El software de gestión de la relación con el cliente (CRM) ha evolucionado drásticamente, desde un archivo que contiene información del cliente como el Rolodex hasta una herramienta que almacena datos del cliente para ayudarlo a brindar la mejor experiencia del cliente en su clase. Con sus capacidades y características únicas para impulsar el crecimiento empresarial, el uso de un CRM no es una opción, sino una necesidad para que las empresas se mantengan en el mundo competitivo de hoy.
De hecho, las empresas, en gran medida, están utilizando un CRM. Pero lo que es más importante para los empresarios es mantenerse al día con las últimas tendencias en software CRM que ofrecen soluciones mejoradas para satisfacer las necesidades únicas de los clientes.
Lea más sobre La evolución de CRM desde la década de 1950.
En este blog, conozcamos la dirección que están tomando los CRM en la actualidad.
Las 7 principales tendencias de CRM en 2022
Los CRM definitivamente han revolucionado la forma en que funcionan las empresas. Según un informe sobre los beneficios clave de CRM de Software Advice, una gran mayoría de las empresas (74 por ciento) dijo que su sistema ofrecía un mejor acceso a los datos de los clientes. Dado que los productos CRM tienen una presencia tan grande en el dominio de ventas, veamos algunas de las tendencias emergentes de CRM que necesitará para optimizar sus objetivos de ventas:
Experiencia del Cliente
Una marca exitosa no se trata solo de proporcionar múltiples funciones y configuraciones para atraer la atención del cliente. También se trata de poner el deleite del cliente en primer plano al brindar un servicio de calidad.
Esto es posible solo cuando puede conocer y comprender a su cliente.
Un CRM debe proporcionar:
- Diseño (Pantallas fáciles de navegar)
- Funcionalidad (características fáciles de usar)
- Capacidades robustas de datos (vista de 360 grados del cliente)
- Funciones de informes (perspectivas procesables)
Funciones como estas lo ayudan a concentrarse en sus clientes con el recorrido del cliente, mapear comentarios y brindar un soporte excepcional.
Por ejemplo, con datos históricos y actuales, los equipos de ventas y marketing podrán capturar las preferencias de la audiencia. Los equipos de soporte pueden garantizar que sus servicios satisfagan los problemas y demandas de los clientes.
Con un CRM que lo ayude a brindar una buena experiencia al cliente, puede aumentar los ingresos y retener a los clientes.
Inteligencia artificial
La IA se introdujo inicialmente para reemplazar el esfuerzo humano en la ejecución de las actividades cotidianas. Pero, ¿alguna vez has pensado en qué papel juega en un negocio?
Las empresas usan CRM para rastrear, almacenar y centralizar la información del cliente. Con volúmenes de datos cada vez mayores, las organizaciones han cambiado su enfoque para implementar soluciones de IA que puedan extraer y analizar datos de clientes y proporcionar información en tiempo real para tomar decisiones rápidas.
AI también se ha convertido más en un asistente virtual que en un simple software para negocios.
Muchos CRM han incorporado capacidades de IA y aquí hay algunas muestras de IA puestas en uso:
- Manejo de liderazgo: Las herramientas de inteligencia artificial le permiten calificar, calificar y segregar clientes potenciales desde las primeras interacciones. Esto lo ayuda a concentrarse en posibles clientes potenciales y cerrar tratos más rápido. AI también simplifica el proceso de entrada de datos al capturar información de clientes potenciales de diferentes fuentes y registrarla en el CRM.
- Segmentación de clientes: Al utilizar los datos de los clientes, la IA tiene la capacidad de segmentar a los clientes en función de su historial de compras, datos demográficos, etc. Puede estudiar diferentes patrones en el comportamiento de los clientes y analizar los compromisos actuales y futuros de los clientes con su empresa.
- Asistencia al Cliente: AI ahora se utiliza como agente de cliente de nivel de entrada en forma de bots para proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes en vivo. La IA en un CRM también se usa para monitorear el desempeño y la productividad de los empleados. Esto, a su vez, se utiliza para capacitar a los equipos para identificar brechas en el proceso, capacitar a los empleados y aumentar la productividad.
- Analítica: Cuando la IA se integra con los CRM, proporciona un análisis de sentimientos, lo que significa realizar un seguimiento de los diferentes puntos de contacto del cliente y proporcionar información precisa sobre los niveles de satisfacción del cliente con el producto. Por ejemplo, el análisis de llamadas proporciona información sobre la calidad de las llamadas. También brindan recomendaciones inteligentes sobre el siguiente mejor curso de acción.
Según Investigacion informolica, los ingresos de mercado de las empresas que utilizan CRM con IA alcanzarán los 72.9 2023 millones para XNUMX. Por lo tanto, tome una decisión inteligente y asegúrese de que su CRM incluya IA en varias actividades para mejorar la productividad empresarial y la eficiencia del equipo.
Internet de los objetos (IO)
Internet de las cosas (IoT) es el proceso de conectar software a objetos físicos e intercambiar datos a través de Internet. Estos objetos están integrados con sensores que están diseñados para realizar actividades a distancia con menos intervención humana.
