Hoy en día, el servicio al cliente en una organización no se trata solo de brindar apoyo a los clientes. El servicio al cliente afecta el proceso de toma de decisiones, los ingresos y más de una empresa. Un excelente servicio puede diferenciarlo de sus competidores y también juegan un papel crucial en la determinación de la experiencia general del cliente.
Si usted es un gerente de soporte, ¿está pendiente de lo siguiente?
- La percepción del cliente sobre tu marca.
- Satisfacción del cliente
- El rendimiento del equipo
- Número de cuestiones planteadas
Y así.
Dado que la experiencia del cliente es la razón principal del crecimiento del negocio, es importante medir los Indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente. Estas métricas le brindan información valiosa y brindan información sobre qué tan bien su empresa está cumpliendo con los objetivos.
Veamos las métricas esenciales de servicio al cliente que debe rastrear
Métricas clave de servicio al cliente
Algunas métricas importantes pueden ayudarlo a rastrear los sentimientos de los clientes, la eficiencia de sus representantes de soporte y la satisfacción del cliente. Lea sobre el Tendencias de KPI de servicio al cliente que debes rastrear a continuación:
Conteo de boletos: Mida la cantidad promedio de boletos que recibe por día, mes o año. Al rastrear el conteo de tickets, puede comprender con qué frecuencia sus clientes enfrentan problemas con su producto o servicio.
Resolución de primer contacto (FCR): Mide la cantidad de problemas o consultas resueltas en la primera interacción con un representante de soporte sin seguimientos ni escalaciones adicionales. Un FCR alto indica que sus representantes de soporte están bien informados y son eficientes para resolver consultas. Y, un FCR bajo significa que los clientes no están recibiendo el soporte adecuado, lo que puede llevar a la decepción del cliente.
Tiempo Promedio de Manejo (AHT): Se refiere al tiempo promedio que un representante de soporte dedica a manejar un problema desde el momento en que se planteó. Incluye el tiempo total de conversación, el tiempo de espera, los casos transferidos a otros agentes, etc. AHT es una métrica importante porque le permite supervisar las interacciones y comprender cuánto tiempo sus agentes atienden las consultas de los clientes. Puede impulsar las operaciones de servicio y la productividad utilizando la métrica AHT.
Puntuación del promotor neto (NPS): NPS es una técnica ampliamente utilizada que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio a un amigo. Debe saber que las referencias son una excelente manera de recopilar clientes potenciales de calidad y lograr tasas de conversión más altas.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con los productos y servicios. Esta métrica se mide en una escala de uno a cinco, siendo uno muy insatisfecho y cinco muy satisfecho.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Las empresas utilizan la puntuación CES para comprender qué tan fácil o difícil es hacer negocios con la organización. También se utiliza para saber cuánto esfuerzo tiene que poner un cliente para comunicarse con el equipo de soporte. Generalmente, las empresas utilizan esta métrica para medir la eficacia de su atención al cliente.
Nota: Las métricas NPS, CES y CSAT también son modelos recomendados para medir los niveles de satisfacción del cliente. Leer aquí para saber más.
Tasa de retención de clientes: La tasa de retención de clientes le dará una idea del porcentaje de visitantes que se quedarán con usted durante un período determinado. Es importante porque afecta los ingresos generales y la rentabilidad de una empresa. Además, retener a los clientes existentes es más fácil que adquirir nuevos clientes, ya que lleva más tiempo atraerlos y convertirlos.
Tasa de abandono de clientes: La tasa de abandono mide la cantidad de clientes que dejan de usar sus productos y abandonan su organización. La rotación de clientes puede ser un signo de problemas subyacentes dentro del producto o una mala experiencia del cliente.
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