透過實體店銷售的品牌知道出貨量。而直接銷售的品牌還能知道買家是誰、買了什麼、何時再購買、哪些行銷活動促成了這些購買。
這種差異正是D2C模式的核心所在。它解釋了為什麼直銷模式已經從床墊和剃刀等品類擴展到食品、服裝、電子產品、藥品，甚至工業產品。
然而，這種控制也是有代價的。零售商過去負責的每項職能，現在都必須由品牌方來管理。客戶獲取、庫存、訂單履行、退貨、客戶支援和客戶維系，所有這些都成為營運模式的一部分。
這就造成了D2C品牌之間的一個重要差異。有些品牌將額外的利潤視為利潤，並積極投入資金用於成長。而另一些品牌則將其視為過去由經銷商和零售商承擔的工作的預算。
本指南解釋了D2C的含義、運作方式、優勢所在以及這些優勢何時會變得代價高昂。此外，它還探討了隨著業務成長，為何客戶資料變得越來越有價值，以及CRM在其中扮演的角色。
什麼是D2C？
D2C 代表直接面向消費者。它指的是企業自行生產產品，或委託他人依照自身規格生產產品，然後直接銷售給最終消費者。品牌與最終消費者之間沒有中間批發商、分銷商或零售連鎖店。
因此，該品牌掌控行銷、交易、訂單履行和售後服務。這使其比傳統的批發模式擁有更清晰的客戶資訊。
D2C 與電子商務並不相同，儘管兩者經常被當作可以互換的。
- 透過網路商店銷售多個品牌的零售商經營的是電子商務，而不是D2C。
- 透過自有實體店進行銷售的D2C品牌仍採用D2C模式。
- 透過電商平台銷售產品的製造商雖然是在網路上銷售，但電商平台仍控制著部分客戶關係。
最簡單的檢驗方法是：品牌是否擁有產品與顧客關係？交易發生在哪裡是次要的。
這種模式本身比網路的歷史還要悠久。早在網站出現之前，製造商就透過產品目錄直接銷售產品。真正改變的是客戶獲取的經濟模式。數位管道使得規模相對較小的品牌無需事先建立龐大的分銷網絡，就能觸及全國範圍的受眾。
D2C模式的運作原理
從表面上看，這個模型很簡單，但下面五個相互關聯的階段驅動著每一筆直接銷售。
- 產品開發—— 品牌方自行設計產品或委託他人依照既定規格生產。品牌方負責決定產品的材料、品質、包裝和價格。
- 直接行銷—— 需求是透過網站、電子郵件、社群媒體、付費廣告、搜尋、內容創作者和其他管道產生的。在準社交時代，這變得至關重要，因為第三方零售商不會代表品牌在數位管道上提升受眾參與度，也不會代表品牌在線下通路增加客流量。沒有零售商會代表品牌創造客流量。
- 直接銷售—— 交易透過品牌官網、App或實體店面進行。品牌方掌控定價、促銷和商品陳列。
- 客戶資料收集 – 在獲得相應權限後，每筆交易都可以建立一個包含聯絡資訊、購買歷史、偏好和行為資訊的客戶記錄。
- 履行與服務 – 品牌負責揀貨、包裝、出貨、配送問題、退貨和客戶支持，既有內部管理，也有透過其管理的合作夥伴進行管理。
前三個階段通常最容易理解。後兩個階段則往往決定了隨著訂單量的成長，經濟效益是否仍具有吸引力。
A 客戶關係管理 這裡系統就變得重要了，因為客戶記錄開始在所有這些互動中累積資訊。
D2C 的現狀
純粹的D2C模式正變得越來越少見。品牌可能先建立自己的網站，然後透過電商平台拓展覆蓋面，開設實體店提升品牌知名度，最終在其他通路更具經濟效益時發展批發合作關係。
這並不一定意味著直銷模式失敗了。通常情況下，這意味著品牌已經發展到依賴單一獲客管道會限制獲利成長的階段。
同時，數據挑戰也變得更加嚴峻。一位顧客可能透過 Instagram 發現某個品牌，透過其網站購買商品，透過 App 再次下單，最後透過 WhatsApp 聯絡客服。企業需要意識到，這些都是與同一位顧客的互動，而不是四個不相關的事件。
D2C 與傳統零售
| 標準 | 傳統零售 | 直接面向消費者 |
| 誰來定價 | 零售商，遵循品牌指導 | 品牌 |
| 誰來尋找客戶 | 零售商客流量和行銷 | 品牌，按客戶付費 |
| 誰持有股票 | 零售商買入並持有 | 品牌方會一直保留到販售時才會販售。 |
