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提升社交媒體客戶服務的獨特方式

在 Reign,一名支持代表正努力接聽客戶沒完沒了的電話。 由於通話時間長,他無法確定電話的優先級並根據緊急程度接聽電話。 他錯過了重要的電話,這激怒了客戶並導致客戶離開他的組織。 

他應該採取什麼策略來避免這種情況呢? 讓我們了解一下。 

在互聯網時代之前,電話是最有效的客戶服務方式。 而且,現在隨著數字媒體的出現,社交媒體已經成為客戶服務互動的遊戲規則改變者,因為近年來客戶的期望發生了很大變化。 人們更傾向於快速解決方案和 24×7 客戶支持,因此社交媒體是首選的溝通渠道模式。

根據 麥肯錫,

在社交媒體上響應客戶服務請求的公司,客戶的花費要多出 20% 到 40%。

現在,您如何通過社交媒體提供智能客戶服務? 讓我們開始吧!

但是,在此之前,如果您想簡要了解社交媒體客戶服務,讓我為您分解一下。

社交媒體客戶服務

使用社交媒體提供支持是社交媒體客戶服務的最終本質。 它可以包括回复他們的評論、解決他們的疑問等。主要動機是提供卓越的客戶體驗,這將有助於留住客戶、發展業務並在市場上建立獨特的身份。

現在,讓我們深入了解通過社交媒體平台提供客戶服務的智能方式。

改善社交媒體客戶服務的基本技巧

人們將一半的時間花在 Linkedin、Twitter、Instagram 等社交媒體渠道上。因此,企業與客戶建立聯繫和培養關係變得更加容易。

以下是提供出色社交媒體客戶服務的流行方式 

專注於正確的渠道

確定您的客戶在哪些渠道上更活躍,並在個人層面上與他們互動。 通過使用他們的名字來個性化回應,讓他們在回應他們的問題時感到被重視。 這可以節省時間,因為您不必出現在每個平台上,而只關注對客戶最重要的渠道。

快速響應

盡快回複查詢或投訴。 在您的社交媒體帳戶上使用聊天機器人為客戶提供自動回复。 此外,將來自不同渠道的所有對話集中在一個平台上。 啟用通知以隨時更新最近的查詢或投訴。 

創建社交媒體指南

通過確定風格和基調來為您的品牌定義聲音,以確保在響應客戶時跨所有渠道的一致性。 就如何處理負面評論、回應反饋和進行積極對話制定明確的計劃。 

此外,確保您遵守社交媒體政策,例如數據隱私、安全、道德行為等。

監控社交媒體

密切關注不同社交媒體平台上發生的所有對話。 使用監控工具跟踪品牌提及、主題標籤和關鍵字並分析客戶情緒。 此外,及時回复客戶的詢問或問題,以掌握業務的最新進展。

您還可以跟踪其他重要指標,例如響應率和參與率,以了解客戶服務的有效性。 此外,監控客戶反饋以確定需要改進的地方。

您還應該優先考慮緊急查詢,以防止它們升級。 確保您有一個專門的團隊來處理社交媒體,以便及時有效地提供回复。

通過社交媒體渠道提供服務,您的企業可以

  • 增加可訪問性, 因為您將能夠接觸到廣泛的用戶。
  • 減少開支, 因為社交媒體是免費使用的。 企業可以在小團隊的幫助下處理大量查詢。
  • 提高品牌知名度, 因為當人們分享積極的體驗時,您可以吸引更多的客戶。

您想通過提供出色的社交媒體客戶服務來贏得客戶嗎?

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