“Não use um canhão para matar um mosquito” - Confúcio
Existem duas palavras-chave no título deste post. Startups e Salesforce.
As startups costumam fazer malabarismos com um milhão de coisas ao mesmo tempo. Estabelecer o ajuste Produto-Mercado, construir o produto ao mesmo tempo em que dá suporte a seus primeiros clientes, lidar com processos praticamente inexistentes ou caóticos e economizar cada dólar que puderem (não estou falando de poucos sortudos VC abastecidos) enquanto constroem seu sonho.
O Salesforce é um gigante (com G maiúsculo). É uma grande corporação, que constrói um conjunto complexo de produtos que custam uma bomba e precisam de investimento adicional em especialização séria para usar com eficácia. Os aplicativos Salesforce CRM não são realmente projetados para pequenas empresas. É um aplicativo excelente, faz muitas coisas muito bem, mas só faz sentido quando você está fazendo essas coisas em escada.
Alguém poderia supor - Os dois nunca hão de se encontrar.
Ainda me surpreende a frequência com que as startups simplesmente escolhem o Salesforce como o padrão para a solução de CRM. É quando as primeiras faturas atingem o cartão de crédito (no limite máximo), que eles percebem o quão cara essa decisão pode ser. Na maioria das vezes, as empresas que estão apenas desenvolvendo suas funções de vendas e marketing encontrarão pouco ou nenhum uso para a grande maioria dos recursos que o Salesforce oferece - a um custo altíssimo.
Então você pensa: “Ok, cara, posso ver que você é mais um fornecedor de CRM que afirma que o Salesforce não é a escolha certa. O que então?"
Resposta curta: Depende.
Para chegar ao cerne do argumento, precisamos dividi-lo em algumas perguntas básicas que precisam ser respondidas.
- O que exatamente é CRM no contexto de startups? (resposta curta: é complicado)
- Uma startup pode simplesmente não ter um CRM e salvar um pacote? (resposta curta: na verdade não)
- Quais são as boas perguntas a se fazer ao selecionar uma solução de CRM? (resposta curta: pergunta muito boa. Existem três.)
Pegue uma lata de sua bebida favorita e relaxe. Vamos vagar um pouco e tentar eliminar toda uma confusão em torno da noção de CRM e sua utilidade.
O que exatamente é CRM no contexto de startups?
CRM significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O problema é que a maioria das pessoas se concentra em 'Gerenciamento' enquanto ignora o que realmente importa - o relacionamento com o cliente. É por isso que muitas vezes o argumento se transforma nos méritos, ou na falta deles, de uma solução de tecnologia versus outra.
O software de CRM não é o que impulsiona o seu relacionamento. Esse trabalho é inteiramente seu.
Agora vamos definir o que cliente está no contexto de uma inicialização. É improvável que você tenha um banco de dados de leads com dezenas de milhares de contatos, milhares de clientes pagantes e dezenas de profissionais de vendas e marketing espalhados pelo mundo executando estratégias sofisticadas de aquisição.
(Se você fizer isso, pare de ler este post agora e explore toda a gama de recursos da edição Vtiger All-In-One. Adoraríamos ter você como cliente pagante. Eu prometo - Este é o único plug-in de vendas nesta postagem.)
Provavelmente, você está tendo interações diárias com alguns dos primeiros usuários. Essas interações não são apenas transacionais, são transformacional. Seu produto está sendo refinado com base nessas conversas. Todo o seu foco é fazer com que seu produto se encaixe no mercado da maneira certa.
Essas conversas, os leads que você obtém por meio de referências e pioneiros, são ouro. A última coisa que você quer é perder dados de clientes ou perder o controle sobre o fechamento de negócios porque as informações estavam espalhadas em post-its ou em uma das dezenas de planilhas que você criou.
Vamos encarar. Em uma startup, é provável que você seja um fundador-chefe da equipe de marketing de uma pessoa e um agente de suporte amigável, tudo em um. Se você tem mais alguns guerreiros ao seu lado, parabéns - você pode se dar ao luxo de dormir algumas horas.
Um software complexo com uma curva de aprendizado acentuada é a escolha certa nessa situação? Se você adora descobrir as entranhas dos aplicativos de nível empresarial, algo como o Salesforce pode funcionar para você. Se você é alguém como eu, quer focar no relacionamento e não na ferramenta para gerenciá-lo.
Então, deixe-me voltar à minha curta resposta anterior a esta pergunta. O que é CRM, no seu contexto, é complicado. Depende inteiramente de ti. Se você acha que o foco no cliente é importante e deseja construir uma base sólida para o seu negócio, trate os clientes com o respeito que eles merecem e obtenha uma ferramenta de CRM.
Uma startup pode simplesmente não ter um CRM e salvar um pacote?
Esta é uma pergunta muito popular. Por que se preocupar com mais um software e aquele que parece ser uma ferramenta de gerenciamento de contatos glorificada. As planilhas parecem funcionar muito bem.
As planilhas são bastante úteis. Eles são projetados para processamento de números e manipulação de dados. Com um pouco de dificuldade, você pode até construir modelos de dados bastante sofisticados e executar a análise de Atingir Meta para suas projeções ARR de bilhões de dólares.
Mas projetados para colaboração em tempo real e rastreamento de dados históricos, eles definitivamente não são! E quanto menos falarmos sobre segurança de dados em planilhas, melhor.
