La satisfaction client est un modèle commercial négligé, qui est extrêmement important. Certaines entreprises se concentrent davantage sur l'acquisition de clients que sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle (CX). Seul un bon CX peut augmenter la satisfaction client, le chiffre d'affaires, etc.
Par conséquent, satisfaire les clients en offrant un meilleur service devrait être votre priorité. Vous pouvez prendre des décisions intelligentes pour votre entreprise en mesurant avec précision la satisfaction de la clientèle. Vous pouvez également fidéliser et fidéliser vos clients sans aucun doute.
Aussi, fournir client personnalisé service peut vous aider à ravir vos clients pendant longtemps.
Maintenant, quelle est la meilleure façon de suivre la satisfaction client ? Il existe trois modèles intelligents pour exécuter cela correctement.
3 façons populaires de mesurer la satisfaction client
Il n'est possible de suivre la satisfaction client qu'avec des données quantitatives. Les progrès technologiques ont facilité l'exploration des données et la réception de résultats précis.
Alors, plongeons dans les modèles pour surveiller efficacement la satisfaction des clients.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est une technique largement utilisée qui surveille la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à un ami. Vous devez savoir que les références sont un excellent moyen de rassembler des prospects de qualité et d'atteindre des taux de conversion plus élevés.
Le Net Promoter Score vous donnera une idée approximative de la possibilité de générer des prospects à partir de clients référents. Les clients sont invités à évaluer sur une échelle de 0 à 10 pour comprendre la probabilité de recommander votre entreprise à d'autres. Si une personne évalue entre :
- 0 à 6 sont appelés détracteurs. Les clients de cette catégorie ont plus de chances de quitter l'entreprise et peuvent encourager les autres à acheter.
- 7 8 à XNUMX XNUMX sont passifs. Ces clients sont satisfaits de votre entreprise mais doivent être plus enthousiastes à l'idée de la recommander à d'autres.
- 9 10 à XNUMX XNUMX sont promoteurs. Ils affichent des émotions fortes et positives envers la marque et sont susceptibles de la recommander.
Vous pouvez calculer le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs.
Score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits et services. Cette métrique est mesurée sur une échelle de un à cinq. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients d'évaluer leur expérience et leur niveau de satisfaction après l'appel. Ici, un à cinq définit ce qui suit :
- Très insatisfait
- Insatisfait
- Neutri
- Satisfait
- Très satisfait
Le score CSAT est mesuré en divisant le nombre total de clients satisfaits par le nombre de répondants.
Score d'effort client (CES)
Les entreprises utilisent le score CES pour comprendre à quel point il est facile ou difficile de faire affaire avec l'organisation. Il est également utilisé pour savoir combien d'efforts un client doit déployer pour communiquer avec l'équipe concernée. Généralement, les entreprises utilisent cette métrique pour mesurer l'efficacité de leur support client.
Comme CSAT, il est également mesuré sur une échelle de un à cinq, un étant très difficile et cinq très facile.
En un mot, ces mesures sont importantes pour obtenir des informations commerciales et comprendre les domaines qui doivent être améliorés. De cette façon, vous pouvez créer de meilleures expériences pour les clients.
A lire également: Enquête de satisfaction client de Vtiger: pourquoi mesurer le bonheur des clients.
