Reign, un représentant de l'assistance avait du mal à répondre aux appels téléphoniques interminables de ses clients. En raison de longues conversations, il était incapable de hiérarchiser les appels et d'y répondre en fonction de l'urgence. Il a raté des appels importants qui ont irrité les clients et conduit des clients à quitter son organisation.
Quelle stratégie aurait-il dû adopter pour éviter cette situation ? Comprenons.
Le téléphone était le moyen le plus efficace de faire du service à la clientèle avant l'ère d'Internet. Et, maintenant, avec l'avènement des médias numériques, les médias sociaux ont changé la donne pour les interactions avec le service client, car les attentes des clients ont beaucoup changé ces dernières années. Les gens sont plus attirés par les solutions rapides et le support client 24 × 7, grâce auquel les médias sociaux sont le mode de communication préféré.
Selon Mckinsey,
Les clients dépensent 20 à 40 % de plus auprès des entreprises qui répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux.
Maintenant, comment pouvez-vous fournir un service client intelligent via les médias sociaux ? Commençons!
Mais, avant cela, si vous voulez avoir une brève idée du service client des médias sociaux, laissez-moi vous le détailler.
Service client réseaux sociaux
Fournir une assistance à l'aide des médias sociaux est l'essence ultime du service client des médias sociaux. Il peut s'agir de répondre à leurs commentaires, de résoudre leurs questions, etc. Le motif principal est de fournir une expérience client supérieure qui aidera à fidéliser les clients, à développer l'entreprise et à établir une identité unique sur le marché.
Passons maintenant aux moyens intelligents de fournir un service client via les plateformes de médias sociaux.
Conseils essentiels pour améliorer le service client sur les réseaux sociaux
Les gens passent la moitié de leur temps sur les réseaux sociaux tels que Linkedin, Twitter, Instagram, etc. Par conséquent, il est devenu plus facile pour les entreprises de se connecter et d'entretenir des relations avec les clients.
Voici les moyens populaires de fournir un excellent service client sur les réseaux sociaux
Se concentrer sur le bon canal
Déterminez sur quels canaux vos clients sont plus actifs et interagissez avec eux à un niveau personnel. Personnalisez les réponses en utilisant leur nom pour qu'ils se sentent valorisés tout en répondant à leurs problèmes. Cela peut vous faire gagner du temps car vous n'aurez pas à être présent sur toutes les plateformes et à vous concentrer uniquement sur les canaux qui comptent le plus pour vos clients.
Répondre rapidement
Répondez aux questions ou aux plaintes le plus rapidement possible. Utilisez des chatbots sur vos comptes de médias sociaux pour fournir des réponses automatisées aux clients. Centralisez également toutes les conversations des différents canaux sur une seule plateforme. Activez les notifications pour rester à jour sur les requêtes ou plaintes récentes.
Création de lignes directrices pour les médias sociaux
Définissez une voix pour votre marque en déterminant le style et le ton pour assurer la cohérence sur tous les canaux tout en répondant à vos clients. Ayez un plan clair sur la façon de traiter les commentaires négatifs, de répondre aux commentaires et d'engager des conversations positives.
Assurez-vous également de respecter les politiques des médias sociaux telles que la confidentialité des données, la sécurité, le comportement éthique, etc.
Surveillance des médias sociaux
Gardez un œil sur toutes les conversations qui se déroulent sur les différentes plateformes de médias sociaux. Utilisez des outils de surveillance pour suivre les mentions de marque, les hashtags et les mots-clés et analyser les sentiments des clients. Répondez également aux demandes ou aux problèmes des clients à temps pour rester au top de l'activité.
Vous pouvez également suivre d'autres mesures importantes telles que le taux de réponse et le taux d'engagement pour comprendre l'efficacité du service client. Surveillez également les commentaires des clients pour identifier les domaines d'amélioration.
Vous devez également donner la priorité aux demandes urgentes pour éviter qu'elles ne dégénèrent. Assurez-vous d'avoir une équipe dédiée pour gérer les médias sociaux afin de fournir des réponses rapidement et efficacement.
En fournissant des services via les réseaux sociaux, votre entreprise peut
- Accroître l'accessibilité, car vous pourrez atteindre un large éventail d'utilisateurs.
- Réduire les coûts, car les médias sociaux sont libres d'utilisation. Les entreprises peuvent traiter un grand nombre de requêtes avec l'aide d'une petite équipe.
- Améliorer la visibilité de la marque, car vous pouvez attirer plus de clients lorsque les gens partagent des expériences positives.
Voulez-vous gagner des clients en offrant un excellent service client sur les réseaux sociaux ?
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