Ein interessanter Beitrag von Seth Godin. Es stellt die Analyse vor die Meinung.
„Blog-Leser werden weitaus häufiger nach ihren Beiträgen gefragt als der durchschnittliche Mitarbeiter. Sie müssen häufig Dinge genehmigen, verbessern und anpassen, die bald Wirklichkeit werden. Und doch, wenn Sie wie die meisten Menschen sind, sind Sie ziemlich schlecht darin.
Um Ihre Karriere voranzutreiben, Ihren Arbeitsalltag angenehmer zu gestalten, das Arbeitsleben Ihrer Kollegen zu verbessern und generell mein Leben um einiges besser zu machen, möchte ich Ihnen gerne ein Feedback zum Geben von Feedback geben. Wie üblich sind die Ideen einfach – die Umsetzung ist jedoch schwierig.
Die erste Regel für gutes Feedback lautet: Ihre Meinung interessiert niemanden.
Ich möchte nicht wissen, wie Sie sich fühlen, und es ist mir auch egal, ob Sie es kaufen, empfehlen oder verwenden würden. Du bist nicht mein Markt. Sie sind nicht meine Fokusgruppe.
Anstelle Ihrer Meinung möchte ich Ihre Analyse. Es nützt mir nichts, wenn Sie sagen: „Diese Kiste würde ich nie in die Hand nehmen.“ Sie können jedoch einen großen Mehrwert schaffen, wenn Sie sagen: „Die letzten drei erfolgreichen Produkte hatten einen Preis von unter 30 US-Dollar.“ Gibt es einen Grund, warum Sie den Preis auf 31 US-Dollar festlegen möchten?“ Oder: „Wir haben diesen Markt letztes Jahr analysiert und glauben nicht, dass es für uns genügend Wettbewerbsspielraum gibt.“ Schauen Sie sich diese Tabelle an.“ Oder sogar: „Diese Schriftart scheint schwer zu lesen. Gibt es eine Möglichkeit, schnell zu testen, ob eine andere Schriftart für unser Publikum besser funktioniert?“
Eine Analyse ist viel schwieriger als eine Meinung, da jeder ein Recht auf seinen eigenen Geschmack hat (unabhängig davon, wie verzerrt er auch sein mag). Eine fehlerhafte Analyse lässt sich jedoch leicht demontieren. Aber auch wenn es beängstigend ist, Ihre Analyse zum Vorschlag eines Kollegen beizutragen, ist es dennoch absolut notwendig.
Die zweite Regel? Sagen Sie das Richtige zur richtigen Zeit.
Wenn Sie gebeten werden, einen Kommentar zu einem ersten Vorschlagsentwurf abzugeben, der schließlich ins Büro des Vorsitzenden gelangt, ist dies nicht der richtige Zeitpunkt, darauf hinzuweisen, dass „viel“ aus zwei Wörtern und nicht aus einem besteht. Das Lektorat des Dokuments sollte am besten einmalig am Ende von einem Fachmann durchgeführt werden. Auch wenn es sich anfühlt, als würden Sie etwas beitragen, indem Sie Kommentare zu derzeit trivialen Details abgeben, ist das nicht der Fall. Versuchen Sie stattdessen herauszufinden, welche Art von Feedback sich am positivsten auf das Endergebnis auswirkt, und tragen Sie es jetzt bei.
Weitaus schlimmer als der voreilig wählerische Kommentar ist natürlich die viel zu späte Bemerkung, die den Deal bricht. Wenn ich einen detaillierten Plan für eine neue Fabrik in Hoboken, New Jersey, erstellt habe (und alle Abweichungen ausgehandelt und die bestehende Landschaftsgestaltung integriert habe), war es vor sechs Monaten an der Zeit, mir mitzuteilen, dass Sie über eine Verlagerung der Fabrik nach Secaucus nachgedacht haben am Abend vor dem Spatenstich.
