什麼是CRM?

有關客戶關係管理 (CRM) 概念的全面初學者指南。了解 CRM 的含義、好處、重要性以及它如何增強您的客戶關係。

CRM定義

CRM 是一種可讓您集中管理包括主要資訊、通訊和購買歷史記錄在內的資料的工具,讓團隊更容易隨時隨地存取重要資料並管理業務運作。一個 CRM軟件 還可以幫助您追蹤客戶關係,從而使您能夠改善客戶服務並推動銷售。透過設定工作流程和自動執行日常活動(例如潛在客戶跟進),您可以利用強大的 CRM 系統來提高生產力。

除了提供基本的聯絡人管理功能外,現代 CRM 還提供銷售自動化、行銷自動化和績效分析等進階功能。當今 CRM 的一大亮點是其與人工智慧 (AI) 的融合。透過這種組合,您可以優化數據分析,產生用於起草電子郵件或傳遞客戶回覆的高品質內容,並提供個人化的客戶體驗。似乎越來越多的企業正在採用 CRM 來促進協作並在短時間內推動業務成長。

客戶關係的重要性

良好的關係是關鍵

持久的客戶關係不是立即建立的,而是通過時間和努力,可以提高服務質量以培養積極的關係。

長期留住客戶

及時的響應、全神貫注和理解有利於發展和培養與客戶的聯繫。

正面口碑

滿意的客戶是業務蓬勃發展的關鍵。 他們的積極評價增強了品牌忠誠度。 這進一步擴大了客戶群。

誰需要CRM系統?

CRM 的好處是巨大的,適合各種規模和類型的企業。

小型企業

CRM技術有助於組織分散的客戶數據,從而有助於輕鬆訪問和定制服務。 它提高了客戶服務質量並支持經濟高效的業務增長。

中型企業

CRM 的自動化組件可簡化流程並促進協作。 CRM 為有針對性的營銷和明智的決策提供數據驅動的見解。

大型跨國組織

CRM應用程序與其他企業系統集成,以實現高效的業務運營。 對於大型企業來說,CRM 有助於增強工作流程並提高客戶保留率。

為什麼CRM對您的業務很重要?

如前所述,CRM技術的實施將客戶體驗提升到了一個全新的水平。 其廣泛的組件徹底改變了與客戶的互動。 讓我們來分解一下。 隨著組織的發展,業務需求也會發生相應的變化。 工作效率可能會受到阻礙,從而影響客戶服務的質量。

自動化的 CRM 系統使團隊能夠有效地與客戶互動並管理客戶互動。 CRM應用程序作為一個包羅萬象的平台,可以有效管理所有業務。

CRM系統將是您最佳的投資決策。 它導致:

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CRM 的主要功能

客戶關係管理軟體為企業提供了各種工具來管理內部和外部溝通。利用不同的 CRM 功能可以提高您的效率和生產力,同時確保團隊成員之間的良好協作。讓我們探索可能對您的業務有益的頂級 CRM 功能。

靈活性和安全性

CRM 為您提供自訂 CRM 欄位、模組、工作流程等的靈活性,使企業能夠自訂其 CRM 系統以滿足其特定需求。這種靈活性使得組織能夠隨著其發展而修改其 CRM 軟體。

同時,CRM 還提供進階安全性,例如資料加密、存取控制、定期備份和遵守資料保護標準。這些安全功能進一步增強了客戶信任和資料完整性。透過將這兩者結合起來,您可以擴大業務規模、改善客戶關係並有效推動成長。

統一的客戶視圖

將您的客戶資料整合到單一的集中式中心,並提供每位客戶的 360 度視圖。其中包括客戶的主要訊息、溝通歷史、購買記錄、提出和解決的案件數量、社交媒體互動等等。透過從多個接觸點收集資訊並將其儲存在一個位置,您可以全面了解您的客戶,從而推動個人化互動並提供更好的服務。 

CRM 軟體中統一的客戶視圖可以改善決策並提高客戶保留率。透過將所有重要數據放在統一位置,您可以識別趨勢、預測客戶需求並進行有針對性的活動。

第三方集成

將您的 CRM 平台與您日常使用的外部應用程式(例如電子郵件、行銷和會計應用程式)連接起來。此功能允許 CRM 平台和第三方應用程式之間無縫共享和同步資料。

透過與外部應用程式鏈接,您可以消除資料孤島並確保各個部門之間的流程更加簡化。您還可以減少手動資料輸入並整合用於特定任務或活動的工具。 

人工智能集成

CRM 中 AI 的強大功能增加了額外的自動化、個人化和分析層,改變了企業與客戶互動的方式。 

許多人工智慧功能可以為您的日常活動增加巨大的價值,例如用於預測銷售趨勢的預測分析;聊天機器人用於處理常規客戶查詢或安排約會等。 CRM 系統中的 AI 整合可以優化工作流程並減少您在重複任務上花費的寶貴時間。 

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CRM 有哪些好處?

