Ett välimplementerat CRM kan ge marknadsförings-, försäljnings- och kundtjänstteam bättre möjligheter att ha bättre konversationer med kunder. Det kommer att förbättra försäljningen och kundnöjdheten. Men att välja ett CRM är bara halva jobbet gjort. Att implementera det väl är lika viktigt.
CRM/ERP-implementeringar, inklusive på branschledande plattformar, har en hög felfrekvens 1.
Även om det finns många orsaker till ett sådant misslyckande är de tre vanligaste delarna dåligt definierade krav och bristande engagemang från nyckelintressenter under implementeringen.
Väldefinierade krav
Av de många orsakerna till misslyckanden är den svåraste att övervinna bristen på väldefinierade krav. I artikeln är det svåraste med teknik krav, 2 författaren Jay förklarar varför det är svårt att fånga krav.
Främst är kommunikationsutmaningen mellan tekniska och affärsmässiga team. Designers och ingenjörer vill ha skarpa krav så att de kan kavla upp ärmarna för att implementera önskade flöden och bygga en lösning som är optimerad för att prestera bäst för de angivna användningsfallen.
Men företagsanvändare antingen inte kan eller har inte tid att skriva ner användningsfall. De kan inte pga nya användningsfall eller luckor i kraven upptäcks först när de ser en fungerande lösning.
Michael Lewis fångade detta underbart i avsnittet Six Levels Down 3 av hans podcast (Podcast Mot reglerna). Han berättar hur att komma till experten som känner till krav (eller affärsregler) var nyckeln till att hjälpa Athena Health att bli ett mjukvaruföretag för miljarder dollar. Experterna är vanligtvis de faktiska användarna (6 nivåer ner i hierarkin) och inte de i styrelserummet. Om du bara har 5 minuter på dig, skulle jag föreslå att du lyssnar från avsnittet 30 till 35 minuter.
Här är de viktigaste uttag:
Fånga dina krav i skriftlig form.
- Prata med de faktiska användarna. Dokumentera deras krav. Vad vill de ha av programvaran? Vilka åtgärder vill de utföra? Vilken information behöver de?
- Enligt vår egen erfarenhet har vi funnit att bra brainstormingsessioner kan få fram många scenarier som kan fångas i krav.
- Kräv att nyckelintressenter skriver under på kraven. Även om detta kan lägga till förseningar, kommer detta också att tvinga användarna att tänka igenom det. Det går snabbare att korrigera kursen i början snarare än efter att en lösning implementerats och utvecklats.
Analysera krav, identifiera luckor och uppdatera.
Implementeringsexperter och utvecklare bör vara medvetna om att kraven kommer att ha luckor. De bör vara bra på att identifiera luckor och få förtydliganden innan de ens försöker implementera.
Design med viss flexibilitet.
Designers och utvecklare bör tillåta konfigurerbara mallar, regler, varningar, rapporter och flöden.
Få tidig feedback genom att demonstrera prototyper
- Prototyprecensioner är ett tidigt feedbacksystem som varnar för luckor och fel.
- Återkoppling kommer att spara tid eftersom vändningen kommer att kräva mindre ansträngning jämfört med att få feedback efter att en lösning är helt implementerad.
Identifiera nyckelroller och ansvarsområden
För att säkerställa att implementering och utrullning görs väl behöver du också personerna i nyckelrollerna vara involverade i projektet. Att definiera roller och ansvarsområden hjälper till att:
- Ökad operativ effektivitet.
- Skapar transparens.
- Minska förvirring och konflikter.
Så vilka är nyckelrollerna som krävs för en CRM-implementering?
Primära användares representanter: Säljare/Stödpersonal/Marknadsföringspersonal
- Dela nyckelåtgärder och utmaningar för att hjälpa till att skapa krav
- Analysera krav
- Ge feedback på prototyper
- Granska användarmanualer och utbildningsmaterial
C-Suite: Försäljningsledare, Management
- Dela de viktigaste utmaningarna och önskade rapporter
- Inspirera inköp av användarna
Affärsanalytiker + teknisk arkitekt: Process- och lösningsexpert som är medveten om bästa praxis
- Träffa primära användare och C-suite-medlemmar för att samla de affärsflöden som önskas av primära användare
- Identifiera utmaningar
- Identifiera automatiseringsmöjligheter
- Identifiera varningar
- Utveckla och publicera kravdokumentet
CRM-applikationsexpert: Produkten har många funktioner och det är viktigt att känna någon som är medveten om alla funktioner.
- Hjälp till att designa lösningen på ett optimalt sätt
- Konfigurera CRM
- Datamodell
- Konfigurera automatiseringsregler
- Stöd användare efter att ha gått live
Projektledare
- Förbered projektschema
- Dagliga eller veckovisa uppdateringar och upptrappningar
- Se till att intressenterna är synkroniserade med tillvägagångssätt och flöden. Varna om det finns luckor och åtgärda dem innan de blir problem
- Se till att beroenden rensas. Detta är mer kritiskt när CRM måste integreras med andra lösningar
Utvecklare/programmerare
- Granska kraven, dela de bästa designmetoderna och slutför efter samråd med BA- och CRM-experter. Kommunicera för- och nackdelar med olika tillvägagångssätt
- Designa i flexibilitet där det är möjligt för att tillåta företagsanvändare att göra ändringar i de implementerade flödena
tränare
- CRM-utbyggnad kräver en förändring av användarnas vanor. Utan bra utbildning kommer användarna att byta tillbaka till gamla sätt
- Uppföljning för att granska användning och omskola
- Genomför träningsprogram ofta (minst 3 till 4 gånger under de första tre månaderna)
- Tillhandahåll fuskblad för de vanligaste åtgärderna
Du kanske också ser att i vissa fall kan en person utföra mer än en av ovanstående roller. Den personen ska ha tid att uppfylla skyldigheterna för varje roll.
Att definiera dessa nyckelroller och relaterade ansvarsområden kommer att hjälpa till med uppgiftsdelegering, samarbete, målsättning och uppgiftsslutförande. Se till att du tänker tillräckligt mycket på att definiera roller för att säkerställa en effektiv CRM-utbyggnad.
Om du vill ha din CRM-implementering för att bli framgångsrik, se till att du lägger vikt vid:
- Samlingskrav
- Identifiera nyckelroller
- Anpassa ansvar med rollerna
———————————————————————————————————————————
Referensprojekt
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