Nos meus primeiros dias de inicialização, tínhamos apenas algumas dezenas de clientes, pagando-nos muito pouco em dinheiro real. O que valorizamos infinitamente mais foi todo o feedback que eles nos deram pacientemente sobre o produto, os processos e nosso discurso de vendas enquanto lutávamos pelos desafios de construir nossa empresa. Eu queria que todas as minhas equipes tivessem as informações dos clientes de que precisavam, quando precisassem e sem ter que passar por horas de treinamento para descobrir tudo. Usamos um CRM gratuito baseado em nuvem. Ele executou o trabalho com eficiência e não nos custou nada.
No mínimo, ele manterá todos os dados de seus clientes centralizados e em um lugar seguro. Um bom vai até lhe dar uma visão e ser um excelente companheiro em seu processo de vendas conforme você o desenvolve.
Você pode economizar alguns dólares por mês não investindo em um CRM, mas as perdas que você sofrerá com vendas perdidas, conversas interrompidas que você deixou de acompanhar, rotatividade de clientes em solicitações de suporte que nunca foram resolvidas e campanhas que continuaram sendo enviadas para pessoas que não estavam interessadas vai custar 1000 vezes mais.
Se quiser ler um pouco mais sobre como as planilhas podem atrapalhar você, baixe o e-book em 9 motivos pelos quais você precisa migrar de planilhas para um CRM, mesmo se você achar que não precisa.
Quais são as boas perguntas a se fazer ao selecionar uma solução de CRM para uma startup?
Portanto, agora que estamos alinhados com o fato de que você realmente não precisa do Salesforce e de que as planilhas também não atendem ao seu propósito - vamos examinar as perguntas que você pode querer fazer antes de selecionar uma solução de CRM.
Lembre-se: como uma startup, não é apenas o custo do software. Seu tempo e foco também são muito valiosos. A ferramenta de CRM que você usa deve facilitar sua vida e crescer com você. As perguntas que você faz basicamente se resumem a: quanto você realmente valoriza o seu tempo?
Questão central 1: O CRM foi desenvolvido para atender às necessidades das pequenas empresas?
Existem CRMs projetados para resolver desafios de pequenas empresas e, em seguida, há CRMs que são direcionados aos requisitos de nível empresarial que oferecem um subconjunto mais barato para pequenas empresas como um fluxo de receita adicional. Os últimos nunca serão realmente úteis para você quando você começar. Claro, você pode se iludir achando que eventualmente precisará usar os recursos sofisticados desses CRMs, portanto, é melhor começar agora. Isso é um erro em vários níveis.
Você não usa um caminhão de 18 rodas para ir ao shopping e fazer suas compras. Você precisa de um carro com espaço para bagagens - um que comece com um simples giro da chave e leve você de volta para o local com o mínimo de barulho. O mesmo vale para o seu CRM. Deve ser fácil de configurar e administrar. Sua equipe deve ser capaz de se familiarizar com como usá-lo em uma hora.
Questão central 2: O CRM tem os recursos certos agora e será escalável com o seu negócio?
Você é uma startup de duas pessoas hoje. Em um ano, você poderá ser uma equipe forte de 50 pessoas com várias centenas de clientes pagantes. O conjunto de recursos e capacidades principais de que você precisa hoje será muito diferente do que você precisará no futuro. Não faz sentido complicar sua vida com recursos para os quais você dificilmente encontrará utilidade.
Se os principais recursos do CRM não atendem às suas necessidades, vá embora. Se sua equipe faz a maior parte da prospecção por telefone e a solução não é boa no suporte a integrações de telefonia, será uma experiência muito frustrante para quem usa a ferramenta. Por outro lado, se você tiver um processo em que a equipe de vendas trabalha com consultas de entrada e o CRM não oferece suporte aos recursos de caixa de entrada do grupo, você acabará com um processo de vendas altamente fragmentado e desconectado.
Portanto, enquanto você analisa o suporte para seus requisitos atuais, esteja ciente de que seus requisitos do CRM mudarão drasticamente à medida que você crescer e precisará atualizar. O processo de vendas que funciona melhor para uma equipe de duas pessoas não é escalável para uma equipe distribuída geograficamente de várias dezenas de membros em várias áreas funcionais.
Questão central 3: Quão bom é o suporte?
Escolha um CRM que tenha uma reputação de excelente suporte ao cliente. Não consigo enfatizar isso o suficiente - você precisa de um bom suporte - ponto final. Os CRMs são uma ferramenta de missão crítica e manterão todos os dados de seus clientes. A última coisa que você quer é ficar lutando para obter ajuda, porque as taxas de assinatura da sua edição de CRM são apenas um erro de arredondamento na receita do fornecedor. Se um fornecedor está focado em negócios multimilionários, não é difícil imaginar quão pouco foco eles terão nos pequenos. Invista em um CRM com foco em pequenas e médias empresas. Confira os comentários sobre o suporte e recursos em sites de classificação como G2 Multidão e Insights de pares do Gartner.
Considerações finais
Como uma startup para uma empresa de médio porte, você está iniciando a trajetória de crescimento. Os clientes e seus relacionamentos com eles são essenciais para acelerar o crescimento de seus negócios iniciantes.
Como a maioria das pequenas empresas, você terá um foco único para fechar negócios e aumentar a receita. Invista em tecnologia que o ajudará a atingir seus objetivos. Qualquer coisa que o distraia disso deve ser eliminado implacavelmente. Um CRM é uma ferramenta valiosa para investir em um estágio inicial, mas deve oferecer os principais recursos que correspondem às suas necessidades, deve fornecer opções para escalar com o seu negócio, deve ter sua equipe integrada em questão de horas, não dias ou semanas e deve fazer o trabalho que você contratou com o mínimo de barulho.
