面向中小企業營銷的 CRM:終極指南

了解什麼是 CRM,以及 CRM 工具如何幫助 SMB 改進營銷並在所有接觸點提供出色的客戶體驗。

營銷CRM

什麼是 CRM,什麼是 CRM 軟件?

CRM 代表客戶關係管理。 在最廣泛的意義上,它指的是企業用來管理其與潛在客戶和現有客戶的交互的所有流程。

從組織的角度來看,這包括跨營銷、銷售、支持和其他售後流程的所有交互。

此外,它還包括對客戶行為的分析和預測。 通常,這涉及收集數據及其分析,以設計、管理和增強所有接觸點的客戶體驗。

那麼什麼是CRM軟件?

多年來,隨著支持組織更好地管理客戶關係和體驗的技術爆炸式增長,CRM 已成為所使用的軟件應用程序的代名詞。

CRM 一詞現在越來越多地用於指代公司用來管理其與客戶的外部交互的技術系統。 這些交互涉及客戶生命週期中的所有接觸點,從發現到建立意識、教育、購買和購買後。

當與整個客戶生命週期中所有接觸點的所有這些交互相關的數據被捕獲並存儲在 CRM 系統中時,它使企業能夠跨這些接觸點提供增強的客戶體驗並建立更好的關係。

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CRM系統如何幫助企業?

隨著軟件即服務 (SaaS) 工具的廣泛採用、移動應用程序的幾乎無處不在的使用以及收集客戶數據的能力的增強,組織中的各種功能捕獲和跟踪對他們有用的數據。

這導致可用於營銷、銷售和支持功能的工具激增。 根據跟踪這些工具的網站,僅用於營銷功能的工具就有近 10,000 種。 專注於銷售和支持甚至分析功能的應用程序的趨勢是相似的。

雖然這些工具中的每一個都在其設計的狹窄範圍內服務於有用的目的,但這種分散的方法會導致數據孤島。 客戶交互數據對於理解和優化整個生命週期中的客戶體驗至關重要。 隨著這些數據的重要性和潛在接觸點數量的增加,跟踪和監控許多在線和離線渠道的大量參數和細節的需求和能力,面向客戶的功能收集了大量數據,但他們往往是碎片化或孤立的。 這使得組織很難全面了解與潛在客戶甚至現有客戶發生的對話和互動。

CRM 系統解決了這個問題並打破了數據孤島。 構成 CRM 系統的單個工具或一組工具都充當企業存儲、管理和分析客戶交互數據的中心點。 這些工具提供了收集和處理所需數據的方法。 這使各個團隊能夠在生命週期的所有階段與客戶進行知情和有意義的對話。

借助可以實時更新的集中式數據存儲,每個部門都有一個客戶視圖。 我們將其稱為客戶一視圖。 擁有這種能力可以讓各個團隊更有效地提供出色的客戶體驗和加速增長。

  • 營銷團隊可以分析客戶趨勢,確定在產品中看到更多價值並更好地轉換的細分市場,設計有針對性的活動並將它們自動化以節省時間。
  • 銷售團隊可以全面了解過去與客戶的所有互動,並與營銷部門更好地協作,以製定正確的解決方案。
  • 支持團隊可以隨時獲得所有相關信息,以更好地解決客戶問題並滿足 SLA(服務水平協議)目標。

什麼是客戶單一視圖?

客戶單一視圖(有時也稱為客戶 360 度視圖)是通過利用來自客戶旅程中各個接觸點的數據實現的客戶綜合視圖。

實現客戶單一視圖是一項艱鉅的任務。 首先是面向客戶的團隊擁有定義明確的結構化流程,以從所有可能的渠道捕獲結構化和非結構化的客戶數據。

CRM 工具可以促進組織和製作這些原始數據以及派生的見解,以便所有團隊實時使用。 有效利用此功能可以使客戶旅程體驗化,而不僅僅是交易和斷開連接。

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小型企業需要CRM嗎?

