Większość obecnych liderów branży biznesowej bardzo się od siebie różni. Weźmy na przykład Amazon i Airbnb. Jasne, są w technologii, ale służą zupełnie innym potrzebom, z różnymi produktami i usługami oraz różnymi misjami. Jeśli zapytasz ich, co doprowadziło do ich sukcesu, z pewnością usłyszysz mnóstwo powodów, które są tak różne, jak same firmy. Wśród tych powodów usłyszysz jednak co najmniej jedną powszechną odpowiedź – i będzie ona prawdziwa w przypadku każdej innej odnoszącej sukcesy firmy, której zadasz to pytanie – to nieustanne dążenie do niesamowitego doświadczenia klienta.
Niesamowite wrażenia klientów są często funkcją jednego lub kilku czynników doprowadzonych do skrajności. Niezależnie od tego, czy chodzi o liczbę apartamentów, społeczności i ubezpieczeń Airbnb, czy też o niewiarygodnie niskie ceny Amazon i bezpłatną dwudniową dostawę, proces tworzenia tego doświadczenia rozpoczyna się od uważnej uwagi i skupienia się na zaspokajaniu potrzeb klientów i rynku. Aby lepiej to zilustrować, warto przypomnieć sobie, jak w ciągu 20 lat Amazon urósł z małej księgarni internetowej do de facto lidera handlu elektronicznego z ponad 235 milionami produktów.
Mając wizję zbudowania najbardziej skoncentrowanej na kliencie firmy na świecie, założyciel Amazon, Jeff Bezos, zwerbował Toma Schonhoffa jako piątego pracownika Amazon w 1995 roku, aby zbudował i kierował działem obsługi klienta. Tom odbierał telefony od wściekłych klientów, skrupulatnie pisał odpowiedzi na pytania i ostatecznie prosił klientów o opinie na temat ich doświadczeń z zakupami w Amazon. Informacje zwrotne zostały przekształcone w raport „Co mówią nasi klienci” (WOCAS), aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Raport ten został wykorzystany jako podstawa do poprawy interakcji obsługi klienta z milionami klientów na przestrzeni kolejnych lat, a także decyzji dotyczących produktów, cen, standardów dostaw i wielu innych.
Dziś trudno to sobie wyobrazić, ale w czasach, gdy Amazon był pionierem w zakresie innowacyjnej obsługi klienta, brak oprogramowania do śledzenia interakcji z klientami znacznie utrudniał świadczenie wysokiej jakości usług. Obecnie oprogramowania jest pod dostatkiem, a klienci zaczęli oczekiwać wysokiego stopnia uwagi i wysokiej jakości opieki, co na szczęście oprogramowanie CRM sprawia, że renderowanie jest dość łatwe. Firmy używające Vtiger CRMna przykład może słuchać klientów i wchodzić z nimi w interakcje za pośrednictwem mediów społecznościowych, e-maili i rozmów telefonicznych, a także wykorzystywać uzyskane dane do generowania przydatnych spostrzeżeń i strategii zorientowanych na klienta.
Słuchanie w mediach społecznościowych:
„Przestrzeń społeczna” firmy jest pełna klientów, potencjalnych klientów i influencerów. Vtiger umożliwia firmom usłyszenie, co mówią, i odpowiednie działanie. Ponieważ prawdziwe słuchanie społecznościowe wykracza poza samo szukanie wiadomości skierowanych do firmy, zaprojektowaliśmy Vtiger, aby móc śledzić wszelkie wiadomości, w tym markę, produkt, konkurencję i wszelkie inne interesujące słowa kluczowe. Dzięki temu firmy mogą słuchać i uczyć się na podstawie doświadczeń klientów, śledzić rozwój nowych konkurentów i docierać do potencjalnych nowych klientów. Podobnie jak w restauracji kanapkowej Jimmy'ego Johna, Ty również możesz nasłuchiwać tweetów, które mogą nie dotrzeć do Twojej skrzynki odbiorczej (uwaga: Jimmy John's nie jest naszym klientem).
Zbieraj opinie, aby poprawić jakość obsługi klienta
Firmy nie mogą poprawiać jakości obsługi klienta w próżni. Aby pomóc im w kierowaniu procesem doskonalenia, w dużym stopniu polegają na opiniach klientów, a formularze to świetny sposób na ich uchwycenie. Formularze te dają klientom szansę na szczegółowe opisanie wzlotów i upadków ich produktów i usług. Decydenci mogą następnie wykorzystać te dane do kierowania kształtowaniem swoich produktów i usług.
Tutaj w Vtiger używamy Formstack wysłać kwestionariusz opinii do każdego użytkownika w 10. dniu bezpłatnego okresu próbnego (równie dobrze można skorzystać z czegoś bezpłatnego, np. Formy Google). Następnie nasz zespół ds. sukcesu klienta przegląda odpowiedzi i przekazuje komplementy i skargi dotyczące produktów wymienionych zespołów. Ponieważ przechwytujemy wszystkie e-maile naszych klientów, rozmowy telefoniczne i inne dane dotyczące interakcji w Vtiger - za każdym razem, gdy pojawia się problem z ich obsługą, jesteśmy wyposażeni do łatwego filtrowania danych klientów w celu skompilowania własnych ustaleń i adresu to szybko.
Wysyłaj spersonalizowane rekomendacje z historii zakupów
Słuchanie i obsługa klientów może czasem być zautomatyzowanym i bardzo opłacalnym procesem, jak w przypadku silnika rekomendacji produktów Amazon. Prawdopodobnie zetknąłeś się z jego magią w jednym z wielu e-maili wysyłanych po zakupie, zwykle pod nagłówkiem „Polecane dla Ciebie na podstawie zakupu
Silnik rekomendacji Amazon nadaje spersonalizowany charakter każdej rekomendacji, nie potrzebujesz takiego poziomu wyrafinowania, jeśli masz dość dobry pomysł, co dalej. W końcu połowa wygranej w następnej sprzedaży to po prostu wystawienie kupującego na logiczny następny zestaw produktów do zakupu, który naszym zdaniem każda firma powinna wymyślić dla co najmniej kilku swoich produktów. Na przykład firma zajmująca się architekturą krajobrazu, która zajmuje się koszeniem trawników jako podstawową usługą, może wysłać swoim pierwszym klientom ofertę usług przycinania drzew natychmiast po ich pierwszym spotkaniu, co może prowadzić do znacznie większej liczby transakcji. Jeśli potrafisz wymyślić przepływ, programowalne przepływy pracy Vtiger mogą pomóc Ci go zautomatyzować.
Zainteresowany tym, w jaki sposób Vtiger może pomóc Ci być bardziej skoncentrowanym na kliencie? Zapisz się na A Bezpłatna wersja próbna 15-day Vtiger, aby poprawić uwagę klienta i zacząć wykorzystywać dane klientów, aby zapewnić niezapomniane wrażenia klienta. Lub, jeśli masz jakieś pytania, napisz do nas na adres [email chroniony].