| 誰擁有客戶數據 | 通常是零售商 | 品牌 |
| 毛利率 | 分銷和零售業共享 | 品牌保留 |
| 獲客成本 | 大部分被零售網路吸收 | 由品牌方付費 |
獲利空間是吸引創辦人選擇D2C模式的原因，而收購環節則讓這種模式舉步維艱。
自有品牌雖然能保留更高的銷售利潤，但也要承擔吸引顧客進店的各項成本。廣告、物流、退貨和售後支援等費用都從這部分利潤中扣除。
因此，真正有用的比較指標並非只是毛利率，而是扣除獲取和維護客戶成本，以及客戶與品牌整個關係週期內產生的費用後剩餘的利潤。
| 你知道嗎？ 網上銷售仍然只是零售市場的一部分。 美國人口普查局報告稱 預計到2026年第一季，電子商務將占美國零售總額的16.9%，其中線上銷售額較去年同期成長9.4%，而零售總額的年成長率為3.9%。儘管數位商務成長速度更快，但美國大部分零售支出仍發生在線上。 |
D2C模式的優勢
D2C模式的優勢通常可歸結為三大要素：更好地掌控經濟效益、直接獲取客戶資訊、更好地控制客戶體驗。每一項優勢都能創造價值，但同時也帶來了額外的責任。
每筆銷售均獲得全額利潤
透過經銷商和零售商銷售意味著品牌需要與多個參與者分享最終售價。而直接銷售則省去了這些中間環節，品牌可以直接獲得全部零售收入。
額外的利潤可以用於客戶獲取、訂單履行、客戶支援和客戶維繫。
這就是D2C經濟模式容易產生誤導的地方。留存利潤不一定等於利潤，它還包含了原本由零售夥伴負責的各項職能。
客戶資料的所有權
零售商知道有人購買了產品。但在傳統的批發模式下，品牌方可能對購買者所知甚少。
直銷改變了這段關係。在獲得客戶同意並遵守適用的隱私規定的前提下，每筆訂單都可能包含聯絡資訊、購買記錄、產品偏好以及與品牌的互動等資訊。
這些資訊被稱為第一方數據，是由企業直接從自己的客戶收集的，而不是從外部來源購買的。
價值不僅在於擁有更多的數據，更在於能夠將這些資訊關聯起來，並利用它們來了解客戶行為。當資料以某種方式進行組織時，這一切就變得容易得多。 客戶關係管理數據庫.
掌控整個體驗
D2C 品牌可以自行決定產品的展示方式、訂單的包裝方式、售後與客戶的聯繫方式以及投訴的處理方式。
這種管控消除了第三方零售商帶來的一些不一致。零售商無權決定你的包裝外觀或你的客服團隊如何處理退貨。
但控制也意味著責任。如果出貨延遲、網站操作複雜或退貨流程繁瑣，任何零售商都無法獨自承擔顧客的不滿。
D2C模式面臨的挑戰
D2C模式的優點在於其可控性，但同時也帶來了最大的挑戰。
獲取客戶成本越來越高
數位廣告讓品牌能夠觸及龐大的受眾群體，但這些受眾群體競爭激烈。隨著越來越多的企業爭奪相同的廣告位，獲客成本也日益高昂。品牌需要為每位新客戶付費，而不是依賴零售商現有的客流量。
重複購買變得至關重要
如果獲取一個客戶的成本超過了第一筆訂單帶來的利潤，那麼經濟效益就取決於接下來會發生什麼。
因此，復購率、顧客終身價值和顧客留存率成為重要的營運指標。如果品牌只專注於首次訂單收入，就可能誤將成本高昂的獲客管道當作獲利管道。
營運轉移至內部
倉儲、揀貨、出貨、退貨和配送問題都由品牌方負責。物流合作夥伴可以處理實際操作，但品牌方仍需要管理合作關係並承擔相關成本。
服裝等類別的退貨尤其困難，因為逆向物流和退貨庫存會直接影響利潤率。
支援規模隨訂單而變化
客戶增多，問題也隨之增多。配送問題、產品諮詢、換貨和投訴都需要處理。因此，除非企業投資於自助服務、自動化和高效的客戶服務流程，否則支援工作量會隨著銷售額的成長而增加。
比賽仍開放
D2C模式門檻低，但也因此競爭激烈。一個品牌可以迅速上線，但它的競爭對手也能做到。一旦最初的獲客機會耗盡，差異化、客戶留存和客戶體驗就變得愈發重要。
需求必須重建。
即使品牌方不主動為每位路過的顧客付費，零售貨架也能持續產生銷售。而直銷管道則更依賴持續的需求創造。一旦暫停行銷活動、失去曝光度或客戶留存率下降，收入就會迅速下滑。
第一方數據問題
