Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) значительно эволюционировало — от файла, содержащего информацию о клиентах, такого как Rolodex, до инструмента, который хранит данные о клиентах, чтобы помочь вам обеспечить лучшее в своем классе обслуживание клиентов. Благодаря своим уникальным возможностям и функциям, способствующим росту бизнеса, использование CRM — это не выбор, а необходимость для бизнеса, чтобы выжить в современном конкурентном мире.
Действительно, предприятия в значительной степени используют CRM. Но что более важно для предпринимателей, так это идти в ногу с последними тенденциями в программном обеспечении CRM, которое предлагает расширенные решения для удовлетворения уникальных потребностей клиентов.
Узнайте больше о Эволюция CRM с 1950-х годов.
В этом блоге давайте узнаем о направлении, в котором сегодня развиваются CRM.
Топ-7 трендов CRM в 2022 году
CRM определенно произвели революцию в том, как работает бизнес. Согласно отчету о ключевых преимуществах CRM от Программное обеспечение Консультации, значительное большинство предприятий (74%) заявили, что их система предлагает улучшенный доступ к данным клиентов. Поскольку продукты CRM имеют такое огромное присутствие в сфере продаж, давайте рассмотрим некоторые из новых тенденций CRM, которые вам понадобятся для оптимизации ваших целей продаж:
Customer Experience
Успешный бренд — это не просто предоставление множества функций и конфигураций для привлечения внимания клиентов. Речь также идет о том, чтобы во главу угла ставить удовольствие клиента, предоставляя качественный сервис.
Это возможно только тогда, когда вы способны знать и понимать своего клиента.
CRM должна обеспечивать:
- Дизайн (удобная навигация по экранам)
- Функциональность (простые в использовании функции)
- Надежные возможности обработки данных (360-градусный обзор клиента)
- Функции отчетности (Действующие идеи)
Подобные функции помогают вам сосредоточиться на своих клиентах с помощью взаимодействия с клиентом, отображения отзывов и предоставления исключительной поддержки.
Например, с помощью исторических и текущих данных отделы продаж и маркетинга смогут определить предпочтения аудитории. Группы поддержки могут гарантировать, что их услуги удовлетворят проблемы и требования клиентов.
С помощью CRM, которая поможет вам обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, вы сможете увеличить доходы и удержать клиентов.
Artificial Intelligence
Первоначально ИИ был представлен для замены человеческих усилий в выполнении повседневных действий. Но задумывались ли вы когда-нибудь о том, какую роль он играет в бизнесе?
Предприятия используют CRM для отслеживания, хранения и централизации информации о клиентах. С постоянно растущими объемами данных организации переключили свое внимание на внедрение решений ИИ, которые могут извлекать и анализировать данные о клиентах и предоставлять информацию в режиме реального времени для принятия быстрых решений.
ИИ также стал скорее виртуальным помощником, чем простым программным обеспечением для бизнеса.
Многие CRM включают в себя возможности ИИ, и вот несколько примеров использования ИИ:
- Ведущее управление: Инструменты искусственного интеллекта позволяют вам квалифицировать, оценивать и разделять потенциальных клиентов с первых взаимодействий. Это поможет вам сосредоточиться на потенциальных клиентах и быстрее заключать сделки. ИИ также упрощает процесс ввода данных, собирая информацию о лидах из разных источников и записывая ее в CRM.
- Сегментация клиентов: Используя данные о клиентах, ИИ может сегментировать клиентов на основе их истории покупок, демографических данных и т. д. Вы можете изучать различные модели поведения клиентов и анализировать текущее и будущее взаимодействие клиентов с вашим бизнесом.
- Поддержка клиентов: В настоящее время искусственный интеллект используется в качестве клиентского агента начального уровня в виде ботов для немедленного ответа на запросы клиентов в реальном времени. ИИ в CRM также используется для мониторинга эффективности и продуктивности сотрудников. Это, в свою очередь, используется для обучения команд выявлению пробелов в процессе, обучению сотрудников и повышению производительности.
- Аналитика: Когда ИИ интегрирован с CRM, он обеспечивает анализ настроений, что означает отслеживание различных точек взаимодействия с клиентами и предоставление точной информации об уровне удовлетворенности клиентов продуктом. Например, аналитика звонков дает представление о качестве звонков. Они также предоставляют интеллектуальные рекомендации по следующему лучшему курсу действий.
Согласно Инфоголик Исследования, рыночная выручка компаний, использующих CRM с ИИ, к 72.9 году достигнет 2023 млрд. Поэтому примите разумное решение и убедитесь, что ваша CRM включает ИИ в различные действия, чтобы повысить производительность бизнеса и эффективность команды.
Интернет вещей (IoT)
Интернет вещей (IoT) — это процесс подключения программного обеспечения к физическим объектам и обмена данными через Интернет. В эти объекты встроены датчики, предназначенные для выполнения действий на расстоянии с меньшим вмешательством человека.
Согласно Отчет Гартнер, «CRM в сочетании с мощными устройствами IoT изменит бизнес к 2025 году». Включив IoT в своих продуктах, ваша CRM получит доступ к данным из продуктов, что поможет вам повысить качество обслуживания клиентов.
