Kepuasan pelanggan adalah model bisnis yang diabaikan, yang sangat penting. Beberapa bisnis lebih fokus untuk mendapatkan pelanggan daripada memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang luar biasa. Hanya CX yang baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, pendapatan penjualan, dan lainnya.
Oleh karena itu, memuaskan pelanggan dengan memberikan layanan yang lebih baik harus menjadi prioritas Anda. Anda dapat membuat keputusan cerdas untuk bisnis Anda dengan mengukur kepuasan pelanggan secara akurat. Anda juga dapat mencapai loyalitas dan kepercayaan pelanggan tanpa keraguan.
Juga, menyediakan pelanggan yang dipersonalisasi layanan dapat membantu Anda dalam menyenangkan pelanggan Anda untuk waktu yang lama.
Sekarang, apa cara terbaik untuk melacak kepuasan pelanggan? Ada tiga model pintar untuk menjalankannya dengan benar.
3 cara populer untuk mengukur kepuasan pelanggan
Hanya mungkin untuk memantau kepuasan pelanggan dengan data kuantitatif. Kemajuan teknologi telah memudahkan untuk menelusuri data dan menerima hasil yang akurat.
Jadi, mari selami lebih dalam model untuk memantau kepuasan pelanggan secara efektif.
Skor Promotor Bersih (NPS)
NPS adalah teknik yang banyak digunakan untuk memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman. Anda harus tahu rujukan adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan arahan berkualitas dan mencapai tingkat konversi yang lebih tinggi.
Skor Promotor Bersih akan memberi Anda gambaran kasar tentang kemungkinan menghasilkan arahan dari pelanggan rujukan. Pelanggan diminta untuk menilai pada skala 0 hingga 10 untuk memahami kemungkinan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Jika seseorang menilai antara:
- 0 sampai 6 disebut pencela. Pelanggan dalam kategori ini memiliki peluang lebih besar untuk meninggalkan bisnis dan dapat mendorong orang lain untuk membeli.
- 7 sampai 8 adalah pasif. Pelanggan ini puas dengan bisnis Anda tetapi harus lebih antusias untuk merekomendasikannya kepada orang lain.
- 9 sampai 10 adalah promotor. Mereka menampilkan emosi yang kuat dan positif terhadap merek dan cenderung merekomendasikannya.
Anda dapat menghitung NPS dengan mengurangkan persentase pencela dari promotor.
Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk dan layanan. Metrik ini diukur pada skala satu sampai lima. Misalnya, Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai pengalaman dan tingkat kepuasan mereka setelah menelepon. Di sini, satu sampai lima mendefinisikan sebagai berikut:
- Sangat tidak puas
- Tidak puas
- Netral
- Puas
- Sangat puas
Skor CSAT diukur dengan membagi jumlah pelanggan yang puas dengan jumlah responden.
Skor Upaya Pelanggan (CES)
Perusahaan menggunakan skor CES untuk memahami betapa mudah atau sulitnya melakukan bisnis dengan organisasi. Ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk berkomunikasi dengan tim masing-masing. Umumnya, perusahaan menggunakan metrik ini untuk mengukur efektivitas dukungan pelanggan mereka.
Seperti CSAT, ini juga diukur dalam skala satu sampai lima, dengan satu sangat sulit dan lima sangat mudah.
Singkatnya, metrik ini penting untuk mendapatkan wawasan bisnis dan memahami area yang perlu ditingkatkan. Dengan cara ini Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Baca juga: Survei kepuasan pelanggan Vtiger: mengapa mengukur kebahagiaan pelanggan.
