Afrontémoslo: a veces tiene la solución a un problema de negocios, pero su administración simplemente no escucha. Quizás esté utilizando hojas de cálculo para realizar un seguimiento de los datos relacionados con sus clientes y darse cuenta de que ya no es la mejor solución para su negocio en crecimiento. Usted sabe que el software CRM es la solución. Pero a menos que construya un caso de negocios sólido, sus superiores pueden no aprobar la inversión. Por lo tanto, siga estos pasos para encontrar un caso de negocio convincente para comprar un CRM.
Identifique los problemas de negocios que está tratando de resolver:
El objetivo de este paso es generar declaraciones de problemas específicos que deban abordarse porque está impidiendo el crecimiento de su negocio. Estas declaraciones de problemas forman la base de su razón para hacer este caso.
Para comenzar, conteste las siguientes preguntas. Si su respuesta a cualquiera de estas preguntas es un NO, entonces ese es el problema que desea resolver.
Representantes de ventas:
- ¿Ve detalles de la oferta, directamente desde su cliente de correo electrónico, cuando responde a un correo electrónico de un posible cliente?
- ¿Tiene un buzón de grupo para colaborar fácilmente con otros miembros de su equipo para buzones de empresa como [email protected]?
- ¿Deja que sus clientes escojan los horarios de las reuniones fácilmente al compartir su calendario y sin tener que jugar la etiqueta del teléfono?
- ¿Puede obtener firmas para sus documentos en minutos sin tener que imprimirlos y enviarlos por correo?
- ¿Recibe actualizaciones en tiempo real cada vez que ocurre un evento importante con sus clientes?
- ¿Recibe alertas cuando un contacto queda inactivo durante más de un período determinado?
- ¿Puede configurar recordatorios para el seguimiento de las notificaciones de fuera de la oficina?
Gerente de ventas:
- ¿Sabe cuándo es el momento de hacer crecer su equipo de ventas porque el embudo se está desbordando?
- ¿Puede generar fácilmente informes dinámicos sobre sus datos?
- ¿Tiene un gráfico que muestre el embudo de su equipo, la cantidad de oportunidades y las oportunidades en riesgo?
- ¿Sabes cuántas ventas perdiste el último trimestre y por qué?
- ¿Sabe qué representantes de ventas se están desempeñando por encima y por debajo de las expectativas?
- ¿Puede enumerar todas las ofertas que quedaron inactivas en la semana anterior?
- ¿Puede realizar un seguimiento rápido de las actividades de un representante de ventas para clientes y / o prospectos específicos?
- Si uno de sus representantes de ventas dejara su compañía mañana, ¿tendría usted toda la información de los clientes en los que estaban trabajando?
Representantes de marketing:
- ¿Puede segmentar rápidamente sus clientes potenciales con características similares para enviar mensajes dirigidos?
- ¿Puede configurar campañas de goteo que le permitan fomentar clientes potenciales de alto valor a través de diferentes secuencias basadas en el comportamiento?
- ¿Puede calificar sus clientes potenciales según quiénes son y cómo se relacionan con usted?
- ¿Tu puntaje de puntaje también tiene en cuenta el nivel de compromiso de tu prospecto en los canales de correo electrónico, chat, teléfono y sitio web?
- ¿Recibe una alerta cuando un prospecto menciona su marca en algún canal social?
Gerente de Marketing:
- ¿Puede capturar automáticamente clientes potenciales de su sitio web en su CRM?
- ¿Sabes cuáles de tus segmentos de clientes son:
- ¿Más representados entre tus leads?
- ¿Tienes la mayor posibilidad de comprarte?
- ¿Comprar lo más de ti?
- ¿Puede calificar sus clientes potenciales según quiénes son y cómo se relacionan con usted?
- ¿Puede segmentar sus clientes potenciales y clientes para enviarles campañas específicas?
- ¿Sabe cuál de sus campañas de marketing obtuvo el mayor compromiso y conversión?
- ¿Es fácil para el marketing entregar los contactos al equipo de ventas cuando están listos para la venta?
- ¿Puedes enviar encuestas para obtener comentarios como NPS?
- ¿Tiene alguna forma de entregar información sobre el plomo a las ventas además del correo electrónico o en papel?
Agente de servicio al cliente:
- ¿Puede ver conversaciones recientes, casos, llamadas al revisar un caso, sin tener que hacer clic o ir a otra parte?
- ¿Tiene un sistema que proporciona recomendaciones para acelerar las respuestas?
- ¿Puede enviar respuestas enlatadas para preguntas frecuentes en 1-click?
- ¿Tiene el historial de compras completo de los clientes para responder a sus preguntas?
- Después de la resolución de un caso, ¿puede solicitar automáticamente comentarios de los clientes?
- ¿Las solicitudes de los clientes se envían al agente correcto?
- ¿Puede escalar rápidamente las consultas de alta prioridad para garantizar una resolución rápida?
Gerente del servicio al cliente:
- ¿Sabe cuántos problemas de servicio al cliente ha tenido cada uno de sus clientes en el pasado?
- ¿Sabe cuántos casos resuelve cada miembro de su equipo cada día?
