| KPI | 它衡量什麼 | 為何重要 |
| 庫存週轉率 | 庫存銷售和補貨速度如何 | 旗幟困住現金和行動遲緩者 |
| 訂單履行率 | 已出貨訂單佔比 | 訊號可用性和可靠性 |
| 缺貨率 | 商品缺貨的頻率 | 直接追蹤銷售損失風險 |
| 訂單準確性 | 正確出貨訂單的比例 | 推動回報和信任 |
| 交貨時間 | 從下單到收貨所需時間 | 設定補貨響應能力 |
| 完美訂單率 | 準時、完整、無損 | 綜合品質評分 |
| 消費者滿意度 | 顧客如何評價體驗 | 將營運與忠誠度連結起來 |
這些關鍵績效指標（KPI）結合起來解讀最為有效。庫存積壓支撐的高訂單履行率並非勝利，而導致缺貨的高週轉率也是一種得不償失的做法。將它們與…結合使用 CRM分析報告 將營運指標與它們所服務的客戶成果連結起來。
零售供應鏈的未來趨勢
即使時機尚不明朗，發展方向也十分清晰：零售供應鏈正變得更快、更自主，並與客戶訊號更加緊密地連結在一起。 Gartner 預測，70% 的大型企業將會採用此模式。 基於人工智慧的需求預測 到 2030 年，將其從定期運動轉變為近乎持續的運動。
多種趨勢正朝著這個未來匯聚：
- 人工智慧驅動的預測 接收更多訊號並更頻繁地更新，從而減少導致降價和缺貨的錯誤。
- 預測庫存管理 提前配置庫存，而不是被動應對需求。
- 自主倉庫 利用機器人技術和實體人工智慧進行感知、決策和行動，減少人為幹預。
- 可持續供應鏈 將預測準確性和減少過度生產納入環境考量。
- 全渠道履行 隨著統一商業的推進，單一庫存視圖變得不可協商，這一趨勢愈發明顯。
- 數字雙胞胎 模擬港口關閉等中斷情況，以便零售商可以提前製定應對措施。
- 生成式和智能體人工智慧 從提出見解轉向制定計劃和提出行動方案以供批准。
- 智慧客戶關係管理 以客戶訊號為中心，因此自動化供應鏈仍圍繞實際需求進行規劃。
這八家零售商的共同點在於都遵循由外而內的原則。隨著機械設備變得越來越智能，最終勝出的零售商將是那些系統以客戶為中心，而不僅僅是以倉庫為中心的零售商。
常見問題
什麼是零售和供應鏈管理？
零售和供應鏈管理是指對產品從供應商到消費者的整個過程進行協調的規劃、採購、儲存、運輸和交付。其目標是確保在適當的時間、合適的地點提供合適的商品，並且始終以消費者為最終受益者，而不是其他商家。
為什麼供應鏈管理在零售業如此重要？
零售業容不得絲毫差錯。如果顧客找不到所需尺寸、位置或時間範圍內的商品，他們很少會等待；他們會選擇替代品或轉向競爭對手。供應鏈管理的角色在於將商品策略轉化為實際的貨架供應，因此其品質直接體現在銷售額、營運資金、降價率以及顧客回頭率等。
零售供應鏈的主要階段有哪些？
零售供應鏈通常包含七個階段：採購、製造或產品採購、倉儲、配送、零售營運、客戶交付和退貨管理。這些階段共同完成商品從供應商到消費者再返回供應商的整個流程，並且最好將它們視為一個相互連接的循環，而不是一系列孤立的交接環節。
零售供應鏈面臨的最大挑戰是什麼？
常見的挑戰包括庫存短缺、庫存過剩、供應中斷、運輸成本上升、預測不準、能見度差以及退貨成本高昂。
考慮到這些情況是如何相互影響的，這些困難就顯得特別值得注意：預測不准會導致缺貨和庫存過剩，而係統脫節會造成可視性差距，掩蓋這兩個問題，直到它們變得代價高昂。
CRM如何幫助零售企業？
在零售供應鏈中，客戶關係管理系統 (CRM) 是需求資料首次呈現的地方。它將購買、瀏覽、服務和退貨歷史記錄整合到一個統一的視圖中，展現客戶的實際行為，並與其他系統相輔相成，而不是取而代之：企業資源計劃 (ERP) 系統處理交易，庫存軟體追蹤庫存，而 CRM 系統則解釋兩者背後的需求。一旦將這些資訊與計畫結合，就能提升預測的準確性，加強供應商協作，追蹤訂單，並實現跨通路的個人化服務。
哪些技術可以改善供應鏈管理？
核心技術包括人工智慧、客戶關係管理 (CRM)、庫存管理軟體、物聯網感測器、雲端運算、自動化和機器人技術以及數據分析。這些技術的價值只有在資料共享時才能真正體現，因此，跨技術棧的整合遠比單獨採用任何單一工具都重要得多。
零售商應該監控哪些關鍵績效指標？
零售供應鏈的關鍵績效指標包括庫存週轉率、訂單履行率、缺貨率、訂單準確率、交貨週期、完美訂單率和客戶滿意度。這些指標綜合起來才能發揮最大效用，因為單獨優化其中一項指標（例如透過囤積庫存來提高訂單履行率）可能會悄悄損害其他指標。
