客戶關係管理（CRM）傳統上只專注於一件事：集中儲存客戶記錄並建立有意義的客戶關係。 CRM系統為銷售、行銷和客戶服務團隊提供了一個共享平台，用於儲存客戶詳細資訊、追蹤互動、管理銷售管道、自動化日常流程並監控績效。
隨著人工智慧嵌入CRM系統，CRM正從主要用於儲存和組織資訊的軟體演變為能夠分析資料、挖掘洞察、推薦行動方案的軟體。 越來越多地執行任務.
這種轉變至關重要，因為客戶資料只有在能夠轉化為實際行動時才更有價值。 Salesforce 的最新動態 服務狀態 該報告重點介紹了人工智慧如何幫助團隊創建摘要、報告、服務回應和知識文章，使員工能夠將更多時間用於複雜的客戶互動。
那麼，AI CRM和傳統CRM究竟有什麼差別呢？
簡單來說，傳統CRM幫助企業記錄訊息，而AI CRM則利用這些資訊產生洞察、預測和建議。讓我們更詳細地了解它們之間的差異。
什麼是傳統CRM？
傳統客戶關係管理系統（CRM）是一種軟體，它透過集中客戶資料並圍繞客戶資料組織流程，幫助企業管理客戶關係。
傳統的客戶關係管理系統（CRM）將客戶資訊集中到一個系統中，而不是分散儲存在電子表格、電子郵件收件匣、文件和不同的應用程式中。團隊可以利用這些資訊來管理銷售線索、商機、客戶互動、任務和支援請求。 客戶關係管理平台 還可以連結客戶旅程的不同階段。
傳統CRM是如何運作的？
傳統的客戶關係管理系統（CRM）通常透過結構化的記錄和預先定義的流程來運作。例如，當新線索進入系統時，CRM可以：
- 建立銷售線索記錄。
- 分配給銷售代表。
- 錄製通話、電子郵件和會議。
- 引導潛在客戶按預定階段前進。
- 觸發提醒或通知。
- 將潛在客戶轉化為商機。
- 產生績效報告。
自動化可以減少重複性工作，但係統通常會遵循企業制定的規則。
傳統客戶關係管理系統能做什麼？
傳統客戶關係管理系統可以幫助企業：
- 儲存客戶和公司資訊。
- 追蹤銷售線索和商機。
- 管理銷售通路。
- 記錄客戶互動資訊。
- 安排任務和活動。
- 實現預定義工作流程的自動化。
- 管理行銷活動。
- 追蹤客戶支援案例。
- 建立報告和儀錶板。
- 在團隊之間共享客戶資訊。
例如，CRM系統可以根據地理或其他預先定義規則，自動將潛在客戶指派給銷售人員。 Vtiger最近發布的指南也提到了這一點。 用於線索管理的客戶關係管理 解釋了 CRM 系統如何集中管理銷售線索資訊、自動分配和跟進，以及幫助團隊管理大量銷售線索。
傳統客戶關係管理的局限性
傳統CRM雖然有用，但它可能會為用戶帶來更多責任。
CRM系統可能會告知銷售代表某筆交易已停滯10天。銷售代表仍需重新審視交易，了解停滯原因，決定下一步並付諸實行。同樣，系統可以產生銷售報告，但通常需要有人解讀報告並提取結果。
常見的限制包括：
- 依賴人工資料輸入。
- 嚴重依賴預定義規則。
- 人工解讀報告。
- 預測能力有限。
- 耗時的內容創作。
- 難以處理大量非結構化資訊。
- 在許多日常決策和後續活動中，仍需要人們的參與。
這並非意味著傳統客戶關係管理系統（CRM）無效。這僅僅意味著該系統主要輔助人們管理流程，而不是主動解讀資訊並協助決策。
什麼是AI CRM？
AI CRM 是一種 CRM 軟體，它利用人工智慧來分析客戶資料、自動化日常任務、推薦行動、產生洞察，並幫助使用者進行不同的 CRM 活動。
人工智慧並不會取代核心的客戶關係管理系統（CRM）。相反，它是在系統內部已有的資訊和流程基礎上，增加了一個智慧層。