Según un Informe de Gartner, 'CRM combinado con el poder de los dispositivos IoT transformará el negocio para 2025'. Al habilitar IoT en sus productos, su CRM obtendrá acceso a los datos de los productos, lo que lo ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
Las empresas manufactureras se beneficiarán principalmente del uso de un CRM junto con IoT. Puede identificar errores o fallas en sus productos después del envío y subsanarlos antes de la entrega. Cuando su representante de ventas o los equipos de soporte puedan brindar soluciones rápidas, eventualmente conducirá a una satisfacción perfecta del cliente.
También puede recopilar datos utilizando dispositivos inteligentes y obtener acceso a detalles como cuándo y dónde su cliente utilizó el producto, lo que ayuda a minimizar los silos de datos. IoT también ayudará a los representantes de ventas a identificar la insatisfacción de los clientes, lo que les permitirá planificar una estrategia efectiva para ganar más negocios y aumentar los ingresos por ventas.
Tener un CRM habilitado para IoT es lo siguiente que debe agregar a su lista de deseos para remodelar su negocio de una manera superior.
CRM móvil
Los CRM móviles le permiten acceder a las aplicaciones de CRM en sus teléfonos móviles. Los CRM móviles no se tratan solo de obtener acceso a los datos de los clientes, sino también de crear una estrategia móvil para acelerar las actividades comerciales.
Con empleados que trabajan de forma remota o en la carretera, desea que sus equipos accedan a la información del cliente para cerrar un trato, obtener información sobre un cliente antes de una reunión, ingresar datos en el sistema o resolver un caso. En momentos como estos, un CRM móvil viene al rescate.
Con la mitad de la población haciendo negocios en sus teléfonos móviles, tener un CRM móvil será una excelente opción para su negocio. Los CRM móviles le brindan la opción de trabajar tanto en línea como fuera de línea. Imitan las versiones de escritorio del CRM y le brindan las mismas funciones, una interfaz de usuario intuitiva y funciones de seguridad mejoradas para permitirle trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Base de Conocimientos
Una base de conocimientos es un depósito de documentación comercial en forma de documentos de ayuda, guías de usuario, artículos de procedimientos, preguntas frecuentes, casos de uso, etc. Su objetivo principal es minimizar el tiempo dedicado a las llamadas de los clientes y compartir información para reducir escalaciones. .
Cuando tenga una base de datos de conocimiento, sus clientes podrán obtener información rápidamente en un solo lugar sin tener que buscarla en todas partes. También puede proporcionar una opción de calificación del cliente que lo ayudará a comprender la frecuencia de uso del contenido. Con un contenido tan útil, los clientes podrán resolver desafíos menores por sí mismos, lo que los llevará al éxito del cliente.
Las bases de conocimiento ayudan a los equipos de atención al cliente a interactuar con los clientes de manera efectiva. También pueden orientar a los clientes hacia estos recursos cuando solucionan problemas.
De Integración Social de Medios
Hoy en día, es raro encontrar a alguien que no esté en las redes sociales. Y, cuando se trata de un negocio, el marketing en redes sociales es la mejor estrategia para crear conciencia entre las personas sobre sus productos o servicios.
Pero, simplemente hacer conciencia de marca no llevará su negocio al siguiente nivel. Debe tener un sistema que lo ayude a planificar, rastrear y administrar las interacciones con los clientes. Un CRM social es la mejor forma de llevarlo a cabo de forma eficaz.
Los CRM sociales le permiten integrar las cuentas de redes sociales de su empresa en el CRM. La integración de las redes sociales en un CRM puede hacer maravillas para comprender las preferencias de los clientes. Los CRM sociales le permiten ver las interacciones de los clientes en diferentes plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Las interacciones y los comentarios instantáneos de los clientes le permiten aumentar los niveles de participación y mapear los sentimientos de los clientes. También puede monitorear las quejas y responder adecuadamente.
Social CRM lo ayuda a medir dónde pasa la mayor parte de su tiempo su audiencia. Y comparte publicaciones, videos, etc., en consecuencia en esa plataforma donde el nivel de participación es más alto. Esto le permite concentrarse en generar clientes potenciales de calidad y aumentar las tasas de conversión.
Reconocimiento de voz
El software de reconocimiento de voz (VR) está dando a las máquinas la capacidad de interpretar comandos de voz. La tecnología VR interpreta sus palabras o frases y las traduce a texto con la ayuda del procesamiento del lenguaje natural (NLP).
La realidad virtual en forma de integración de voz a texto ha hecho posible acelerar sus tareas usando su voz. Está demostrando ser un mecanismo poderoso que le permite reducir el tiempo requerido para la entrada de datos. Con sus capacidades de reconocimiento de voz, puede agregar información relevante a mayor velocidad.
El reconocimiento de voz en un CRM le permite agilizar los procesos que requieren entrada manual. Puede utilizar el reconocimiento de voz para:
- Encuentra un contacto.
- Buscar campos de contacto como nombre, apellido, empresa, etc.
- Establecer zonas horarias.
- Enviar correos electrónicos.
- Editar información del cliente.
- Recibe actualizaciones del calendario.
Al observar las tendencias, está claro que los CRM podrán hacer mucho más por su negocio en el futuro. Si tu objetivo es ser emprendedor, planifica tu estrategia de CRM de forma lógica para conseguir el éxito de forma inmediata.
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