擁有客戶資料是D2C模式最強而有力的論點之一。但同時，這也是品牌最容易在營運上造成混亂的領域之一。
訂單記錄儲存在電子商務系統中。電子郵件分析資料儲存在行銷平台中。支援對話記錄保存在服務收件匣中。廣告數據由第三方平台控制。
每個系統都包含客戶故事的一部分。
企業可能在技術上擁有這些信息，但所有權並不等同於可用性。
一個簡單的問題就能揭示問題所在：哪些客戶在上個季度購買了某個特定產品，但之後就沒有再訂購過？
如果記錄已關聯，則可以儲存該部分。如果記錄未關聯，則可能需要匯出多個文件，清理文件，匹配客戶記錄，並建立電子表格才能回答問題。
| 專家觀點： 這並非小型D2C公司獨有的問題。 AUDIENCES聯合創始人兼執行長羅伯麥克勞克林強調了整合分散系統中的第一方數據所涉及的營運複雜性。問題往往不在於缺乏客戶訊息，而是如何將儲存在不同系統中的資訊轉化為企業實際可用的資源。 |
隨著品牌的發展，這種差異至關重要。品牌增加的管道越多，同一個客戶出現在多個不相關的記錄中的可能性就越大。
為什麼每個D2C品牌都需要CRM
A CRM 它為企業提供了一個結構化的客戶記錄，而不是將客戶資訊分散在各個工具中。對D2C品牌而言，這種統一的基礎架構能夠帶來四大主要業務成果。
- 集中客戶數據
A 中央客戶資料庫 訂單、客戶互動、支援對話、偏好和退貨資訊可以集中到一個個人資料中。
優勢不僅在於擁有另一個儲存資訊的地方，更在於無需先對接多個系統，即可回答客戶問題或建立客戶細分。
隨著訂單量和管道數量的增加，其價值將越來越高。
- 個人化客戶互動
客戶細分 使品牌能夠根據實際行為對客戶進行分組。
首次購買者、只在促銷期間購買的顧客、購買一次後就消失的顧客以及高價值的回頭客，不一定應該收到相同的訊息。
客戶關係管理 (CRM) 電子郵件行銷 這樣就可以向這些群體投放不同的行銷活動，而無需人工建立每個清單。
個人化行銷的困難很少在於發送訊息，而是找到合適的受眾。
- 提高客戶保留率
留存率往往取決於時機。
購買60天用量消耗品的顧客可能需要在第50天左右收到補貨提醒。六個月未購買的顧客可能需要重新啟動。上週遇到外送問題的顧客可能需要先獲得售後服務，然後再考慮再次收到銷售資訊。
引導培育序列 自動化後續操作可以根據客戶歷史記錄執行這些操作，而不是透過手動維護的電子表格。
- 聯絡行銷、銷售和支援部門
D2C品牌通常使用不同的工具來進行行銷、銷售和支援工作。因此，每個團隊看到的客戶形像都不盡相同。
共享記錄改變了這一切。客服可以看到客戶購買的商品。銷售可以看到之前的對話記錄。行銷部可以排除那些當前問題尚未解決的客戶。
這種聯繫也有助於提高報告品質。 客戶關係管理分析 獲客活動與收入和後續購買可以連結起來，使品牌更了解管道品質。
Vtiger CRM如何幫助D2C品牌
Vtiger One 它將客戶、行銷、銷售和支援資訊整合到一個共享的 CRM 環境中。對於 D2C 品牌而言，目標很明確：將行銷活動、客戶、對話、購買和支援歷史記錄連接起來，而不是將它們分別保存在不同的系統中。
平台涵蓋哪些內容
客戶記錄可以保存跨渠道的互動訊息，而客戶細分則有助於品牌根據客戶行為將客戶分組。 營銷自動化 然後可以根據定義的觸發條件和時間表，針對這些細分受眾群體進行行銷活動。
對於銷售團隊負責處理大客戶、企業訂單或批發業務的D2C品牌而言，銷售管道的可見度也至關重要。 銷售渠道階段 顯示銷售機會在銷售漏斗中的位置，同時保留客戶歷史記錄。
支援服務基於相同的客戶上下文運行，減少了客服人員在回答問題之前需要在不同的系統中搜尋的需要。
報告將行銷活動與收入和復購連結起來，形成閉環。這使D2C團隊能夠更清晰地評估行銷管道是否能帶來持續購買的客戶。
數據基礎為何如此重要
Vtiger聲稱其服務超過400,000萬客戶，且其平台是 符合GDPR要求並通過ISO 27001認證。 對於D2C品牌而言，這些聲明至關重要，因為客戶資訊不僅僅是行銷資產，它還承載著隱私和安全責任。