這種區別至關重要。僅僅增加聊天機器人或AI寫作功能並不一定能讓CRM系統在整個客戶旅程中都具備智慧性。只有當AI能夠結合客戶背景和業務數據時，它才能發揮更大的作用。
AI CRM是如何運作的？
人工智慧客戶關係管理系統通常遵循以下流程：
收集資料 → 分析資訊 → 識別模式 → 產生洞察 → 提出行動建議 → 使用者或 AI 代理執行行動
例如，人工智慧客戶關係管理系統（AI CRM）可以分析客戶的過往互動、購買歷史、參與度和當前活動，從而識別潛在的商機或風險。這樣一來，銷售人員就無需手動翻閱大量記錄，CRM 即可提供相關資訊並給予建議。更高級的 CRM 系統甚至可以配備人工智慧代理來執行重要功能，例如安排會議和發送後續郵件。
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AI CRM的七大關鍵功能
AI CRM的核心功能包括：
- 預測線索評分
AI CRM不再僅依賴人工評分或固定規則，而是能夠分析歷史模式和客戶行為，從而識別出更有可能轉換的潛在客戶。這有助於銷售團隊將更多時間投入更有潛力的銷售機會。
- 銷售預測
AI CRM可以分析歷史銷售資料、銷售管道資訊和當前交易活動，從而預測可能的銷售結果。這有助於銷售團隊了解未來收入並更有效地規劃工作。
- 客戶細分
AI CRM 可以分析客戶資料、行為、興趣和互動，從而識別出有意義的客戶群。企業可以利用這些細分群體來創造更具針對性的行銷活動和個人化互動。
- 生成式人工智能
人工智慧驅動的客戶關係管理 (CRM) 系統可以利用大型語言模型 (LLM) 產生電子郵件、摘要、回覆和其他面向客戶的內容。當員工花費大量時間撰寫或總結資訊時，這項功能尤其有用。
- 自然語言查詢
使用者並非總需要瀏覽多個 CRM 頁面才能找到資訊。借助自然語言功能，他們可以用日常語言提問，並根據可用的 CRM 數據獲得答案。
- 明智的建議
人工智慧可以識別模式並推薦可能的後續步驟。例如，它可以識別停滯不前的交易，突出顯示相關的客戶歷史記錄，並建議後續跟進。
- 人工智能代理商
人工智慧代理將人工智慧驅動的客戶關係管理（CRM）系統推向了新的高度。代理不僅可以回答問題或提出建議，還可以被設計成朝著既定目標努力並執行多種操作。 Vtiger的代理建構器 允許組織創建滿足特定業務需求的人工智慧代理。
傳統CRM與AI CRM：該如何選擇？
正確的選擇取決於您的業務需求。如果您的主要需求是整理客戶資料、管理銷售活動以及自動執行預先定義任務，那麼傳統的客戶關係管理系統 (CRM) 就足夠了。
對於那些希望超越資料管理，利用客戶資訊產生洞察、進行預測、個人化互動並自動化更複雜任務的企業而言，人工智慧客戶關係管理系統 (AI CRM) 或許是更佳選擇。對於尋求提高生產力並更快做出數據驅動型決策的企業來說，AI CRM 可以帶來更大的價值。
人工智慧客戶關係管理的優勢
減少重複性工作
AI CRM可以協助處理日常事務，例如總結對話、撰寫電子郵件和更新工作流程。這樣，團隊就能專注於其他策略任務，並快速做出重要的商業決策。
提升個人化體驗
AI CRM可以利用客戶背景資訊，幫助企業提供更具針對性的溝通，而不是一視同仁地對待所有客戶。
幫助銷售團隊確定商機優先級
預測評分和推薦可以幫助銷售代表專注於值得關注的銷售線索和交易。
改善客戶服務
AI CRM 可以總結客戶歷史記錄、建議回應、識別客戶情緒，並幫助銷售代表更快找到相關資訊。
AI CRM有哪些限制？