Die dritte Regel? Wenn Sie etwas Nettes zu sagen haben, sagen Sie es bitte.
Ich arbeite seit etwa einem Jahr mit jemandem zusammen und in dieser ganzen Zeit hat er seinem Feedback kein einziges Mal vorangestellt: „Das war eine wirklich tolle Arbeit“ oder „Wow!“ Das ist eine der besten Ideen, die ich seit langem gehört habe.“ Das Hervorheben der Teile, die Ihnen am besten gefallen haben, ist viel mehr als nur Beschönigung. Dies dient mehreren Zwecken. Erstens sind Sie dadurch auf der gleichen Seite wie ich und Ihre konstruktive Kritik wird wahrscheinlicher umgesetzt. Wenn Sie das Projekt zunächst durch meine Augen betrachten können, ist es wahrscheinlicher, dass Sie (da ist wieder dieses Wort) die Situation auf eine Weise analysieren, die mir hilft, meine Ziele zu erreichen. „Ich finde es großartig, dass Sie unsere Qualitätsbewertungen verbessern möchten. Schauen wir mal, ob die zusätzlichen Leute, die Ihrer Meinung nach für diese Initiative erforderlich sind, wirklich notwendig sind und ob es der beste Weg ist, diese Person am besten an die Geschäftsleitung heranzuführen, wenn Sie Ihren Bericht mit dem Personalbedarf beginnen.“
Zweitens ist es so viel wahrscheinlicher, dass ich Sie in Zukunft um Feedback bitten werde. Das Fehlen eines positiven Feedbacks lässt sich leicht als das Fehlen jeglicher Zustimmung oder Begeisterung interpretieren. Schließlich macht es Spaß, nett zu Menschen zu sein.
Wenn ich Sie nicht mit meinen anderen Regeln eingeschüchtert habe, hier die letzte: Geben Sie mir Feedback, egal was passiert.
Es spielt keine Rolle, ob ich Ihr Feedback beim letzten Mal ignoriert habe (vielleicht liegt das daran, dass Sie mir Ihre Meinung mitgeteilt haben, keine Analyse). Es spielt keine Rolle, ob Sie befürchten, dass Ihre Analyse am Ende etwas ins Wanken geraten könnte. Es spielt keine Rolle, ob Sie die am wenigsten mächtige Person im Raum sind. Was zählt, ist, dass Sie schlau sind; Sie verstehen etwas über die Organisation, die Branche und den Markt; und Ihre Analyse könnte (zumindest) der Kern einer Idee sein, die mich auf einen völlig anderen Weg bringt.“
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2006/07/how_to_give_fee.html
Die Rückmeldungen, die wir zur Deinstallationsfront erhalten, werden alle ernst genommen, einfach weil das die Bereiche sind, in denen wir uns noch nicht gut fühlen. Gut genug zu sein ist nicht genug, wir müssen uns einfach auszeichnen, sonst gibt es keinen Markt für uns. Wir hätten gerne weitere Details zu diesem Thema, die uns helfen, das Problem zu beheben und uns bei Ihnen zu melden. Meistens sind wir nicht in der Lage, die E-Mail-Adressen der Personen zu erhalten, die das Feedback mit minimalen Informationen gegeben haben. Das bringt beide Seiten in Verlegenheit. Wir möchten mit Ihnen interagieren und Ihr Problem kennenlernen. Wir haben Ihr Erlebnis mit unserem Produkt vermasselt. Das möchten wir für Sie beheben, selbst wenn Sie dafür die ganze Nacht im Büro bleiben, Sie anrufen und Ihr System mit Webex überprüfen müssen.
Sie sind uns wichtig, denn Sie sind der Grund unserer Existenz. Ihre Rückmeldungen helfen uns, ein besseres Produkt zu entwickeln und ein besseres Erlebnis zu bieten. Tatsächlich definieren Sie uns, gelinde gesagt.