人們普遍認為 CRM 系統是一種昂貴、複雜的工具集,只對大型企業有意義。 沒有東西會離事實很遠。 考慮到客戶關係對所有企業的重要性,考慮到中小型企業在手動跟踪客戶數據方面的帶寬和資源有限,因此投資 CRM 更有意義。

對於中小型企業來說,每一條線索都很重要。 當潛在客戶因為沒有被跟踪而落空時,它會對業務增長產生真正而重大的影響。 一旦獲得客戶,留住他們對業務成功至關重要。 根據淨推薦值的發明者 Frederick Reichheld 所做的研究,將客戶保留率提高 5% 可使利潤提高 25% 至 95%。

企業從競爭對手中脫穎而出的一個有效方法是投資技術並採用有助於與客戶建立更深層次關係的流程。 能夠在客戶旅程的各個階段與客戶進行有意義的對話,並提供出色的上下文溝通和支持以及深刻的見解,這是一項競爭優勢。

隨著大量企業建立在線業務,可以收集和分析大量客戶數據以獲得優勢。 從一開始就在 CRM 中跟踪和組織所有這些客戶數據有助於帶來強大的數據驅動文化,以跟踪所有團隊之間的客戶交互。 最終,隨著業務規模和流程的成熟,這種數據驅動的方法可以快速適應,通過自動化實現一致和個性化的消息傳遞來優化營銷活動。

CRM 如何幫助營銷人員?

營銷不再局限於 TOFU(漏斗頂部)意識和潛在客戶生成。 為了建立深厚的客戶關係,相關且一致的溝通在 CLC(客戶生命週期)的所有階段都至關重要。

營銷團隊的任務是正確定位產品和製定 GTM(進入市場)活動。 通過每個活動,營銷人員能夠收集有關客戶互動的寶貴信息——從打開、點擊到購買行為和轉化指標。

如果跟踪和分析得當,這些數據可以讓營銷人員深​​入了解客戶的偏好。 每個活動的有效性讓團隊更好地了解哪些信息傳遞最有效並與目標受眾產生共鳴,哪些產品滿足客戶的需求,他們在自己的生活中試圖解決哪些問題,以及信息傳遞如何幫助他們找到解決方案。

這些數據是構建的第一步 客戶對齊 在所有團隊的組織內。 CRM 系統使從營銷開始的所有部門都可以跨團隊記錄和共享有關客戶的有意義的數據,這些數據將在某個時候與客戶進行交互。 擁有這些數據對於構建客戶單一視圖至關重要。 擁有正確的客戶數據視圖可確保客戶在所有接觸點上獲得一致且出色的體驗,無論他們與哪個團隊打交道,以及從與業務的第一次互動開始已經過去了多少時間。

CRM 使營銷人員能夠 分析和建模客戶偏好,購買前和購買後的行為。 這種能力使營銷人員能夠改進他們的 ICP(理想客戶檔案),從而改進他們的定位和消息傳遞。 通過所有客戶數據和報告的中心位置,營銷團隊可以更清楚地了解他們的受眾。 該工具使企業能夠跟踪他們正在進行的所有對話,並且他們可以隨著這些對話的變化而跟踪變化,並隨著業務的增長而發展。

通過實現卓越的數據捕獲和更深入的洞察力,CRM 系統還可以幫助營銷人員 降低他們的活動成本. 失敗的活動成本高昂,並推高了 CAC(客戶獲取成本)。 通過改進細分和定位,營銷人員可以專注於最有利可圖的客戶並提高預算支出的 ROI(投資回報率)。 這也使營銷人員能夠將正確的內容髮送給正確的受眾。 尤其是在擁有小型銷售團隊的中小型企業中,營銷人員肩負著調整正確信息的巨大責任,以確保他們不會因混合信息而使受眾感到困惑或過載。

小型企業營銷人員的基本 CRM 功能是什麼?

