Dado que muchas empresas tienen a sus empleados trabajando desde casa para combatir el COVID-19, sus equipos de soporte se encuentran en la difícil situación de responder las consultas de sus clientes sin el consejo de gerentes y colegas. Si su organización se encuentra en esta posición, es fundamental ofrecer a su equipo de soporte las herramientas que necesitan para superar estos desafíos. Mientras practicamos un distanciamiento social seguro, mantener la precisión y la velocidad mientras se resuelven los problemas de forma remota es una parte vital de las nuevas realidades que todos enfrentamos. Surgen preguntas difíciles con soluciones complicadas y, a veces, nuestros equipos de soporte necesitan un poco de ayuda.
Los 4 principales problemas únicos que enfrentan los agentes de soporte remoto en estos tiempos son:
1. Más consultas por agente.
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Muchas organizaciones de soporte operan con personal limitado por varias razones y otras que pueden trabajar tienen que soportar una carga mayor. Esto significa que no pueden permitirse perder el tiempo.
2. Encontrar el contexto del cliente rápidamente.
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La forma más fácil de frustrar a un cliente es pedirle que repita su problema por segunda vez. Si un cliente llamó o envió un correo electrónico ayer y ahora se ha conectado al chat, debe verificar rápidamente la última conversación.
La herramienta debe proporcionar a sus agentes compromisos recientes, así como los productos comprados o las ofertas abiertas, todo en una sola vista sin salir de la ventana de chat, caso o llamada.
3. Falta de asistencia rápida por parte de los gerentes o colegas cuando no tiene la respuesta.
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Cuando trabaja codo con codo en su oficina, puede ponerse en silencio rápidamente durante una llamada, o simplemente inclinarse y hacer preguntas a su compañero de trabajo o gerente mientras responde correos electrónicos y chats. Cuando estás en casa, no tienes este lujo.
4. Obtener respuestas rápidamente para responder a las preguntas de los clientes en un chat en vivo, una llamada telefónica o un correo electrónico.
Cuando trabaja solo, es más preocupante y estresante si se pierde tiempo al encontrar respuestas. Se desperdicia un tiempo valioso que podría dedicarse a resolver otros problemas buscando soluciones.
Vtiger CRM puede abordar los desafíos anteriores, ya sea que su equipo de soporte esté manejando llamadas telefónicas, chats o casos, con características como preguntas frecuentes, artículos, comentarios internos y One View. Tener estas poderosas herramientas disponibles para su equipo de soporte ayudará a proporcionar una comunicación fluida entre colegas, independientemente del departamento en el que trabajen. El objetivo final es deleitar a sus clientes y asegurarles que incluso durante estos tiempos, usted está allí para ayudarlos. Con el poder de Vtiger CRM, este objetivo se puede lograr con confianza y facilidad.
Encuentre información relevante con One View de Vtiger
One View de Vtiger es una herramienta poderosa para ayudar a su equipo de soporte a obtener una imagen completa de las interacciones anteriores de un cliente con su equipo. Cuando un cliente se comunica con su equipo de soporte, todos los registros relacionados con ese contacto se encuentran convenientemente ubicados en el lado derecho de la pantalla, incluida la valiosa información de contacto.
Su equipo de soporte tendrá todo el contenido que necesita para obtener una vista de 360 grados con One View. Vea algunas de las características de One View, a continuación:
- Mientras trabaja en un caso, su equipo de soporte podrá usar One View para ver chats, llamadas telefónicas y casos anteriores relacionados con ese contacto.
- Los agentes de soporte pueden crear fácilmente casos a partir de chats, lo que les permite a ellos y a otros miembros del equipo hacer un seguimiento mientras tienen fácil acceso a todas las transcripciones de chat relacionadas con el caso.
- Agilice las soluciones para problemas recurrentes y ayude a educar a su equipo mientras navegan por los registros relevantes.
- Agilice las búsquedas de información y registros relacionados, reduciendo el tiempo dedicado a buscar registros en otras aplicaciones.
- Revise los campos clave de los registros relacionados con la capacidad de profundizar en los registros directamente desde One View.
- Vea todas las interacciones anteriores que un contacto ha tenido con su equipo e identifique rápidamente qué compañero de equipo ha estado trabajando en registros anteriores para una colaboración rápida.
One View proporciona la mayor parte de la información relevante sobre un contacto y es realmente una excelente manera de apoyar a su equipo de soporte en momentos de trabajo aislado.
