Las empresas que tienen como objetivo enriquecer la experiencia del cliente sienten la necesidad de romper los silos departamentales tradicionales más que nunca. Cuando los clientes se acercan a una empresa para hacer una pregunta, comprar un producto u obtener soporte, esperan una excelente experiencia de cliente, lo que significa que no quieren esperar respuestas o repetir sus quejas a todas las personas con las que interactúan.
Brindar tal experiencia significa que los empleados de una empresa se comunican con una sola voz independientemente del departamento (marketing, ventas o soporte) al que pertenecen. Por ejemplo, cuando se lanza una campaña de marketing por correo electrónico, el equipo de atención al cliente debe estar bien informado para responder las preguntas de los clientes relacionadas con esa campaña. El equipo de ventas debe poder acceder a las llamadas de servicio al cliente para saber por qué sus contactos se acercaron al soporte y deben realizar un seguimiento si existe la oportunidad de realizar ventas adicionales o cruzadas. Además, se alienta a los agentes de marketing, ventas y soporte a manejar responsabilidades que alguna vez se pensó que estaban fuera de su alcance para deleitar a los clientes. Por ejemplo, cuando los agentes de soporte reciben llamadas de los clientes, se les pide a los agentes que recomienden productos que complementen la compra anterior del cliente, o se llama a los asociados de marketing que escuchan activamente a los clientes en varios canales sociales para responder a las consultas de los clientes que encuentran para garantizar tiempo de respuesta rápido. Por lo tanto, las organizaciones que tienen la experiencia del cliente como su máxima prioridad tienen como objetivo construir una organización sin límites de modo que sus empleados, gerentes y clientes puedan intercambiar información y compartir ideas en tiempo real.
El auge de los silos.
La estructura de una organización crea inevitablemente silos. Normalmente, una empresa se divide en marketing, ventas, atención al cliente y otros departamentos, lo que crea límites horizontales. Además, cada departamento tiene diferentes niveles de administración como asociados, gerentes y ejecutivos, lo que crea límites verticales. Y luego existe un límite externo entre una organización y todos los externos: clientes, proveedores y miembros de la comunidad. Los silos se forman cuando las personas en estos límites se vuelven insulares y se comunican solo con personas en su departamento o región o en el mismo nivel en una organización.
Además, cada uno de los departamentos de una organización utiliza diferentes aplicaciones para realizar su trabajo. Por ejemplo, el equipo de marketing puede usar la herramienta de marketing por correo electrónico como Mailchimp para destruir las campañas de correo electrónico, un asociado de ventas puede usar el cliente de correo electrónico como Microsoft Outlook para comunicarse con los clientes potenciales, y el equipo de contabilidad puede usar software de contabilidad como Xero para crear facturas. Un informe reciente que estudió cómo trabajan las organizaciones y las personas en la actualidad, señala que los diferentes equipos en una PYME utilizan colectivamente 14 aplicaciones diferentes en promedio, lo que significa que los datos relacionados con los clientes están dispersos en
14 aplicaciones diferentes. Además, cuando los miembros del equipo están preocupados por el mal uso o la modificación accidental de los datos que han recopilado, desarrollan un sentimiento de propiedad y se abstienen de compartirlos con otros, creando islas aisladas de datos de clientes.
El efecto de los silos en la experiencia del cliente.
Cada departamento de una organización contiene información valiosa del cliente. El equipo de marketing sabe qué interesa más a los clientes potenciales y qué tipo de clientes potenciales tienen más posibilidades de conversión. El equipo de ventas comprende los puntos débiles del cliente y sabe cómo proporcionar la mejor solución. Los miembros del equipo de servicio al cliente tienen conocimientos sobre los problemas comunes que enfrenta el cliente después de la compra y qué desafíos posteriores a la venta alejan a los clientes. Cuando cada uno de estos equipos limita la información del cliente dentro de su propio departamento, región o nivel en la jerarquía organizativa, los datos del cliente no se pueden aprovechar para brindar la mejor experiencia al cliente. Por ejemplo, digamos que un cliente llamó a su equipo de soporte para realizar una consulta de facturación. Cuando el agente de soporte no tiene toda la información para responder la consulta del cliente de inmediato, el agente tendrá que esperar respuestas por correo electrónico que brinden la información necesaria para responder o transferir la llamada al departamento relacionado donde el cliente tiene que repetir la queja. todo de nuevo. En la mente del cliente, la primera espera de respuesta significa inducir una demora no deseada y repetirse significa interacción redundante; ambos no son una gran experiencia para el cliente.
Elevándose por encima de los silos
Con un número creciente de puntos de contacto entre una empresa y sus clientes, la necesidad de integrar todos los puntos de contacto para proporcionar una mejor experiencia es más que nunca. Vtiger CRM actúa como una única plataforma integrada para registrar todas las interacciones entre el cliente y el negocio y comprender la experiencia integral del cliente con el negocio. Vtiger ofrece una visión unificada de la experiencia del cliente a los miembros del equipo distribuidos en diferentes departamentos y simplifica la colaboración entre departamentos eliminando los puntos ciegos. Vtiger permite un flujo libre de información, tanto dentro como a través de los equipos, para permitir a los miembros del equipo tomar acciones rápidas con acceso a la información al alcance de sus manos.
Vtiger actúa como una ventanilla única para todas las necesidades de su equipo. Vtiger está diseñado de tal manera que no tiene que buscar otros softwares para satisfacer sus necesidades comerciales. Vtiger no solo lo ayuda a administrar contactos, canalización de ventas y servir como un software de mesa de ayuda, sino que también sustituye a otras aplicaciones que podría usar para gestionando documentos, marketing por correo electrónico., bandeja de entrada del equipo, colaboración interna, gestión de proyectos, facturación y gestión de suscripciones, y mucho más. Con Vtiger, no tiene que gastar dinero extra en software para obtener información que ayude a sus gerentes a construir una mejor estrategia para el cliente: Vtiger le brinda la ventas y ideas de apoyo también. Ahora, eso es lo que llamamos CRM todo en uno: más de una docena de aplicaciones y software en un solo paquete.
También, Vtiger se integra con aplicaciones de terceros de uso común que los diferentes equipos utilizan todos los días para realizar su trabajo. Vtiger extrae información del cliente enterrada en aplicaciones en silos para ayudar en un flujo libre de información entre varios equipos. Por ejemplo, Vtiger le permite optimizar el flujo de cotizaciones y facturas entre su equipo de ventas, soporte y contabilidad con integraciones de Xero, Quickbooks y Tally. Ahora el equipo de soporte puede obtener la información de la factura del cliente con un clic para responder instantáneamente a cualquier consulta de facturación, sin demoras no deseadas inducidas por correos electrónicos o transferencia de llamadas de clientes de un departamento a otro.
Para los equipos que están preocupados por las posibilidades de cambio accidental de los datos del cliente cuando otros acceden a ellos, Vtiger's compartiendo reglas ven a rescatar Las reglas de uso compartido de Vtiger le permiten decidir quién puede ver, editar y eliminar datos de CRM. De Vtiger reglas personalizadas avanzadas tome la administración de acceso a un nivel superior y le permite establecer permisos de acceso en el nivel de campo individual. Con el poder de compartir reglas, los miembros del equipo pueden compartir con confianza los datos que han recopilado entre los equipos y ayudar a otros miembros del equipo a aprovecharlos.
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