與大型企業不同,推動小型企業增長的營銷人員不太可能需要復雜的 CRM 系統設置。 在單個位置捕獲和組織客戶數據並利用數據運行數據驅動的活動的能力是小型企業與客戶建立深厚關係的堅實基礎。

SMB 營銷人員需要在 CRM 中註意一些基本功能。 這些包括:

  1. 真正的客戶單視圖:CRM 應該是跨接觸點的所有客戶數據的集中位置。 擁有所有團隊運作的單一事實來源至關重要。 CRM 應該能夠成為一個中央樞紐,擁有所有交互(電子郵件、電話、合同等)的完整歷史記錄,並能夠提供完整的客戶資料。 擁有這種能力,營銷團隊可以在正確的時間向客戶組織中的正確人員發送正確的信息。
  2. 與主要營銷渠道的整合:對於銷售人員較少或為零的企業來說,讓營銷變得準確、個性化和自動化對於成功至關重要。 由於 CRM 是客戶交互數據的集中數據存儲,它還應該與用於接觸客戶的關鍵營銷渠道(電子郵件、社交、電話、視頻等)集成。
  3. 自動潛在客戶捕獲和跟踪:隨著在線交易的速度飛速發展,對於不斷發展的業務而言,能夠以盡可能多的自動化來捕捉潛在客戶並培養他們非常重要。 使用不同工具管理數據會增加數據丟失的風險,從而導致收入流失。 網站上的潛在客戶表單應與 CRM 無縫集成,以填充來自營銷活動的潛在客戶。 營銷人員應該能夠使用工作流程跟踪和細分這些數據,以便實時運行自動化和個性化的活動,以提供出色的客戶體驗。
  4. 大規模測試、分析和優化的能力:確定與客戶產生共鳴的定位和價值主張需要實驗、微調和活動的多次迭代。 這是一個不斷發展的目標。 隨著市場條件的變化,競爭對手改變了他們的產品,公司推出了新產品,並且信息傳遞需要迅速適應以維持增長。 CRM 應使營銷人員能夠輕鬆監控各種渠道的執行情況並運行分析以獲得洞察力。 然後,他們應該能夠快速修改活動以適應新的市場條件,並通過緊密的反饋循環進行迭代。

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閱讀本指南以了解 CRM 的真正含義,優秀的 CRM 如何幫助打破團隊之間的數據孤島,以及客戶的單一視圖如何從根本上改變您的成長方式,並在客戶旅程的每個階段與客戶建立深度聯繫你。

在 CRM 中處理數據和潛在客戶

正確使用 CRM 架構並將該工具與其他營銷自動化工具連接起來,不僅可以幫助您有效地開展活動,還可以幫助改善營銷和銷售團隊之間的協作。 通過對單個集中式客戶數據源運行分析和報告,可以確定營銷活動的閉環 ROI 報告,即可以跟踪所有團隊的 ROI 貢獻,從實際採購成本到 CLV(客戶生命週期價值) .

然而,在正確的位置獲取正確的數據並不是一項簡單的任務。 每個組織都以不同的方式使用他們的 CRM,有時還以系統不適合的方式使用。 為了充分利用 CRM 系統並獲得有效的潛在客戶流,這裡有一些需要考慮的關鍵點:

1) 明確定義對 CRM 的要求

由於該系統對於客戶旅程體驗如此重要,因此很容易被 CRM 系統預期完成的範圍所迷惑。 團隊協作以明確了解客戶旅程接觸點和團隊之間的內部責任交接至關重要。 明確來自 CRM 系統的特定“要求”是需要還是需要也很重要。

創建一個表格並列出核心要求可能很有用,按需求和需求分開,然後在明確定義後添加詳細信息。 此表在與銷售團隊合作設計時將確保成功採用 CRM。 還可以在實施開始之前明確所需的字段和字段定義,這將使管理員免於日後返工的挫敗感。

2) 繪製引導流路徑圖

來自各種營銷活動的預期潛在客戶流路徑的可視化表示清晰地顯示了來自 CRM 系統的數據需求以及與其他工具的集成。

從高級活動開始,然後深入研究各個類別 - 潛在客戶生成活動、潛在客戶轉換活動、銷售支持活動等。 在每個活動中,繪製數據流的所有組件和路徑。 對於入站廣告系列,您可以從搜索詞開始並繪製出轉化目標的路徑——這可以是內容下載或註冊免費試用。 同樣,對於出站營銷活動,從聯繫列表開始,包括從何處獲取列表(分段 CRM 數據、活動來賓列表、網絡研討會註冊列表等)。