現在,您必須清楚,客戶關係管理軟體是企業的關鍵差異化因素,因為它有助於整體成長。透過集中資料和自動化工作流程,您可以了解客戶的各種需求並建立持久的牢固關係。現在,讓我們來了解 CRM 提供的眾多好處:

連接業務孤島

CRM 軟體將銷售、行銷和客戶服務數據整合到統一平台,打破部門差距。它確保每個團隊都能獲得最新的資訊並減少溝通錯誤。統一的視野可協助銷售團隊了解活動成果、支援團隊了解客戶的購買歷史記錄、行銷團隊為每位客戶提供個人化的溝通。

提高效率和生產力

利用 CRM 軟體中的 AI 可以透過自動執行重複活動來顯著提高效率,使團隊能夠專注於其他策略任務。這樣,您可以最大限度地減少人為錯誤並確保重要任務按時完成。此外,透過集中存儲,員工可以減少搜尋資訊的時間,因為所有資訊都集中在一個地方。最後但同樣重要的一點是,協作工具還可以幫助企業提高生產力。

提升客戶終身價值

透過集中數據,CRM 系統可以讓您追蹤客戶偏好、不同管道的參與度等。所有這些資訊可協助企業推薦相關產品和服務,並針對個人客戶進行個人化的活動。這些將有助於您的客戶感受到被重視,他們更有可能保持忠誠、重複購買,並最終提高客戶終身價值。

CRM軟件類型

CRM 具有多種優勢,有多種類型:

閱讀完整指南 CRM 的類型以及如何選擇合適的

運營客戶關係管理

運營型 CRM 的主要重點是銷售、營銷和客戶支持的自動化。 這旨在為企業提供準確的數據,以便及時提供高質量的服務。

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協同客戶關係管理

由於CRM支持數據集成,因此無論哪個團隊都可以訪問信息,從而增強了協調性。 部門之間以及部門與客戶之間的溝通得到改善。

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分析型CRM

正如該術語所暗示的那樣,分析型 CRM 圍繞研究客戶行為和識別模式展開。 因此,公司可以相應地執行決策。

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雲與 本地CRM

根據業務需求,可以使用各種 CRM 技術。 儘管每種技術都有其自身的優勢,但基於雲的 CRM 工具已變得越來越流行。

雲CRM

雲CRM

基於雲的 CRM 其工作原理是在外部網絡上的供應商服務器上存儲數據。

關於Cloud CRM軟件的最好的事情是:

  • 託管在供應商的服務器上
  • 立即實施
  • 靈活的
  • 互聯網是強制性的
  • 高度安全
  • 有限的定制
本地CRM

本地CRM

本地 CRM 軟件 託管在內部業務服務器上。

On-Premise CRM 軟件的值得注意之處包括:

  • 內部業務服務器
  • 時間較長
  • 根據要求
  • 互聯網不是強制性的
  • 取決於服務器
  • 廣泛的定制選項

CRM系統的組成

簡而言之,CRM系統在集中的位置統一客戶信息,因此企業可以利用技術來建立有價值的關係。 高級CRM軟件的一些關鍵組件包括:

線索管理

CRM 技術的單一視圖窗口無需使用多個平台來管理潛在客戶。 CRM 工具提供集中數據,以便於訪問和及時響應客戶。

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營銷任務自動化

CRM 工具可自動執行重複的營銷任務,例如分析、營銷活動、潛在客戶開發等。這意味著更快的產出,讓員工有更多時間專注於其他重要任務。

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工作流管理

CRM 應用程序簡化了工作流程,從而簡化了操作並提高了生產力。 實施正確的 CRM 工具可以有效支持工作流程管理。

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報告和分析

除了收集客戶數據外,CRM 技術還對其進行深入分析,以深入了解客戶行為和滿意度。 它還創建報告和儀表板以幫助了解銷售業績。

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銷售管理

CRM 通過其自動化工具促進銷售流程的有效簡化。 一些關鍵功能包括跟踪機會、銷售線索管理、銷售渠道管理、預測等。

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有效CRM的示例

隨著當今技術的進步,CRM應用程序的類型多種多樣,可以滿足企業的不同需求。

銷售CRM

銷售 CRM 的主要目的是銷售產品和服務。 此類CRM強調監控銷售週期,並以其獨特的功能觸發銷售。

運營客戶關係管理

該 CRM 工具專注於整合銷售、營銷和客戶服務。 它利用自動化通過單一平台簡化和有效管理日常任務。

多合一CRM

提供對客戶數據的實時統一訪問,提高工作效率和客戶服務質量。

入站CRM

潛在客戶轉化和品牌忠誠度是 Inbound CRM 的關鍵功能。 該術語指的是客戶首先聯繫企業並幫助管理各個管道階段的時間。

如何建立有效的 CRM 策略?