AI CRM並非僅僅因為使用了人工智慧就一定更好。其有效性很大程度取決於底層資料的品質、人工智慧的配置水準以及與業務流程的契合度。
一些考慮因素包括：
- 數據質量： CRM 資料品質不佳、不完整或不一致會降低人工智慧產生的洞察的實用性。
- 精度： 應該對人工智慧產生的建議進行評估，尤其是在這些建議會影響重要的客戶或業務決策時。
- 隱私權和安全性： 客戶資訊必須按照適當的安全、隱私和存取政策進行處理。
- 治理： 企業需要製定明確的政策，規範人工智慧的使用方式、可以存取哪些資料以及可以執行哪些操作。
- 人工監督： 各組織應確定哪些決策可以由人工智慧做出，哪些決策需要人工審核。
- 執行： 人工智慧如果能融入現有的工作流程，而不是作為一項孤立的功能添加，其價值就會更高。
因此，成功應用人工智慧不僅僅是開啟人工智慧功能那麼簡單。企業需要清晰的應用案例、可靠的數據、適當的控制措施以及可衡量的結果。
Vtiger如何將人工智慧引入CRM
Vtiger 的 NextGen 平台將人工智慧 (AI) 的應用範圍擴展到了 CRM 的各個功能之外。 NextGen 是一個原生 AI 平台，旨在協助企業根據自身特定需求建立和管理應用程式。該平台內建 AI，可處理業務數據、工作流程和業務流程，幫助團隊分析資訊、獲取建議、自動化任務並做出更明智的決策。
NextGen 還包含能夠理解業務背景、朝著既定目標努力並在工作流程中執行操作的 AI 代理程式。它還允許企業建立可組合的應用程序，這些應用程式可根據其流程進行定制，例如人力資源系統、招聘和房地產應用程式。透過將 CRM、AI 代理、業務資料、工作流程和自訂應用程式整合在一起，NextGen 可以幫助企業根據自身需求的變化調整應用程式。
常見問題（FAQ）
什麼是AI CRM？
AI CRM 是一種客戶關係管理系統，它利用人工智慧來分析客戶資料、產生洞察、預測結果、個人化互動、自動化任務並協助使用者進行 CRM 活動。
AI CRM和傳統CRM有什麼差別？
傳統CRM主要儲存和整理客戶資訊，並自動執行預先定義的流程。而AI CRM則利用人工智慧技術分析資料、產生洞察、進行預測、個人化互動，並提出建議或執行操作。
AI CRM比傳統CRM好嗎？
並非所有企業都需要傳統的客戶關係管理系統 (CRM)。對於主要需要客戶資料管理和基於規則的自動化的企業而言，傳統的 CRM 就足夠了。而當企業需要預測性洞察、個人化服務、智慧自動化或人工智慧輔助時，AI CRM 則能發揮更大的作用。
AI CRM有哪些優勢？
主要優勢包括減少重複性工作、更快地獲取客戶洞察、更好地確定銷售線索優先順序、改進預測、個人化溝通、更快的客戶服務以及更有效地利用 CRM 數據。
AI CRM能否將銷售流程自動化？
是的。 AI CRM 可以透過線索評分、預測、推薦、內容產生、跟進協助和工作流程自動化來支援銷售自動化。更高階的系統可以使用 AI 代理來執行預先定義的多步驟任務。
所有AI CRM都是智慧型代理型CRM嗎？
不。 AI CRM 可以分析資料、產生內容、進行預測並提供建議，但它本身並不具備智慧體功能。而智能體 CRM 則更進一步，它使用 AI 智能體來推理已定義的任務並執行相應的操作以實現目標。
企業在採用人工智慧客戶關係管理系統 (AI CRM) 之前應該考慮哪些因素？
企業應考慮資料品質、安全性、整合性、人工智慧準確性、治理、人工監督、易用性，以及 CRM 的人工智慧功能是否能滿足其特定的業務需求和用例。
