Che tu sia una start-up o una società Fortune 500, mantenere i clienti è la tua pozione magica per gestire un'attività redditizia. Mentre l'acquisizione dei clienti è incentrata sull'attrazione di nuovi clienti per lo sviluppo del business, la fidelizzazione dei clienti si concentra sul mantenimento dei clienti e sul fare più affari con te.
Perché dovresti concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti?
Mentre l'acquisizione dei clienti è fondamentale per far crescere la tua base di clienti, senza una corretta strategia di conservazione, non aumenterai le tue entrate. Per capirlo meglio, diamo un'occhiata all'equazione di crescita delle entrate utilizzata da aziende come Google e Facebook.
Entrate mensili = (numero di nuovi clienti acquisiti nel mese x spesa media per nuovo cliente) + (numero di clienti restituiti nel mese x spesa media per cliente di ritorno) + (numero di clienti risuscitati nel mese x spesa media Per cliente resuscitato)
Questa equazione mostra che la crescita della tua attività non è guidata solo dai nuovi clienti, ma dal ritorno di clienti e clienti risorti. Mentre i clienti che ritornano in modo proattivo acquistano dalla tua attività, i clienti risuscitati rimangono inattivi per un po ', ma tornano dopo una costante spinta. Acquisire nuovi clienti e resuscitare quelli dormienti richiede più tempo e risorse, mantenere i clienti esistenti e farli tornare a fare più acquisti è molto più facile.
Se sei come la maggior parte dei proprietari di piccole imprese, allora avresti budget e risorse limitati per far crescere la tua attività. Questo è quando la fidelizzazione dei clienti diventa una tattica efficace. Nel recente passato, diversi studi hanno rivelato che la fidelizzazione dei clienti è la fonte di crescita più economica e richiede la minor quantità di risorse per essere eseguita. Diamo un'occhiata ad alcuni risultati che ribadiscono questo fatto:
- Acquisire nuovi clienti è costoso. Spendendo solo 1 / 5th di quel costo di acquisizione del clientetuttavia, un'azienda ha il 60-70% di probabilità in più di effettuare una vendita a un cliente esistente.
- I clienti di ritorno valgono di più in termini di entrate e profitti. Il cliente medio di ripetizione spende 67% in più all'anno solo tre anni dal loro primo acquisto.
- I clienti di ritorno aiutano a acquisirne di nuovi a un costo inferiore. Un secondo cliente si riferisce una media di persone 3 e il numero aumenta con l'aumentare del numero di acquisti ripetuti.
- I clienti di ritorno sono meno sensibili alle variazioni di prezzo. È più probabile che acquistino da voi rispetto alla concorrenza anche quando le condizioni commerciali o di mercato vi obbligano ad aumentare i vostri prezzi.
Come implementare con successo una strategia di fidelizzazione dei clienti?
Le strategie di fidelizzazione dei clienti più efficaci includono diverse iniziative e programmi che si completano a vicenda per creare un'esperienza cliente che renda i clienti più disposti a rimanere e continuare a comprare da voi. Ecco alcuni modi per iniziare:
Calcola il tasso di fidelizzazione del cliente:
Prima di avviare qualsiasi programma di fidelizzazione dei clienti, conoscere il tasso di conservazione attuale utilizzando la seguente formula:
Facciamo un esempio per capire questo. Dì, su 1st di novembre hai clienti 100. Durante l'intero mese, acquisisci nuovi clienti 20 e perdi quelli esistenti di 10. Quindi, alla fine del mese hai clienti 110. Ora calcoliamo il tasso di conservazione:
Ritenzione = ((CE-CN) / CS)) X 100
Ritenzione = ((110-20) / 100) X 100
Tasso di ritenzione = 90%
Identificare i fattori che uccidono la fidelizzazione dei clienti:
I tuoi clienti potrebbero smettere di offrirti business per diversi motivi. Ad esempio, i tuoi clienti potrebbero non essere soddisfatti del tuo prodotto, prezzo o servizio. Oppure avrebbero potuto uscire completamente dal tuo mercato. Quindi, passa attraverso email, chat, conduci interviste e raccogli feedback per capire perché i tuoi clienti hanno smesso di offrirti business. E quindi lavorare per evitare che il cliente si abbandoni affrontando proattivamente tali problemi.
Costruisci un programma fedeltà che valorizza ogni azione del cliente:
I clienti interagiscono con il tuo brand in diversi modi. Costruisci un programma di fidelizzazione che premia i clienti non solo per gli acquisti ma anche per altre azioni che portano alla decisione di acquisto. Premiare ogni interazione è un buon modo per far tornare i clienti. Ad esempio, potresti premiare determinati punti quando il tuo cliente guarda il tuo video prodotto, scarica la tua app mobile, condivide i tuoi contenuti sui social media o si iscrive al tuo blog.
Rendi il servizio clienti una priorità:
I clienti stanno con un'azienda che li valorizza. Assicurati quindi che ogni membro della tua squadra tratti i tuoi clienti in modo da creare esperienze positive più memorabili. Incoraggia la tua squadra a essere d'aiuto anche se non ci sono benefici immediati. Quando un cliente arriva con un reclamo, sii attento al problema e falli sentire che il reclamo viene preso sul serio. Il modo in cui gestisci un reclamo è la differenza tra mantenere un cliente o perdere uno.
Resta in contatto costante con i tuoi clienti:
L'invio di una newsletter periodica è un ottimo modo per rimanere in cima alla mente dei tuoi clienti e far loro sapere quanto sono preziosi. Nelle newsletter, invia nuove offerte di prodotti e offerte stagionali. Ma non promuovere troppo i tuoi prodotti e servizi. Concentrati sull'aggiunta di valore ai clienti condividendo suggerimenti, consigli e suggerimenti che facilitano il loro lavoro. Ricorda che le newsletter non servono per creare grandi tiri di vendita, ma per far sentire i tuoi clienti unici e apprezzati.
Quando le aziende competono per gli stessi clienti, il mantenimento dei clienti dovrebbe essere una priorità aziendale piuttosto che una comodità. Implementa ciò che hai letto proprio ora per creare una strategia di fidelizzazione dei clienti di successo.