擁有有效的 CRM 策略可以幫助您與客戶建立更牢固的關係、實現銷售目標並提高客戶保留率。透過建立有效的 CRM 策略,您的所有核心流程將會保持一致,從而使您的團隊提供卓越的體驗並最大限度地提高滿意度。以下是您參考的逐步指南: 

定義明確的目標

在實施 CRM 軟體之前確定您的業務目標。無論是透過更好的潛在客戶管理來提高銷售業績,還是透過更快的回應來改善服務,擁有明確的目標可以幫助您制定整個策略並更有效地衡量 CRM 的成功。 

識別並了解受眾

成功的 CRM 策略始於深入了解您的客戶。您可以根據人口統計、偏好、行為等對客戶進行細分。透過將您的客戶分類為新客戶、常客或不活躍客戶,您可以根據他們的需求自訂訊息。您可以從社交互動、銷售活動等角度來定義您的受眾。

選擇合適的 CRM 軟體

選擇正確的 CRM 軟體對於建立有效的 CRM 策略至關重要。理想的 CRM 應該符合您設定的業務目標、規模和行業需求。為此,您應該考慮易用性、可擴展性、自動化功能等因素。您可以進行徹底的研究並從客戶那裡獲得回饋,以確定最適合您組織的 CRM。 

訓練團隊成員

培訓員工對於有效使用 CRM 系統非常重要。您可以提供培訓計劃以確保員工了解如何使用軟體系統。入職培訓課程應涵蓋 CRM 的基本功能,例如資料輸入、潛在客戶追蹤、報告、記錄資料等。這將使您的團隊在使用系統時充滿信心,並確保所有團隊一致使用 CRM。

如何在銷售和行銷中使用 CRM 工具?

CRM 工具對於銷售和行銷團隊優化營運和推動更好的結果至關重要。您可以有效地管理客戶互動、自動化流程和追蹤績效。以下是您可以利用 CRM 工具進行銷售和行銷的方法: 

導入並組織當前數據

將您所有的現有資料(例如聯絡資訊、銷售記錄等)匯入 CRM 軟體。匯入之前組織資料並確保沒有重複,以防止以後出現混淆或效率低下。透過這樣,銷售代表可以即時了解客戶行為,識別潛在客戶並追蹤交易進度。行銷團隊可以進行有針對性的活動。 

與現有工具和軟體集成

將您的 CRM 軟體與不同部門使用的工具(例如電子郵件行銷、社交媒體、會計軟體等)連接起來。這樣,行銷團隊可以進行多個活動,銷售團隊可以製定更好的後續策略來實現交易轉換。 

CRM 的成本是多少?

客戶關係管理軟體可以對您的業務產生巨大的影響,而且價格並不昂貴。 CRM 工具專為各種規模的企業而設計,可支援您的各種業務需求,並使小型和大型企業都能輕鬆起步。

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常見問題

CRM 代表客戶關係管理。它幫助企業管理與客戶的互動並推動銷售成長。 CRM 軟體包括銷售自動化、行銷、客戶服務和分析工具。

CRM 的主要目標是集中和簡化企業與客戶的互動方式。它旨在透過提供個人化的體驗來提高客戶滿意度和保留率。 CRM 可協助銷售團隊有效率地管理銷售線索,協助行銷團隊進行有針對性的活動,協助客戶服務及時解決問題。

人工智慧可以透過自動執行重複性任務(例如資料輸入和潛在客戶資格認證)來顯著增強 CRM 工具,使銷售團隊能夠專注於高優先級活動。它還可以分析客戶資料以提供預測見解並建議下一步最佳行動。此外,人工智慧聊天機器人可以提供虛擬協助並提供全天候支援。

幫助企業管理客戶資訊、追蹤互動和改善溝通的系統。它儲存聯絡資訊、過去的購買記錄和偏好等詳細信息,使團隊更容易提供個人化服務並建立更牢固的關係。本質上,它可以幫助企業保持有序並提高客戶滿意度。

它用於管理客戶數據、追蹤互動、改善溝通、自動化任務和分析銷售業績,幫助企業建立更牢固的客戶關係並提高效率。

CRM 生命週期涉及四個階段:認知、獲取、保留和忠誠,專注於將新客戶轉變為長期忠誠的客戶。

CRM 軟體有三種類型:操​​作型 CRM(用於自動化銷售和服務)、分析型 CRM(用於分析客戶資料)和協作型 CRM(用於改善團隊間溝通)。

CRM 策略是企業用來管理和改善客戶關係的計劃,專注於了解客戶需求、個人化互動以及使用數據來增強客戶體驗和忠誠度。

CRM 工具透過個人化溝通、追蹤互動和自動跟進來提高客戶參與度,這有助於建立更牢固的關係並最終增加銷售。

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