Sam é dono de uma empresa de e-learning chamada 'DataBridge' que oferece programas de treinamento online em ciência de dados. Esses cursos estão disponíveis para estudantes e funcionários corporativos que desejam se aprimorar.

Recentemente, ele viu uma queda no número de matrículas, o que o preocupa. Ele percebe que os clientes que perguntam sobre o curso não estão se inscrevendo. Ele também descobre que a equipe de vendas não está fornecendo uma imagem precisa da relevância e dos benefícios de adotar um programa de ciência de dados. Além disso, eles não podem fornecer informações detalhadas às empresas e convidá-las a fazer o curso.

A equipe de vendas diz a ele que não tem material relevante sobre o produto. Além disso, eles não possuem as informações mais recentes sobre os programas conduzidos pelo DataBridge. Alguns clientes também estão pedindo cursos sob medida.

Então, o que você acha que está faltando aqui?

A equipe de vendas não possui informações completas sobre os programas.

O que você acha que Sam deveria fazer?

Achamos que Sam deveria examinar o repositório de documentação que ele possui e se ele atende às necessidades de sua equipe de vendas. Essencialmente, ele deve ter uma base de conhecimento atualizada e exaustiva para DataBridge.

Hoje em dia, as empresas estão mantendo um repositório de conhecimento para que todos possam acessar informações em movimento. Se você tiver informações de 360 ​​graus sobre sua organização, não seria fácil para seus clientes, funcionários e novos contratados aprenderem sobre seus negócios?

Como uma base de conhecimento ajudará Sam?

Uma base de conhecimento, como é popularmente conhecida, é uma biblioteca digital que contém documentação de ajuda, guias de instrução, perguntas frequentes, manuais do usuário, artigos introdutórios, vídeos, apresentações, etc., sobre uma empresa. Com uma base de conhecimento, você pode criar, organizar e compartilhar informações para fins internos (funcionários) e externos (clientes).

Que tipo de conteúdo Sam deveria ter em sua base de conhecimento?

Para a equipe de vendas de Sam: Deve haver vídeos de microaprendizagem ou apresentações em PowerPoint que forneçam uma visão geral e falem sobre os benefícios de fazer um programa de ciência de dados.

Para o suporte ao cliente de Sam: Deve haver um glossário que defina termos importantes como SQL, aprendizado de máquina, etc., um guia de instruções para fazer login na plataforma de aprendizado etc.

Para os clientes da Sam: Deve haver cursos personalizados que atendam às suas necessidades e materiais de aprendizagem gratuitos que os atraiam para se inscrever no programa.

Benefícios da base de conhecimento

Até agora você deve ter entendido a ideia por trás da implementação de uma base de conhecimento. Agora, vejamos os cinco principais benefícios de usar a base de conhecimento para uma organização. Lembre-se, uma base de conhecimento é benéfica tanto para seus funcionários quanto para seus clientes.

Promove a autoaprendizagem (Externo)

Hoje em dia, a maioria das pessoas prefere ler e aprender sobre um assunto por conta própria.

Uma base de conhecimento ajuda você a fornecer informações consistentes aos seus clientes. Você pode antecipar as necessidades de seus clientes e fornecer a eles o tipo certo de informação antes que eles entrem em contato com você. Ele oferece aos seus clientes a oportunidade de resolver suas dúvidas sem precisar da ajuda do suporte.

Com um robusto banco de dados de autoajuda, você poderá fornecer uma experiência perfeita de solução de problemas para seus clientes. Quando os pontos problemáticos do seu cliente forem abordados regularmente, você poderá construir relacionamentos de longo prazo.
Conteúdo consistente e de qualidade melhora a confiança e a fidelidade à marca.

Reduz a dependência do suporte ao cliente

Um relatório da E-consultoria afirma que 51% dos clientes preferem que suas dúvidas sejam resolvidas nas perguntas frequentes. Isso certamente significa que eles não querem confiar nas equipes de suporte ao cliente para obter respostas rapidamente.

Você verá uma redução no número de chamadas que a equipe de suporte ao cliente recebe com uma base de conhecimento eficaz. Sua equipe de suporte não precisa estar disponível o tempo todo. Os clientes podem acessar as informações a qualquer hora e de qualquer dispositivo. As bases de conhecimento também são compatíveis com pequenos dispositivos, como tablets e celulares.

Por exemplo, se seu cliente for residente nos EUA e seus serviços estiverem localizados na Índia, eles poderão resolver suas dúvidas em apenas alguns cliques se tiverem acesso ao seu hub de informações. Também reduzirá os custos de contratação de pessoal de apoio.

Centraliza as informações

Com as informações mais recentes, como documentos que registram experiências do cliente, atualizações de produtos, novos recursos etc., disponíveis em uma única plataforma, todas as suas equipes voltadas para o cliente podem ter acesso às informações facilmente. Isso reduz a dependência entre equipes e fornece informações de 360 ​​graus para todos na organização.

Facilita a resolução mais rápida

Analise o padrão de consultas que você está recebendo dos clientes e atualize sua base de conhecimento com esses tipos de conteúdo. Ter esse conteúdo preparará seu suporte ao cliente para responder prontamente às perguntas.

Por exemplo, se a maioria de suas dúvidas for sobre como usar seu produto, inclua documentação de ajuda relevante e perguntas frequentes. Sua equipe de suporte não precisa fazer seus clientes esperarem muito pela resolução do problema, conquistando assim a satisfação do cliente.

Ajuda na integração e treinamento

Aproveite sua base de conhecimento para uma integração tranquila, internamente para seus funcionários e externamente para que seus clientes aprendam sobre o produto. Você pode usar uma base de conhecimento robusta e bem organizada para criar recursos de aprendizado personalizados para novos contratados, equipes internas, clientes ou parceiros de sua empresa. O conteúdo reutilizável em uma única plataforma reduz sua dependência de instrutores e reduz os custos de treinamento.

Uma base de conhecimento é essencial para o seu negócio crescer e se você não quer estar em uma posição como Sam, crie uma base de conhecimento para que todos os associados ao seu negócio transfiram conhecimento de forma viável.

Confira nosso blog anterior para ser introduzido ao conceito de base de conhecimento.

Como você cria uma base de conhecimento para sua organização

Uma das maneiras mais fáceis de criar uma base de conhecimento é usar um aplicativo Learning Management System (LMS). LMS são usados ​​para fornecer e gerenciar recursos de aprendizagem. Eles fornecem uma maneira eficaz de construir e categorizar sua base de conhecimento. Eles permitem que você transmita informações de forma transparente dentro e em toda a sua organização.

Você também pode usar um LMS para estender a base de conhecimento adicionando conteúdo em vários formatos. Por exemplo, webinars gravados, infográficos sobre perguntas frequentes, apresentações em PowerPoint, programas de treinamento personalizados, cursos de aprendizado gamificados, etc.

Recomendamos que toda empresa tenha uma base de conhecimento e use o LMS para expandir as informações em seu hub de informações. Além disso, o Vtiger lançará seu próprio LMS muito em breve.

Fique atento para saber sobre o Vtiger LMS nos próximos blogs.