對於希望將 CRM 和 AI 功能整合到共享平台上的企業而言， Vtiger 的 NextGen 透過通用資料模型將CRM應用程式整合在一起。
更廣泛 CRM的好處 因此，完整性至關重要。僅基於客戶部分歷史記錄建立的客戶細分可能看起來很精確，但仍可能產生錯誤的受眾群體。
| 不要錯過這個： 第一方資料既是資產也是義務。 D2C品牌需要了解客戶授予了哪些權限、同意接收哪些訊息，以及取消訂閱流程應如何應用於其所有行銷活動。隨著個人資訊量的增長，存取控制和一致的資料處理方式應成為營運模式的一部分，而非事後考慮的因素。 |
D2C品牌使用CRM的最佳實踐
只有當底層客戶記錄保持可靠時，CRM系統才能真正發揮作用。以下七項實踐能夠確保系統在品牌發展過程中持續有效。
- 為每位客戶建立一個檔案。 如果某人使用兩個電子郵件地址下單，且現有資訊支援匹配，則應將這些記錄視為同一客戶。重複的客戶資料會使客戶細分和報告變得不可靠。
- 記錄訂單的採購來源。 盡可能自動捕獲來源。幾天後手動新增的來源很可能出錯。
- 自動化之前先進行分段。 首次購買者、舊客戶和非活躍客戶不應自動進入相同的購買流程。在建立工作流程之前，請先先明確目標受眾。
- 自動跟進有時效性要求的事項。 補貨提醒、售後資訊和客戶挽回活動都依賴時間，因此它們是自動化的理想選擇。
- 集中記錄客戶對話。 僅停留在社群媒體收件匣或個人信箱中的支援交流對客戶記錄的整體貢獻甚微。應將相關的互動資訊匯入客戶關係管理系統 (CRM)。
- 每月檢討復購率。 留存率的變化是漸進的，因此季度審查可能會掩蓋顯著的下降趨勢，直到它已經影響到收入為止。
- 按管道衡量客戶價值。 獲客成本告訴你獲取客戶的成本，但它並不能告訴你這位客戶最終能為你帶來什麼價值。你需要將獲客成本與復購率和長期收入進行比較。
常見問題
D2C商業模式是如何運作的？
品牌自行生產或委託生產產品，透過行銷創造需求，透過其控制的管道（如網站或應用程式）進行銷售，在獲得適當許可的情況下從每筆交易中獲取客戶信息，並管理履行和售後服務，在銷售漏斗中跟踪銷售機會，同時保留客戶歷史記錄。
D2C模式有哪些優點？
該品牌擁有更大的零售收入份額、掌握第一方客戶數據並掌控客戶體驗。這些優勢賦予該品牌更高的知名度和控制力，但也意味著它需要承擔客戶獲取、訂單履行、客戶支援和客戶維係等方面的成本。
D2C模式面臨哪些挑戰？
隨著競爭加劇，獲客成本可能越來越高。復購率往往決定企業的獲利能力，因為獲客成本可能高於首單收益。倉儲、訂單履行、退貨、客戶支援和需求挖掘等環節也都成為品牌的責任。
D2C和B2C有什麼差別？
B2C 指的是任何直接向消費者銷售產品的企業。 D2C 則是一種更具體的模式，品牌直接向消費者銷售產品，而不依賴批發商或零售商等中間商。所有 D2C 企業都是 B2C 企業，但並非所有 B2C 企業都是 D2C 企業。
為什麼D2C品牌需要CRM？
D2C品牌能夠產生寶貴的第一方客戶數據，但這些資訊通常分散在電商、行銷、廣告和支援系統中。 CRM系統可以將這些記錄連結起來，幫助企業了解客戶、實現個人化互動、提升客戶留存率並衡量通路績效。
CRM如何幫助D2C企業發展？
CRM系統讓辨識和管理回頭客變得更容易。客戶細分功能可以清楚地顯示哪些客戶屬於哪個群體，自動化功能可以處理有時效性的後續跟進，而報告功能則有助於識別哪些管道帶來的是持續購買的客戶，而不僅僅是帶來低價首單的客戶。
D2C模式比批發模式更賺錢嗎？
D2C模式雖然每筆銷售利潤率較高，但品牌也承擔了先前由批發商和零售商承擔的成本。獲利能力取決於客戶獲取成本、物流成本、復購率和客戶終身價值，而不僅僅是毛利率。
D2C品牌應該收集哪些數據？
在獲得適當的使用者許可和隱私控制後，有用的數據包括聯絡資訊、訂單歷史記錄、產品偏好、客戶互動、退貨情況以及客戶來源。記錄客戶來源尤其重要，因為它能讓品牌根據後續客戶價值來比較不同行銷管道。
