O software Customer Relationship Management (CRM) evoluiu drasticamente – de um arquivo que contém informações do cliente, como o Rolodex, para uma ferramenta que armazena dados do cliente para ajudá-lo a fornecer a melhor experiência do cliente. Com seus recursos e recursos exclusivos para impulsionar o crescimento dos negócios, o uso de um CRM não é uma escolha, mas uma necessidade para as empresas se sustentarem no mundo competitivo de hoje.
De fato, as empresas, em grande medida, estão usando um CRM. Mas o mais importante para os empreendedores é acompanhar as últimas tendências em software de CRM que oferecem soluções aprimoradas para atender às necessidades exclusivas dos clientes.
Leia mais sobre A evolução do CRM a partir da década de 1950.
Neste blog, vamos aprender sobre a direção que os CRMs estão tomando hoje.
As 7 principais tendências de CRM em 2022
Os CRMs definitivamente revolucionaram a forma como as empresas trabalham. De acordo com um relatório sobre os principais benefícios do CRM por Conselhos sobre software, uma maioria significativa das empresas (74%) disse que seu sistema oferecia acesso aprimorado aos dados do cliente. Com os produtos de CRM tendo uma presença tão grande no domínio de vendas, vamos analisar algumas das tendências emergentes de CRM que você precisará para otimizar suas metas de vendas:
Experiência e dinâmica de loja
Uma marca de sucesso não é apenas fornecer vários recursos e configurações para atrair a atenção do cliente. Trata-se também de colocar a satisfação do cliente em primeiro plano, oferecendo um serviço de qualidade.
Isso só é possível quando você é capaz de conhecer e entender seu cliente.
Um CRM deve fornecer:
- Design (telas fáceis de navegar)
- Funcionalidade (recursos fáceis de usar)
- Recursos de dados robustos (visão de 360 graus do cliente)
- Recursos de relatórios (insights acionáveis)
Recursos como esses ajudam você a se concentrar em seus clientes com a jornada do cliente, mapeando feedback e fornecendo suporte excepcional.
Por exemplo, com dados históricos e atuais, as equipes de vendas e marketing poderão capturar as preferências do público. As equipes de suporte podem garantir que seus serviços atendam aos problemas e demandas dos clientes.
Com um CRM que ajuda a proporcionar uma boa experiência ao cliente, você pode aumentar as receitas e reter clientes.
Inteligência artificial
A IA foi inicialmente introduzida para substituir o esforço humano na execução das atividades do dia-a-dia. Mas você já pensou sobre o papel que desempenha em um negócio?
As empresas usam CRMs para rastrear, armazenar e centralizar as informações dos clientes. Com volumes de dados cada vez maiores, as organizações mudaram seu foco para implementar soluções de IA que podem extrair e analisar dados de clientes e fornecer informações em tempo real para tomar decisões rápidas.
A IA também se tornou mais um assistente virtual do que um simples software para negócios.
Muitos CRMs incorporaram recursos de IA e aqui estão algumas amostras de IA colocadas em uso:
- Gestão de leads: As ferramentas de IA permitem qualificar, classificar e segregar leads desde as primeiras interações. Isso ajuda você a se concentrar em leads em potencial e fechar negócios mais rapidamente. A IA também simplifica o processo de entrada de dados capturando informações de leads de diferentes fontes e registrando-as no CRM.
- Segmentação de clientes: Ao utilizar os dados do cliente, a IA tem a capacidade de segmentar clientes com base em seu histórico de compras, dados demográficos etc. Você pode estudar diferentes padrões no comportamento do cliente e analisar os envolvimentos atuais e futuros do cliente com sua empresa.
- Suporte ao Cliente: A IA agora está sendo usada como agente de cliente de nível básico na forma de bots para fornecer respostas imediatas a consultas de clientes ao vivo. A IA em um CRM também é usada para monitorar o desempenho e a produtividade dos funcionários. Isso, por sua vez, é usado para treinar equipes para identificar lacunas no processo, treinar funcionários e aumentar a produtividade.
- Análise: Quando a IA é integrada aos CRMs, ela fornece análise de sentimentos, o que significa rastrear diferentes pontos de contato com o cliente e fornecer informações precisas sobre os níveis de satisfação do cliente com o produto. Por exemplo, a análise de chamadas fornece informações sobre a qualidade das chamadas. Eles também fornecem recomendações inteligentes sobre o próximo melhor curso de ação.
Conforme Pesquisa Infoholic, a receita de mercado das empresas que usam CRM com IA chegará a 72.9 bilhões até 2023. Portanto, tome uma decisão inteligente e garanta que seu CRM inclua IA em várias atividades para melhorar a produtividade dos negócios e a eficiência da equipe.
Internet of Things (IoT)
Internet das Coisas (IoT) é o processo de conectar software a objetos físicos e trocar dados pela internet. Esses objetos são incorporados a sensores projetados para realizar atividades à distância com menos intervenção humana.
Como por um Relatório Gartner, 'CRM combinado com o poder dos dispositivos IoT transformarão os negócios até 2025.' Ao habilitar a IoT em seus produtos, seu CRM terá acesso aos dados dos produtos que o ajudam a elevar a experiência do cliente.