- ¿Puede identificar rápidamente los cuellos de botella del proceso?
- ¿Tiene un proceso establecido para garantizar el cumplimiento de SLA?
- ¿Hay visibilidad en todos los equipos de la información de cada contacto o trato, incluidas notas, llamadas telefónicas y tareas programadas?
Después de haber identificado todos los problemas, construya su declaración de problema. La declaración detallada de la declaración del problema ayuda a identificar a las partes interesadas clave y los requisitos de alto nivel para la solución. Una declaración efectiva del problema incluirá:
- El problema
- Las partes del negocio afectadas por el problema. Ej .: productividad del equipo, experiencia del cliente, colaboración del equipo.
- Descripción de cómo el problema afecta esas partes del negocio.
Ejemplo de declaración de problema: nuestro equipo de ventas pasa varios datos de entrada y actualización en hojas de cálculo para administrar las actividades de ventas. Cuando estas actualizaciones no se realizan en tiempo real o cuando los registros se actualizan accidentalmente, los representantes de ventas trabajan con datos de clientes incompletos o incorrectos. Este proceso es ineficiente y molesta a las perspectivas.
Estado objetivos que estás tratando de alcanzar
Para aprovechar al máximo un sistema de CRM, debe establecer objetivos y metas de CRM claros. Cada negocio tiene sus propios objetivos. Por ejemplo, mientras que una empresa querría brindar un mejor servicio al cliente para retener a 5 un% más de clientes, la otra querría mejorar el proceso de ventas para cerrar acuerdos 10x. Entonces, analice las áreas de su negocio y priorícelas según la necesidad. Algunos objetivos de CRM valiosos para perseguir:
- Reducir los costos de adquisición de clientes.
- Acortar el ciclo de ventas.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Disminuir el tiempo de resolución de casos.
- Asegurar el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio.
- Reducir el costo de operación
- Mejorar la tasa de conversión de plomo
- Obtenga visibilidad completa en el canal de ventas
- Reducir la administración y las tareas manuales repetitivas.
- Cree listas de marketing de clientes altamente específicas
Crear una lista de verificación de requisitos de CRM
Ahora que tiene una buena comprensión de los problemas que desea resolver y los objetivos que desea lograr con el CRM, enumérelos todos y asigne prioridades. La siguiente es una lista de los requisitos típicos del sistema CRM:
Haga que cada usuario de CRM clasifique y priorice la lista de requisitos en función de sus necesidades específicas. Una vez que todos los miembros del equipo hayan enviado sus clasificaciones de requisitos, resuma los hallazgos.
Determinar el presupuesto
Hay componentes de los costos centrales de 3 que se deben tener en cuenta al analizar su presupuesto de CRM: costo de software, costo de soporte y costo de configuración y personalización.
- Costo del software: el costo del software es lo más fácil de presupuestar, ya que es en su mayoría estático. El software CRM generalmente tiene un precio fijo mensual o anual. También encontrará varios planes que se adaptan a las necesidades de las pequeñas, medianas y grandes empresas.
- Costo de soporte: para esto se deben tener en cuenta algunos costos de capacitación de usuarios, soporte de implementación, soporte de socios locales y consultas.
- Costo de configuración y personalización: el mayor problema con los proyectos de CRM es el aumento de requisitos. Los sistemas CRM ayudan a resolver las necesidades comerciales de una empresa, pero el negocio opera en un entorno dinámico: hay cambios continuos en el entorno operativo que afectan los procesos y decisiones comerciales. Por lo tanto, los costos pueden aumentar a medida que cambien sus requisitos de configuración y personalización.
Junto con estos costos básicos, un costo suave que debe considerarse es el impacto en la productividad de los empleados durante las etapas de implementación. Un período completo de implementación de CRM puede variar desde unos pocos días hasta varios meses, dependiendo de la disponibilidad de recursos y la complejidad del sistema.
Campo de bloques comunes y vacilaciones.
Siempre puede haber dudas acerca de invertir en nuevas tecnologías y pasar por el proceso de cambio.
Justificaciones financieras y retorno de la inversión.
Dato curioso: según un estudio realizado por Nucleus Research, cada dólar gastado en la implementación de CRM devuelve tanto como $ 8.71 en ingresos por ventas.
Un retorno de la inversión en términos puramente financieros tiene una definición precisa. Es simplemente una comparación de lo que se invirtió, contra lo que se ganó con la inversión. Sin embargo, dado que los resultados de CRM implican también algunas ganancias no financieras, el cálculo preciso del retorno de la inversión podría ser complicado. El retorno de una inversión en software de CRM puede ser difícil de cuantificar inicialmente, pero el aumento de las ventas, la mejora de la productividad de los empleados, la mejora de la retención de clientes y la reducción de los gastos operativos a largo plazo valdrán la pena.
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Redactar el caso de negocio y presentar.
Utilice todos los datos recopilados para crear un caso de negocios convincente y presente la recomendación al consejo de administración para obtener la aprobación para continuar.
Utilice los pasos anteriores para lograr que su administración se incorpore a CRM y estará listo para crear mejores relaciones con los clientes en poco tiempo.
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