Aujourd'hui, le service client dans une organisation ne consiste pas seulement à fournir une assistance aux clients. Le service client a un impact sur le processus décisionnel d'une entreprise, ses revenus, etc. Un excellent service peut vous démarquer de vos concurrents et ils jouent également un rôle crucial dans la détermination de l'expérience client globale.
Si vous êtes un gestionnaire de support, gardez-vous un œil sur ce qui suit ?
- La perception de votre marque par le client
- Satisfaction client
- Rendement de l'équipe
- Nombre de problèmes soulevés
Etc.
Étant donné que l'expérience client est la principale raison de la croissance de l'entreprise, il est important de mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) du service client. Ces mesures vous donnent des informations précieuses et fournissent des informations sur la façon dont votre entreprise atteint ses objectifs.
Examinons les mesures essentielles du service client que vous devez suivre
Indicateurs clés du service client
Certaines mesures importantes peuvent vous aider à suivre les sentiments des clients, l'efficacité de vos représentants de support et la satisfaction des clients. Lisez à propos de KPI tendance du service client que vous devez retrouver ci-dessous :
Nombre de billets : Mesurez le nombre moyen de tickets que vous recevez sur une base quotidienne, mensuelle ou annuelle. En suivant le nombre de tickets, vous pouvez comprendre à quelle fréquence vos clients rencontrent des problèmes avec votre produit ou service.
Résolution au premier contact (FCR) : Il mesure le nombre de problèmes ou de demandes résolus lors de la première interaction avec un représentant de l'assistance sans suivi ni escalade supplémentaires. Un FCR élevé indique que vos représentants du support sont compétents et efficaces pour résoudre les requêtes. De plus, un FCR faible signifie que les clients ne reçoivent pas une assistance adéquate, ce qui peut les décevoir.
Temps de traitement moyen (AHT): Il fait référence au temps moyen qu'un représentant du support passe à traiter un problème dès qu'il a été signalé. Il comprend le temps de conversation total, le temps d'attente, les cas transférés à d'autres agents, etc. AHT est une mesure importante car elle vous permet de superviser les interactions et de comprendre combien de temps vos agents traitent les requêtes des clients. Vous pouvez augmenter les opérations de service et la productivité à l'aide de la métrique AHT.
Net Promoter Score (NPS) : Le NPS est une technique largement utilisée qui surveille la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à un ami. Vous devez savoir que les références sont un excellent moyen de rassembler des prospects de qualité et d'atteindre des taux de conversion plus élevés.
Score de satisfaction client (CSAT): Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits et services. Cette métrique est mesurée sur une échelle de un à cinq, un étant très insatisfait et cinq étant très satisfait.
Score d'effort client (CES) : Les entreprises utilisent le score CES pour comprendre à quel point il est facile ou difficile de faire affaire avec l'organisation. Il est également utilisé pour savoir combien d'efforts un client doit déployer pour communiquer avec l'équipe d'assistance. Généralement, les entreprises utilisent cette métrique pour mesurer l'efficacité de leur support client.
Remarque: Les mesures NPS, CES et CSAT sont également des modèles recommandés pour mesurer les niveaux de satisfaction des clients. Lire ici pour en savoir plus.
Taux de fidélisation client : Le taux de fidélisation de la clientèle vous donnera une idée du pourcentage de visiteurs qui resteront chez vous pendant une certaine période. Il est important car il a un impact sur le chiffre d'affaires global et la rentabilité d'une entreprise. De plus, il est plus facile de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux, car il faut plus de temps pour les attirer et les convertir.
Taux d'attrition des clients : Le taux de désabonnement mesure le nombre de clients qui cessent d'utiliser vos produits et quittent votre organisation. Le taux de désabonnement des clients peut être le signe de problèmes sous-jacents au sein du produit ou d'une mauvaise expérience client.
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