Производственные фирмы в основном выиграют от использования CRM в сочетании с IoT. Вы можете выявить ошибки или упущения в своих продуктах после отправки и исправить их до того, как они будут доставлены. Когда ваш торговый представитель или группа поддержки смогут предоставить быстрые решения, это в конечном итоге приведет к полной удовлетворенности клиентов.
Вы также можете собирать данные с помощью интеллектуальных устройств и получать доступ к таким сведениям, как время и место использования продукта вашим клиентом, что помогает свести к минимуму разрозненность данных. Интернет вещей также поможет торговым представителям выявлять неудовлетворенность клиентов, позволяя им планировать эффективную стратегию для заключения большего количества сделок и увеличения доходов от продаж.
Наличие CRM с поддержкой IoT — это следующая важная вещь, которую вы должны добавить в свой список желаний, чтобы изменить свой бизнес в лучшую сторону.
Мобильный CRM
Мобильные CRM позволяют вам получить доступ к приложениям CRM на ваших мобильных телефонах. Мобильные CRM предназначены не только для получения доступа к данным о клиентах, но и для создания мобильной стратегии для ускорения бизнес-операций.
Когда сотрудники работают удаленно или в дороге, вы хотите, чтобы ваши команды имели доступ к информации о клиентах, чтобы заключить сделку, узнать о клиенте перед встречей, ввести данные в систему или решить проблему. В такие моменты на помощь приходит мобильная CRM.
Поскольку половина населения ведет бизнес с мобильных телефонов, мобильная CRM станет отличным выбором для вашего бизнеса. Мобильные CRM предоставляют вам возможность работать как онлайн, так и офлайн. Они имитируют настольные версии CRM и предоставляют вам те же функции, интуитивно понятный пользовательский интерфейс и расширенные функции безопасности, чтобы вы могли работать из любого места и в любое время.
База знаний
База знаний — это хранилище бизнес-документации в виде справочных документов, руководств пользователя, статей с практическими рекомендациями, часто задаваемых вопросов, примеров использования и т. д. Ее основная цель — минимизировать время, затрачиваемое на звонки клиентов, и обмениваться информацией для уменьшения эскалаций. .
Когда у вас есть база данных знаний, ваши клиенты смогут быстро получать информацию в одном месте без необходимости искать ее повсюду. Вы также можете предоставить параметр рейтинга клиентов, который поможет вам понять частоту использования контента. Благодаря такому полезному контенту клиенты смогут самостоятельно решать мелкие проблемы, ведущие к успеху клиентов.
Базы знаний помогают группам поддержки клиентов эффективно взаимодействовать с клиентами. Они также могут указывать клиентам на эти ресурсы при устранении неполадок.
Интеграция с соцсетями
Сегодня редко можно найти человека, которого нет в социальных сетях. А когда дело доходит до бизнеса, маркетинг в социальных сетях — лучшая стратегия для повышения осведомленности людей о ваших продуктах или услугах.
Но простая узнаваемость бренда не выведет ваш бизнес на новый уровень. Вам нужна система, которая поможет вам планировать, отслеживать и управлять взаимодействием с клиентами. Социальная CRM — лучший способ сделать это эффективно.
Социальные CRM позволяют интегрировать учетные записи вашего бизнеса в социальных сетях в CRM. Интеграция социальных сетей в CRM может творить чудеса для понимания предпочтений клиентов. Социальные CRM позволяют вам видеть взаимодействия с клиентами на различных платформах, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и т. д. Взаимодействие и мгновенная обратная связь от клиентов позволяют повысить уровень вовлеченности и составить карту настроений клиентов. Вы также можете отслеживать жалобы и реагировать соответствующим образом.
Social CRM поможет вам определить, где ваша аудитория проводит большую часть своего времени. И, соответственно, делиться постами, видео и т. д. на той платформе, где уровень вовлеченности выше. Это позволяет вам сосредоточиться на привлечении качественных потенциальных клиентов и повышении коэффициента конверсии.
Распознавание голоса
Программное обеспечение для распознавания голоса (VR) дает машинам возможность интерпретировать речевые команды. Технология VR интерпретирует ваши слова или фразы и переводит их в текст с помощью обработки естественного языка (NLP).
Виртуальная реальность в виде интеграции речи в текст позволила ускорить выполнение задач с помощью голоса. Это мощный механизм, позволяющий сократить время, необходимое для ввода данных. Благодаря возможностям распознавания речи вы можете добавлять нужную информацию на более высокой скорости.
Распознавание голоса в CRM позволяет оптимизировать процессы, требующие ручного ввода. Вы можете использовать распознавание голоса, чтобы:
- Найдите контакт.
- Поиск полей контактов, таких как имя, фамилия, компания и т. д.
- Установите часовые пояса.
- Отправить письма.
- Редактировать информацию о клиенте.
- Получайте обновления календаря.
Глядя на тенденции, становится ясно, что CRM смогут сделать гораздо больше для вашего бизнеса в будущем. Если ваша цель — стать предпринимателем, спланируйте свою CRM-стратегию логически, чтобы сразу добиться успеха.
Мы в Vtiger уже включили в нашу CRM некоторые из этих технологий. Ознакомьтесь с нашими функциями, такими как Исчисление AI, Vtiger 360, Включение голосаи База знаний на нашем сайте.
И в полной мере воспользуйтесь преимуществами Vtiger CRM, регистрацией на бесплатную пробную версию!
Связанный: Управление взаимоотношениями с клиентами: тогда и сейчас.