As empresas de manufatura vão se beneficiar principalmente do uso de um CRM acoplado à IoT. Você pode identificar erros ou lapsos em seus produtos após o envio e corrigi-los antes de serem entregues. Quando seu representante de vendas ou equipes de suporte são capazes de fornecer soluções imediatas, isso acabará levando a uma satisfação perfeita do cliente.
Você também pode coletar dados usando dispositivos inteligentes e obter acesso a detalhes como quando e onde o produto foi usado pelo seu cliente, o que ajuda a minimizar os silos de dados. A IoT também ajudará os representantes de vendas a identificar a insatisfação do cliente, permitindo que eles planejem uma estratégia eficaz para ganhar mais negócios e aumentar a receita de vendas.
Ter um CRM habilitado para IoT é a próxima grande coisa que você deve adicionar à sua lista de desejos para remodelar seus negócios de maneira superior.
CRM móvel
Os CRMs móveis permitem que você acesse os aplicativos de CRM em seus telefones celulares. Os CRMs móveis não são apenas para obter acesso aos dados do cliente, mas para criar uma estratégia móvel para acelerar as atividades de negócios.
Com funcionários trabalhando remotamente ou em trânsito, você deseja que suas equipes acessem as informações do cliente para fechar um negócio, saber mais sobre um cliente antes de uma reunião, inserir dados no sistema ou resolver um caso. Em tempos como esses, um CRM móvel vem em socorro.
Com metade da população fazendo negócios em seus telefones celulares, ter um CRM móvel será uma ótima opção para o seu negócio. Os CRMs móveis oferecem a opção de trabalhar online e offline. Eles imitam as versões de desktop do CRM e fornecem os mesmos recursos, interface de usuário intuitiva e recursos de segurança aprimorados para permitir que você trabalhe em qualquer lugar, a qualquer hora.
Base de Conhecimento
Uma base de conhecimento é um repositório de documentação de negócios na forma de documentos de ajuda, guias de usuário, artigos de instruções, perguntas frequentes, casos de uso, etc. Seu principal objetivo é minimizar o tempo gasto em chamadas de clientes e compartilhar informações para reduzir escalações .
Quando você tem um banco de dados de conhecimento, seus clientes poderão obter informações rapidamente em um único local, sem precisar procurá-las em todos os lugares. Você também pode fornecer uma opção de classificação do cliente que o ajudará a entender a frequência de uso do conteúdo. Com esse conteúdo útil, os clientes poderão resolver pequenos desafios sozinhos, levando ao sucesso do cliente.
As Bases de Conhecimento ajudam as equipes de suporte ao cliente a se envolverem com os clientes de forma eficaz. Eles também podem direcionar os clientes para esses recursos ao solucionar problemas.
Social Media Integration
Hoje, é raro encontrar alguém que não esteja nas redes sociais. E, quando se trata de um negócio, o marketing de mídia social é a melhor estratégia para conscientizar as pessoas sobre seus produtos ou serviços.
Mas, simplesmente fazer o reconhecimento da marca não levará o seu negócio para o próximo nível. Você precisa ter um sistema que o ajude a planejar, acompanhar e gerenciar as interações com os clientes. Um CRM social é a melhor maneira de realizá-lo de forma eficaz.
Os CRMs sociais permitem que você integre as contas de mídia social da sua empresa ao CRM. Integrar a mídia social em um CRM pode fazer maravilhas para entender as preferências do cliente. Os CRMs sociais permitem que você veja as interações dos clientes em diferentes plataformas, como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. As interações e o feedback instantâneo dos clientes permitem aumentar os níveis de engajamento e mapear os sentimentos dos clientes. Você também pode monitorar reclamações e responder adequadamente.
O Social CRM ajuda você a avaliar onde seu público passa a maior parte do tempo. E compartilhe postagens, vídeos, etc., de acordo com a plataforma onde o nível de engajamento é maior. Isso permite que você se concentre em gerar leads de qualidade e aumentar as taxas de conversão.
Reconhecimento de voz
O software de reconhecimento de voz (VR) está dando às máquinas a capacidade de interpretar comandos de fala. A tecnologia VR interpreta suas palavras ou frases e as traduz em texto com a ajuda do Natural Language Processing (NLP).
A RV na forma de integração de fala para texto tornou possível acelerar suas tarefas usando sua voz. Está provando ser um mecanismo poderoso que permite reduzir o tempo necessário para a entrada de dados. Com seus recursos de reconhecimento de fala, você pode adicionar informações relevantes em uma velocidade maior.
O reconhecimento de voz em um CRM permite agilizar processos que exigem entrada manual. Você pode usar o reconhecimento de voz para:
- Encontre um contato.
- Pesquise campos de contato como nome, sobrenome, empresa, etc.
- Definir fusos horários.
- Mande emails.
- Edite as informações do cliente.
- Receba atualizações do calendário.
Observando as tendências, fica claro que os CRMs poderão fazer muito mais pelo seu negócio no futuro. Se seu objetivo é ser um empreendedor, planeje sua estratégia de CRM logicamente para obter sucesso imediatamente.
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