Mengubah prospek atau peluang menjadi pelanggan adalah tugas yang menantang. Namun yang lebih sulit adalah mempertahankan pelanggan untuk waktu yang lama. Bayangkan pelanggan Anda telah menjadi bagian dari bisnis Anda tetapi perlu mempelajari cara menggunakan produk atau layanan Anda.
Untuk membuatnya jelas, izinkan saya memberi Anda sebuah contoh.
Misalkan Anda memiliki perusahaan aplikasi game. Salah satu pelanggan Anda yang berharga mengalami masalah saat mengunduh aplikasi game di laptop mereka. Meskipun menghubungi tim dukungan Anda melalui email dan telepon, mereka tidak menerima tanggapan dan karenanya menjadi marah.
Jadi, langkah apa yang bisa Anda ambil untuk menghindari situasi ini? Anda dapat memberikan informasi 360 derajat tentang bisnis Anda tepat setelah Anda menutup kesepakatan.
Ya, Anda mendengarnya dengan benar. Sangat penting untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang bisnis Anda melalui customer onboarding.
Apa itu orientasi pelanggan
Orientasi pelanggan adalah proses membimbing pelanggan baru tentang cara menggunakan suatu produk. Ini membutuhkan serangkaian tindakan yang diambil oleh organisasi dan mendidik mereka tentang bisnis Anda sehingga mereka dapat memanfaatkannya secara maksimal.
Tujuan orientasi pelanggan adalah membuat mereka memahami manfaat menggunakan produk Anda, memandu mereka melalui fitur, memberikan demo tentang cara menggunakannya, dan banyak lagi.
Orientasi pelanggan yang buruk dapat menyebabkan churn pelanggan, mempengaruhi tujuan organisasi, pendapatan, reputasi rendah di pasar, dll. Pelanggan churn terjadi ketika pelanggan
- Merasa kurang dihargai
- Sulit untuk menggunakan produk
- Menghadapi layanan pelanggan yang buruk
- Merasa kewalahan karena terlalu banyak fitur
Dan daftarnya terus berlanjut!
Sekarang, apa yang dapat dilakukan untuk mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan orientasi pelanggan? Mari kita selidiki lebih dalam.
5 tips untuk orientasi pelanggan yang lancar
Anda mungkin berpikir produk Anda lebih baik, tetapi jika Anda tidak menunjukkan kepada mereka bagaimana hal itu akan menguntungkan mereka, mereka mungkin akan pergi dan mencari opsi lain di pasar. Berikut adalah beberapa saran untuk meningkatkan pengalaman orientasi Anda:
Kembangkan strategi orientasi yang jelas
Miliki rencana yang jelas dengan tujuan dan langkah-langkah yang jelas yang terlibat dalam orientasi. Anda dapat mengirim email selamat datang yang dipersonalisasi untuk berterima kasih kepada mereka karena telah memilih produk dan layanan Anda. Anda juga dapat menyertakan ikhtisar singkat tentang ekspektasi mereka dari proses orientasi.
Melakukan pelatihan
Salah satu cara yang cocok untuk memberikan pengalaman onboarding yang unggul adalah dengan melakukan pelatihan. Gunakan Perangkat Lunak Manajemen Pembelajaran (LMS) untuk membuat dan menerbitkan kursus yang ideal untuk pelanggan Anda.
Anda dapat memberikan informasi dalam berbagai format pembelajaran seperti rekaman sesi pelatihan langsung, tutorial video, infografis, dll., dan memungkinkan pengguna untuk memilih format pembelajaran.
LMS juga memungkinkan Anda membuat kursus khusus yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Anda dapat melacak kemajuan pembelajaran dan mendapatkan wawasan yang lebih baik. Terakhir, Anda dapat memberikan sertifikat atau lencana setelah mereka berhasil menyelesaikan kursus.
Apakah Anda ingin menerapkan LMS untuk bisnis Anda?
Buat portal swalayan
Basis pengetahuan adalah yang terbaik pelayanan mandiri portal yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda. Persiapkan basis pengetahuan untuk pelanggan Anda dan berikan akses sehingga mereka dapat memeriksa informasi dengan nyaman. Ini akan mengurangi ketergantungan pada perwakilan dukungan dan mereka akan dapat menyelesaikan kueri dengan cepat.
Anda dapat menambahkan konten seperti artikel petunjuk, panduan pengguna, FAQ, dll. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi beban kerja perwakilan dukungan Anda.
Tawarkan dukungan 24 × 7
Biarkan AI mengambil beban untuk menjawab pertanyaan Anda. Terapkan chatbot dan siapkan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya untuk pertanyaan umum. Chatbot akan memicu respons saat Anda tidak ada. Aktifkan percakapan waktu nyata dengan melakukan obrolan langsung.
Kumpulkan umpan balik
Sangat penting untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda. Cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik adalah dengan melakukan survei. Anda dapat membuat survei tatap muka online menggunakan alat seperti Survei Vtiger modul. Anda juga dapat memahami keterlibatan pelanggan dengan memantau media sosial dan melacak ulasan.