Soluciones integradas con preguntas frecuentes y artículos
Las preguntas frecuentes y los artículos de Vtiger son recursos valiosos para su equipo de soporte mientras trabaja de forma remota. Las preguntas frecuentes actúan como un centro para todas las preguntas que provienen de sus clientes o internamente de su equipo, mientras que los Artículos contienen documentos detallados que su equipo puede revisar, aprender y compartir con sus clientes. Mientras practica el distanciamiento social seguro, su equipo de soporte también podrá actualizar el módulo de preguntas frecuentes para resaltar sus propias soluciones. Esta es una excelente manera de generar confianza dentro de su equipo, fomentar el trabajo en equipo y contribuir con contenido valioso a su módulo de preguntas frecuentes. Cuando surgen nuevas preguntas y se descubren nuevas soluciones, su equipo puede contar con preguntas frecuentes y artículos para guiarlos.
Las formas adicionales de preguntas frecuentes y artículos beneficiarán a su equipo de soporte y aumentarán la productividad incluyen:
- Su equipo de soporte encontrará rápidamente las respuestas y soluciones que está buscando al conversar con los clientes en entornos en vivo, como chats y llamadas telefónicas.
- Encuentre documentos detallados sin salir del CRM que su equipo puede revisar y compartir con sus clientes para mayor claridad y transparencia.
- Resuelva más casos en menos tiempo, mejorando la productividad general.
- Se pueden ingresar nuevas preguntas frecuentes y soluciones en el CRM manualmente.
- Los casos y tickets resueltos se pueden convertir en preguntas frecuentes con solo un par de clics.
- Las preguntas frecuentes y los artículos brindan a sus representantes de soporte una gran cantidad de información al alcance de la mano antes de tener que escalar problemas o comunicarse con sus clientes potenciales para obtener ayuda.
Uno de los mejores aspectos de las preguntas frecuentes y los artículos es su capacidad de satisfacer las necesidades de su equipo de soporte a medida que su empresa crece.
Obtenga ayuda de colegas al instante con comentarios internos
No importa cuán experimentados estén sus agentes de soporte, habrá momentos en los que simplemente no tendrán la respuesta correcta a la consulta de un cliente y no podrán encontrar la solución por su cuenta. Trabajar desde casa también crea entornos de trabajo dinámicamente diferentes a los que muchos miembros del equipo no están acostumbrados y pueden no sentirse extremadamente cómodos. Los miembros de apoyo podrían dudar más en buscar ayuda a través de canales que podrían interrumpir las rutinas y horarios diarios de sus colegas, lo que causar demoras innecesarias en la resolución de problemas. Los comentarios internos de Vtiger pueden desempeñar un papel importante en el proceso general de los agentes que buscan ayuda y los miembros del equipo brindan soluciones valiosas.
En Vtiger, los casos, las transcripciones de chat y los registros de llamadas telefónicas tienen una función de comentarios internos donde los agentes pueden publicar preguntas, soluciones o conversaciones en registros específicos.
Estas son solo algunas de las formas en que los comentarios internos ayudarán a su equipo de soporte a colaborar para responder preguntas rápidamente:
- Los agentes pueden mencionar usuarios o grupos específicos para buscar ayuda o proporcionar respuestas a otros agentes que puedan estar buscando ayuda.
- Los usuarios mencionados recibirán una notificación en su escritorio y un correo electrónico con el contenido del comentario para que puedan responder rápidamente.
- Aumente la precisión de las respuestas de sus agentes a los clientes, lo que aumentará la satisfacción general que los clientes sentirán después de obtener respuestas precisas a sus consultas rápidamente.
- Adjunte fácilmente archivos y comparta enlaces desde un comentario con la posibilidad de editar un comentario para su revisión después de que se haya publicado.
- Alterne el botón 'roll-up' para ver todos los comentarios de los registros con los que está asociado el cliente para obtener una imagen más completa de las discusiones internas relacionadas con ese contacto.
Con la ayuda de los comentarios de Vtiger, su equipo puede comunicarse sin problemas y con confianza, independientemente de dónde estén trabajando.
Durante estos tiempos de diferentes rutinas y espacios de trabajo, Vtiger se compromete a ayudar a su equipo de soporte. El uso de estas características será extremadamente beneficioso para mantener a su equipo productivo, motivado y más conectado que nunca. Para obtener más información sobre Vtiger CRM o para iniciar una prueba gratuita, visite https://www.vtiger.com/.
De parte de todos nosotros en Vtiger ~ Mantente seguro, saludable y conectado.
