“Obrigado por segurar. Sua ligação é importante para nós. Por favor, continue segurando e o próximo agente disponível atenderá a sua ligação. ” - De acordo com uma enquete De acordo com a revista Time, mais da metade dos chamadores americanos aguardam por 13 ou mais horas a cada ano, quando procuram empresas para atendimento ao cliente. No e-mail, eles se saem um pouco melhor, com respostas lentas, informações inadequadas e e-mails “não respondidos”.
Até alguns anos atrás, as interações cliente-empresa se escondiam atrás do véu dos sistemas de uma empresa, e os clientes pouco podiam fazer a não ser esperar, às vezes apenas esperando por uma resposta às suas perguntas, com poucos recursos quando as empresas optavam por não responder. Desde então, a mídia social trouxe essas interações à visibilidade pública, ampliando as expressões dos clientes de frustrações e experiências agradáveis em canais como Twitter e Yelp - e o impacto nos negócios tem sido significativo.
As principais marcas foram rápidas em perceber e aproveitar o poder dessa visibilidade. De acordo com um estudo informal conduzida pela BBC, as empresas com presença na mídia social agora têm maior probabilidade de responder e mais rápidas em responder quando twittadas, em vez de quando são enviadas por e-mail. Ainda assim, para cada empresa que aproveita as mídias sociais e faz isso de maneira eficaz, muito mais opta por evitá-las ou por adotar uma abordagem casual demais às mídias sociais.
De acordo com o uma enquete conduzido pela empresa Maritz Research, cerca de 70% dos tweets dos clientes ficam sem resposta. Os tweets não respondidos criam uma percepção de falta de atenção às necessidades do cliente e podem prejudicar uma marca aos olhos dos clientes diretos e aos milhares que recorrem às mídias sociais em busca de opiniões e insights. Impulsionada pelo rápido aumento da adoção por parte dos clientes, as mídias sociais transformaram-se de boas-vindas em essenciais para fornecer um excelente atendimento ao cliente. A excelência em marketing e vendas, agora também, depende do envolvimento social.
Seja para suporte, marketing ou vendas, o novo Vtiger integração social tem ferramentas para ajudar as organizações a identificar e se concentrar no que é importante, envolver-se mais rapidamente e medir o impacto.
Suporte: fornecer serviço social mais confiável e mais rápido
Os clientes estão migrando para o Twitter em busca de suporte, e mais da metade dos que estão no Twitter consideram inaceitáveis os tempos de resposta superiores a uma hora. Com 60% dos insatisfeitos tomando “ações desagradáveis para expressar insatisfação”, é essencial manter os tempos de resposta baixos.
Responder a um tweet dentro de uma hora, no entanto, requer monitoramento contínuo e ferramentas para montar uma resposta rápida e eficaz. É aqui que o Vtiger entra em cena
Transforme Tweets em tickets + contatos
Quando um membro de uma equipe de suporte recebe uma chamada, ele cria um ticket. Quando eles recebem um email para suporte, eles criam um ticket. Com o CRM social, quando um tweet é recebido e deve ser endereçado pela equipe de suporte da empresa, ele pode ser transformado em um ticket. Isso garante que ele não se perca na briga e não importa o quanto de envolvimento do cliente seja necessário.
Pesquise históricos de clientes em segundos, não em minutos
Quando leva alguns minutos para reunir histórias de clientes e fornecer uma resposta eficaz às perguntas, você está fazendo algo errado. É o que acontece quando os tweets, as ferramentas de suporte e os históricos de clientes são divididos entre aplicativos. O Vtiger liga os ingressos aos clientes e permite pesquisar históricos em um único clique. Isso significa que o tempo é gasto na solução de problemas, em vez de coletar informações juntos.
Marketing: fortaleça sua marca e encontre novas oportunidades de vendas
Mention notas que mais de 30% de todas as menções - nome da sua empresa ou nome do produto, exclusão de empresas no Twitter e falta de tweets que excluem @ menções pode ser muito fácil para suas equipes de marketing ou suporte. Isso significa que o número de tweets perdidos é na verdade o número de oportunidades perdidas e / ou o número de clientes insatisfeitos. Portanto, é muito importante rastrear tweets que não são direcionados a você.
Mercado de pesquisa e insights competitivos
Meus fluxos de pesquisa A opção no módulo Social permite que as equipes de marketing pesquisem e sigam conversas, hashtags, concorrentes e outros assuntos de interesse por meio de fluxos. Isso significa ver um feed atualizado que inclui conversas sobre seus produtos, produtos concorrentes ou tendências do setor.
Transforme Tweets em Leads ou Contatos + Oportunidades
Por exemplo, a equipe de marketing de uma concessionária BMW poderia criar um fluxo contendo tweets com palavras-chave que indicam interesse em comprar um carro novo. A equipe de marketing pode filtrar esses tweets e acompanhar diretamente para qualificar o interesse ou criar um lead para a equipe de vendas acompanhar.
Vendas: conheça melhor seus leads e clientes, desenvolva uma melhor compreensão dos interesses dos clientes
Para agregar valor a um lead e, eventualmente, fechar um negócio, um representante de vendas deve saber para quem ele está tentando criar valor. A nova integração com o Twitter do Vtiger oferece à equipe de vendas de uma empresa visibilidade dos históricos sociais de seus contatos, permitindo que eles vejam sem esforço e continuamente cada contato em seu ambiente nativo.
Observar os engajamentos sociais pode conferir uma série de benefícios para quase qualquer setor. No setor de viagens, por exemplo, a visibilidade dos planos de viagem do cliente, preferências de alimentação e acomodação permite que uma agência ou outra empresa comercialize e venda preventivamente pacotes direcionados com maior probabilidade de atrair interesse no primeiro contato, quebrando barreiras e aumentando a conversão taxas, tudo sem nunca pesquisar diretamente os clientes.
Veja o que seus leads e clientes estão falando
No Vtiger, uma vez que o identificador de Twitter de um lead ou contato é adicionado ao seu registro, qualquer tweet relacionado a esse contato ou tweet torna-se visível no novo widget de História Social. Isso fornece aos vendedores uma visibilidade sem precedentes sobre as atividades sociais de seus leads e contatos, permitindo que entendam melhor as necessidades do cliente e identifiquem melhor as oportunidades de agregar valor.
Interessado em aprender mais sobre o módulo social ou qualquer outro recurso no Vtiger? Sinta-se livre para nos pedir um demonstração ou para nos enviar suas perguntas em [email protegido]