3)避免GIGO。 清理數據庫

營銷活動的有效性直接受到數據庫質量的影響。 此外,將電子郵件發送到不良電子郵件會導致發件人得分較低,這將影響您的廣告系列的有效性。

隨著您多年來構建數據庫,數據,尤其是舊聯繫人和潛在客戶的數據通常會過時。 人們轉移到其他組織,更改電子郵件和聯繫信息。 有時整個組織都會發生變化——它們關閉、被收購或與其他組織合併。 數據清理對於擁有可用於推動客戶獲取的數據庫至關重要。 有許多工具可用於幫助評估聯繫人數據庫的質量。

4)要征服的細分市場

細分客戶數據使中小型企業能夠為各種類型的客戶提供清晰的信息和定位。 由於小型企業沒有資源來支持大型和專業的銷售團隊,因此營銷活動對於增長至關重要。

將相同的通信發送到您的整個數據庫是次優的,並且會降低您的營銷支出的有效性。 如果消息未能引起您的聽眾的共鳴,他們將停止關注您的溝通或更糟 - 取消訂閱您的消息。

CRM 工具通常支持三種廣泛的細分模型 - 靜態、半動態和動態。

靜態分段用於創建一次性列表。 您可以將這些用於不經常運行的活動、創建角色或用於基本報告。 一旦創建,這些列表就不會被修改。 半動態分段會生成基於分段標準添加聯繫人的列表,但沒有減法。 這些列表用於根據高級參與標準識別用戶。 例如,您可以為曾經訂閱過您的產品更新時事通訊的所有用戶生成列表。 另一方面,完全動態的細分會創建列表,其中根據設置的條件添加和減去人員。 這些列表通常用於培育滴灌活動、個性化活動、高級精細報告和時間序列報告。

5) 與銷售保持一致

通過準確的數據收集和客戶單一視圖,CRM 系統可以讓營銷和銷售更容易地調整潛在客戶的質量。 CRM 的一個關鍵目標是使所有團隊能夠對客戶有一個統一的視圖,包括所有相關的交互數據點。 如上所述,與銷售人員一起定義數據字段和數據定義將確保潛在客戶流動順暢。

營銷和銷售部門還應根據潛在客戶評分標准保持一致,並將這些標準添加到 CRM 系統中。 明確定義主要參數對於線索流的無縫對齊至關重要。

  • 銷售就緒分數:此分數是銷售團隊考慮的潛在客戶必須達到的閾值。 CRM 系統可以輕鬆地大規模實施和跟踪這些得分。 CRM 系統可以跟踪客戶過去所有交互的整個歷史記錄。 這建立了一個關於銷售準備就緒的真實情況。 工具可以根據過去和最近的操作建立綜合評分,而不是僅依靠最後的操作來確定分數。 可以在 CRM 中構建智能工作流程,以培養尚未準備好購買的潛在客戶,直到他們顯示出正確的購買信號。
  • SLA(服務水平協議):這是銷售人員必鬚根據營銷部門傳遞的線索採取行動的時間框架協議,這通常是兩個團隊之間的摩擦點。 CRM 系統可以跟踪所採取行動的狀態,並在出現超支情況下觸發自動步驟——包括向經理髮出升級通知。

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如何為您的小型企業選擇合適的 CRM?

實際上有數百種 CRM 可供選擇。 最適合您的業務的一種取決於您的業務所特有的因素。 選擇在您最喜歡的搜索引擎上以最高搜索彈出的那個,或者俱有最大廣告預算以淹沒您訪問的網頁的那個可能不是對您最有效的那個。

在評估您的 CRM 系統時,請考慮以下問題:

