現在のビジネス業界のリーダーのほとんどは、互いにかなり異なっています。 Amazon と Airbnb を例に挙げてみましょう。 確かに、彼らはテクノロジー業界にいますが、異なる製品やサービス、異なる使命を持って、まったく異なるニーズに応えています。 何が成功につながったのかを彼らに尋ねると、企業自体と同じくらい異なる理由がたくさんあるでしょう。 しかし、これらの理由の中には、少なくとも XNUMX つの共通の答えが見つかるでしょう。そして、その質問をした他のすべての成功した企業にも当てはまります。それは、素晴らしい顧客体験の絶え間ない追求です。
素晴らしい顧客エクスペリエンスは、多くの場合、20 つ以上の要素を極限まで考慮して機能します。 しかし、Airbnb の大量のアパート、コミュニティ、保険であれ、Amazon の信じられないほどの低価格と 235 日以内の無料配達であれ、その体験を生み出すプロセスは、顧客と市場のニーズに細心の注意を払い、それに焦点を当てることから始まります。 この点をよりよく説明するには、Amazon が XNUMX 年かけて小さなオンライン書店から、XNUMX 億 XNUMX 万点以上の商品を扱う電子商取引の事実上のリーダーに成長した経緯を思い出してみるとよいでしょう。
地球上で最も顧客中心の企業を構築するというビジョンを掲げ、Amazon の創設者ジェフ・ベゾスは 1995 年にトム・シェーンホフを Amazon の XNUMX 人目の従業員として採用し、顧客サービス部門の構築と指揮をとりました。 トムは怒った顧客からの電話を受け、質問への返答を丹念に書き、最終的には Amazon での買い物体験について顧客からのフィードバックを求めました。 そのフィードバックは、顧客のニーズをより深く理解するために、顧客の声 (WOCAS) レポートに変換されました。 このレポートは、その後何年にもわたって何百万もの顧客との顧客サービスのやり取りを改善するための基礎として使用され、また、製品の決定、価格設定、配送基準などを改善するための基礎として使用されました。
今では想像しにくいかもしれませんが、Amazon が最初に革新的な顧客エクスペリエンスを開拓していた頃は、顧客とのやり取りを追跡するソフトウェアが不足していたため、高品質のサービスを提供することがはるかに困難でした。 今日ではソフトウェアが豊富に存在し、顧客は高度な気配りとケアの質を期待するようになりましたが、ありがたいことに CRM ソフトウェアのおかげでレンダリングが非常に簡単になりました。 を利用している事業者 Vtiger CRMたとえば、ソーシャル メディア、電子メール、電話を通じて顧客の声に耳を傾け、顧客と関わり、得られたデータを使用して実用的な洞察と顧客中心の戦略を生成できます。
ソーシャルメディア全体で聞く:
企業の「ソーシャルスペース」には、顧客、見込み客、影響力のある人がたくさんいます。 Vtigerを使用すると、企業は彼らの意見を聞き、それに応じて行動することができます。 真のソーシャルリスニングは、企業に向けられたメッセージをただ探すだけではないため、ブランド、製品、競合他社、その他の興味のあるキーワードを含むあらゆるメッセージを追跡できるようにVtigerを設計しました。 これにより、企業は顧客の経験を聞いてそこから学び、新たな競合他社の動向を追跡し、潜在的な新規顧客にアプローチできるようになります。 ジミー ジョンのサンドイッチ レストランと同じように、あなたも、受信トレイに届かない可能性のあるツイートに耳を傾けることができます (ジミー ジョンのサンドイッチ レストランは当社の顧客ではないことに注意してください)。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにフィードバックを収集する
企業は、そのままでは顧客エクスペリエンスを向上させることはできません。 改善プロセスを導くために、顧客からのフィードバックに大きく依存しており、フォームはそれを把握する優れた方法です。 これらのフォームにより、顧客は製品やサービスの経験の高低を詳細に説明する機会が得られます。 意思決定者はこのデータを使用して、製品やサービスをどのように形成するかをガイドできます。
ここVtigerでは、 Formstack 無料トライアルの 10 日目にすべてのユーザーにフィードバック アンケートを送信します (次のような無料のものを簡単に使用できます) Googleフォーム）。 その後、当社のカスタマー サクセス チームが回答をレビューし、言及されたチームの製品に対する褒め言葉や苦情をエスカレーションします。 当社は顧客の電子メール、電話、その他のやり取りデータをすべて Vtiger でキャプチャしているため、サービス体験に問題が発生した場合はいつでも、顧客データの宝庫を簡単にフィルタリングして独自の調査結果をまとめ、対処することができます。それはすぐに。
購入履歴からパーソナライズされたおすすめを送信する
Amazon の製品推奨エンジンの場合のように、顧客の声に耳を傾けてサービスを提供することは、自動化されて非常に収益性の高いプロセスになる場合もあります。 あなたはおそらく、多くの購入後の電子メールの XNUMX つでその魔法に触れたことがあるでしょう。通常、そのメールには「ご購入に基づいてあなたにおすすめ」という見出しが付いています。
Amazon のレコメンデーション エンジンは、すべてのレコメンデーションにパーソナライズされたタッチを加えます。何をフォローアップすべきかについて十分なアイデアを持っている場合は、そこまで洗練されたレベルは必要ありません。 結局のところ、次の販売を勝ち取るための半分は、購入者に次に購入する論理的な製品セットを提示するだけです。これは、どの企業も少なくともいくつかの製品について考えることができるはずだと私たちは考えています。 たとえば、初心者レベルのサービスとして芝刈りを行う造園会社は、初めての顧客に最初の約束の直後に木の伐採サービスのオファーを送信する可能性があり、それがさらに多くのビジネスにつながる可能性があります。 フローを思いつくことができれば、Vtigerのプログラム可能なワークフローはそれを自動化するのに役立ちます。
Vtigerが顧客中心になるためにどのように役立つかに興味がありますか? にサインアップしてください 15日無料トライアル 顧客の注意力を向上させ、顧客データの活用を開始して、思い出に残る顧客体験を提供します。 または、ご不明な点がございましたら、 [メール保護].