  1. 您的 CRM 流程有多複雜? 要確定哪種 CRM 工具最能滿足您的需求,您需要充分了解您嘗試實施的流程和工作流的複雜性。 當您剛剛開始時,您可能沒有非常複雜的工作流程。 重要的是要考慮一個易於實施和使用的 CRM,它可以快速映射您的流程,而無需為您的團隊實施巨大的資源成本和學習曲線。
  2. 您的營銷和銷售渠道是什麼? 擁有 CRM 的核心動機是為所有團隊構建一個集中的存儲庫和客戶單一視圖。 您的 CRM 系統應該能夠直接與您用來與客戶溝通的渠道集成。 如果這不能輕鬆完成,那麼您將再次冒著建立數據孤島的風險,並最終得到零散的客戶數據。
  3. 哪些團隊將使用 CRM? 了解哪些團隊將使用 CRM 以及如何使用。 這將確定需要支持哪種數據流以及 CRM 可能需要提供哪些其他工具集成。 只是營銷還是營銷和銷售還是營銷、銷售和支持? 為了真正發揮客戶單一視圖的力量,所有面向客戶的團隊都應該添加和使用來自 CRM 的數據。
  4. CRM 可以與您一起擴展嗎? 尋找能夠隨著您的業務增長而適應和擴展的 CRM。 幾乎不可能期望任何系統都可能擁有您從第一天開始就需要的所有選項和工作流程。 此外,您不希望最終為您永遠不會用作小型企業的一大堆功能付費。

當您是一家擁有小型營銷銷售團隊的小型企業和一個擁有分佈在不同職能和地區的多個專業團隊成員的成長型組織時,您的企業對 CRM 系統的要求將大不相同。 數據處理和報告的需求也將發生變化。 一個健壯的 CRM 應該具有靈活的架構和支持工具——比如低代碼/無代碼流程構建器,它可以讓您以您需要的方式擴展 CRM。

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Vtiger CRM 如何幫助您滿足營銷需求?

Vtiger CRM 為小型企業提供了一個功能豐富的 CRM,專為圍繞客戶單一視圖的營銷、銷售和支持團隊而設計。 與大多數更昂貴的、以企業為中心的 CRM 不同,Vtiger 不會為這些功能將來自不同模塊的數據“拼接”在一起。

Vtiger CRM 的架構是真正的集中式客戶數據存儲,這讓營銷人員相信,銷售和支持團隊將從客戶第一次互動開始就可以完全訪問整個交易歷史。

Vtiger CRM 具有易於使用且直觀的界面,可幫助小型企業的營銷人員集成和管理他們使用的渠道,而無需專門的工程和 IT 團隊來設置和管理 CRM。

所有客戶數據的中央存儲:在一個地方捕獲和存儲所有客戶數據,讓您更輕鬆地處理最新和最新的信息。 這可以讓您的團隊深入了解客戶行為、購買模式等。 當您非常了解您的客戶時,您可以以有意義的方式與他們互動,並通過相關消息與他們聯繫。

為所有客戶獲得真正的 360 度視圖:通過圍繞所有團隊的客戶單一視圖設計的架構,您現在可以在整個旅程中深入了解您的客戶。 如果您開始您的 CRM 之旅,那麼 Vtiger 可能是您需要的唯一工具。 您可以輕鬆地從多個來源導入數據、組織和清理數據庫,從而為整個組織創建包含所有客戶的單一視圖。

輕鬆捕獲和細分客戶數據:使用智能網絡表單,您可以輕鬆捕獲有關您網站和其他在線資產訪問者的數據。 將數據導入 CRM 後,您可以使用高級細分功能以您想要的方式對數據進行切片。 您可以創建自定義細分並根據這些細分創建列表,以您選擇的任何方式對客戶進行微觀定位。 這種數據捕獲和細分的強大組合使營銷團隊能夠大規模設計和執行高效的活動。

為您的接觸點構建引人入勝的內容:設計電子郵件、表單和登錄頁面是營銷人員最常使用的 HTML。 對於大多數營銷人員來說,從頭開始創建並部署它們可能是一項技術挑戰,尤其是那些同時應對眾多挑戰的中小型企業。 建立這些重要的活動接觸點很快就會成為跨部門開展多個活動的障礙。 Vtiger CRM 讓營銷人員可以通過易於使用的拖放編輯器快速構建自定義登錄頁面、電子郵件模板和自定義表單。

分析和優化您的廣告系列:通過易於使用的內置分析報告,您可以查看哪些渠道、哪些活動以及哪些消息有效,哪些無效。 借助這些洞察力,您可以將營銷工作集中在正確的細分市場和渠道上,並為您的廣告活動支出提供最大的投資回報率。 實時洞察與客戶單一視圖的強大功能相結合,使營銷團隊能夠更好地理解客戶行為數據並採取行動。

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